- Câu chuyện thành công
- Nền tảng WhatsApp Business
- Urbano Envíos
NỀN TẢNG WHATSAPP BUSINESS
Urbano Envíos
Cải thiện độ chính xác và hiệu quả giao hàng, đồng thời nâng cao năng suất
Urbano Envíos
Thương hiệu
aldeamo
Nhà cung cấp giải pháp trên WhatsApp Business
CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG
Urbano Envíos xây dựng một kênh liên lạc thông qua Nền tảng WhatsApp Business để người nhận thẻ tín dụng có thể xác nhận địa chỉ và nhận lời nhắc về giấy tờ cần thiết cho việc nhận hàng, qua đó nâng cao độ chính xác và năng suất cũng như tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
tỷ lệ giao hàng thành công cho khách hàng xác nhận địa chỉ qua WhatsApp đạt 100%
năng suất tăng gấp 2 lần nhờ WhatsApp
tỷ lệ đọc tin nhắn qua WhatsApp đạt 60%
số lượng yêu cầu thay đổi địa chỉ mà tổng đài viên phải nhập thủ công giảm 35%
CÂU CHUYỆN
Từ khâu giao hàng chặng cuối đến tay người nhận
Urbano Envíos là một trong những công ty hậu cần và chuyển phát lớn nhất hoạt động tại khu vực Mỹ La tinh, cụ thể là Peru, Ecuador và El Salvador. Có trụ sở chính tại Ecuador, công ty này phục vụ các khách hàng thuộc thị trường B2B và B2C. Khách hàng doanh nghiệp gồm có tổ chức tài chính, nhà khai thác viễn thông, nhà bán lẻ truyền thống và công ty thương mại điện tử.
MỤC TIÊU
Giao hàng nhanh chóng, chính xác mọi lúc
Urbano Envíos mong muốn nhân viên chuyển phát phục vụ những khách hàng dùng dịch vụ tài chính của công ty giao hàng đến đúng địa chỉ ngay trong lần đầu tiên, từ đó giảm chi phí, công sức và thời gian liên quan đến việc giao hàng nhiều lần. Công ty này cần một kênh liên lạc giàu tính tương tác, qua đó người nhận có thể xác nhận địa chỉ, đồng thời nhận lời nhắc về giấy tờ cần thiết để giao hàng suôn sẻ.
GIẢI PHÁP
Kênh liên lạc giàu tính tương tác
Là công ty hậu cần và chuyển phát hàng đầu ở khu vực Mỹ La tinh, Urbano Envíos đảm bảo giao hàng tận tay khách hàng một cách an toàn và hiệu quả nhất có thể. Các doanh nghiệp tại Ecuador thường tìm đến Urbano Envíos để giao tài liệu, gói hàng, thẻ tín dụng và những món đồ quan trọng khác cho khách hàng của họ. Trong thời điểm nhiều văn phòng và chi nhánh giao dịch trực tiếp phải đóng cửa do đại dịch, nhu cầu giao hàng đã tăng lên.
Thông thường, nhân viên chuyển phát của Urbano sử dụng địa chỉ nhà riêng hoặc địa chỉ nơi làm việc gần đây nhất mà người nhận cung cấp cho ngân hàng. Nếu khách hàng không ở địa chỉ đó, nhân viên chuyển phát phải trả gói hàng về kho. Các thành viên trong đội ngũ phụ trách tài khoản của khách hàng cần theo dõi khách hàng đó và cập nhật thủ công địa chỉ chính xác vào cơ sở dữ liệu nội bộ. Ngay cả khi ở đúng nơi vào đúng thời điểm, khách hàng cũng không thể nhận gói hàng nếu không có giấy tờ cần thiết.
Mặc dù Urbano đã gửi cho người nhận thông báo đang chờ giao hàng và yêu cầu xác nhận địa chỉ qua tin nhắn SMS, nhưng tin nhắn một chiều khiến khách hàng khó cung cấp thông tin cập nhật. Số ký tự bị giới hạn cũng gây khó khăn trong việc chia sẻ lời nhắc đầy đủ về giấy tờ tùy thân phù hợp và các giấy tờ cần thiết khác.
Trong quá trình tìm kiếm một kênh liên lạc nhanh hơn, giàu tính tương tác hơn, Urbano nhận thấy WhatsApp được cộng đồng khách hàng ở Ecuador sử dụng rộng rãi. Sau khi quyết định hợp tác với nền tảng liên lạc Aldeamo, Urbano đã tạo một kênh do Nền tảng WhatsApp Business cung cấp.
Khi chọn nhận thông báo qua WhatsApp, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn mời họ xác nhận hoặc cập nhật địa chỉ trên hồ sơ trong vòng 2 ngày giao hàng. Nếu chọn cập nhật, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn trao đổi thêm nhắc họ gửi địa chỉ mới trong tin nhắn trả lời.
Việc chủ động xác thực địa chỉ của khách hàng góp phần đảm bảo giao hàng đúng hẹn và chính xác
Tin nhắn trước khi giao hàng thông báo cho khách hàng về giấy tờ cần thiết để nhận gói hàng
Sau khi ra mắt kênh của mình trên WhatsApp, Urbano nhận thấy rằng gần 40% khách hàng trả lời tin nhắn xác nhận cần cập nhật địa chỉ của họ trước khi giao hàng.
Ông Andrés Borrero Perelló - CEO tại Urbano Envíos - cho biết: "Nhờ tốc độ và sự tiện lợi của WhatsApp, chúng tôi đạt được tỷ lệ đọc là 60% vì ngày càng nhiều khách hàng cung cấp thông tin cho chúng tôi để đảm bảo giao hàng chính xác. Trước đây, một nửa số trường hợp giao hàng không hoàn tất là do địa chỉ không chính xác. Còn bây giờ, tỷ lệ giao hàng thành công ngay trong lần đầu tiên đạt 100% đối với những khách hàng xác nhận địa chỉ qua WhatsApp."
Bà Ana Cadillo - Giám đốc Marketing tại Aldeamo - chia sẻ: "Khi chủ động nhắn tin qua WhatsApp, Urbano Envíos có thể chắc chắn rằng mọi khách hàng chọn nhận tin nhắn đều nhận được thông tin để đảm bảo giao hàng suôn sẻ, đồng thời giảm chi phí lưu trữ hàng trả lại và công sức liên quan đến việc theo dõi địa chỉ."
Hiện nay, nhiều khách hàng đã chuẩn bị sẵn giấy tờ tùy thân và các giấy tờ phù hợp trước khi giao hàng, nhờ đó giảm số lần đi lại cho nhân viên chuyển phát. Đồng thời, tổng đài viên của Urbano được chỉ định cho từng khách hàng sẽ bớt được thời gian theo dõi khách hàng hoặc nhận cuộc gọi từ những khách hàng nhớ rằng họ cần thay đổi địa chỉ.
Ông Perelló nói thêm: "Nhờ điều phối hoạt động giao thẻ tín dụng qua WhatsApp, năng suất chúng tôi đạt được bằng với năng suất trong 2 ngày. Lượng thời gian mà tổng đài viên của chúng tôi dành cho các nhiệm vụ liên quan đến theo dõi địa chỉ đã giảm 25%. Nhờ vậy, họ có thể thoải mái cung cấp nhiều dịch vụ hơn nữa cho khách hàng. Số lượng yêu cầu thay đổi địa chỉ từ khách hàng mà tổng đài viên phải nhập thủ công đã giảm 35%."
Với cảm hứng từ kết quả tăng năng suất và cải thiện dịch vụ cho khách hàng, Urbano đang tìm cách tự động hóa toàn bộ quy trình giao hàng thông qua WhatsApp.
Ông Perelló nói tiếp: "Thông qua WhatsApp, chúng tôi đã chuyển đổi quy trình giao hàng và mang đến cho khách hàng dịch vụ tiết kiệm thời gian và chi phí hơn."
THÀNH CÔNG
Cải thiện độ chính xác và nâng cao năng suất
Urbano Envíos tạo một kênh liên lạc thông qua Nền tảng WhatsApp Business vừa đảm bảo tỷ lệ giao hàng thành công đạt 100%, vừa cải thiện nâng suất chung và hỗ trợ đội ngũ nội bộ mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
- Tỷ lệ giao hàng thành công cho khách hàng xác nhận địa chỉ qua WhatsApp đạt 100%
- Năng suất tăng gấp 2 lần nhờ WhatsApp
- Tỷ lệ đọc tin nhắn qua WhatsApp đạt 60%
- Số lượng yêu cầu thay đổi địa chỉ mà tổng đài viên phải nhập thủ công giảm 35%
"Nhờ tốc độ và sự tiện lợi của WhatsApp, chúng tôi đạt được tỷ lệ đọc là 60% vì ngày càng nhiều khách hàng cung cấp thông tin cho chúng tôi để đảm bảo giao hàng chính xác. Trước đây, một nửa số trường hợp giao hàng không hoàn tất là do địa chỉ không chính xác. Còn bây giờ, tỷ lệ giao hàng thành công ngay trong lần đầu tiên đạt 100% đối với những khách hàng xác nhận địa chỉ của họ qua WhatsApp."
SẢN PHẨM ĐÃ SỬ DỤNG
Nền tảng WhatsApp Business
Dễ dàng kết nối với khách hàng bằng các công cụ để tự động hóa và trả lời tin nhắn nhanh chóng.