- Истории успеха
- Платформа WhatsApp Business
- Urbano Envíos
Urbano Envíos
Бренд
aldeamo
Поставщик решений WhatsApp Business
ИСТОРИЯ УСПЕХА
Компания Urbano Envíos развивает канал коммуникаций на платформе WhatsApp Business, чтобы получатели кредитных карт могли подтверждать адреса и получать напоминания о документах, необходимых для получения отправлений, а также повышает точность и эффективность доставки, снижая ее стоимость для клиентов.
заказов достигли адресатов благодаря подтверждению адреса в WhatsApp
выросла эффективность работы с WhatsApp
пользователей открывали сообщения в WhatsApp
снизилось количество запросов на смену адреса вручную через агентов
ИСТОРИЯ
Доставка прямо к порогу
Urbano Envíos — это одна из крупнейших логистических и курьерских компаний в Латинской Америке. Она работает в Перу, Сальвадоре и Эквадоре, где находится ее главный офис. Компания работает на рынках B2B и B2C. Среди ее корпоративных клиентов — финансовые учреждения, телекоммуникационные операторы, розничные компании и компании электронной коммерции.
ЦЕЛЬ
Быстрая и точная доставка
В Urbano Envíos хотели, чтобы курьеры, обслуживающие ее клиентов в сфере финансовых услуг, доставляли посылки по нужным адресам с первой попытки, что сократило бы расходы, усилия и время, необходимые на повторные поездки. Компании требовался интерактивный канал коммуникаций, в котором получатели могли бы подтверждать свои адреса и получать напоминания о том, какие документы у них должны быть при получении посылки.
РЕШЕНИЕ
Интерактивный канал коммуникаций
Urbano Envíos — это ведущая логистическая и курьерская компания Латинской Америки, которая стремится сделать так, чтобы ее клиенты получали заказанные товары к порогу своего дома безопасно и в срок. Компании из Эквадора часто обращаются к Urbano Envíos, чтобы отправлять своим клиентам документы, посылки, кредитные карты и другие ценные товары. Запрос на доставку сильно вырос во время пандемии, когда множество физических офисов и филиалов закрылись.
Обычно курьеры Urbano использовали последний домашний или рабочий адрес, который получатель предоставлял банку. Если клиент отсутствовал по указанному адресу, курьер возвращал посылку на склад. Команде приходилось находить таких клиентов в базе и вручную обновлять их адреса. Более того, даже если клиент находился по указанному адресу в нужное время, он не мог получить посылку без нужных документов.
Urbano уже отправляла получателям уведомления о предстоящих доставках и запросы подтвердить адреса через SMS, однако из-за такой односторонней коммуникации клиенты не могли отправлять обновления, если их адрес изменился. Кроме того, дополнительную проблему создавало ограниченное количество символов при отправке полных напоминаний о том, что при себе необходимо иметь удостоверение личности и другие документы.
В поисках более быстрого и интерактивного канала коммуникаций Urbano обнаружила, что ее клиенты из Эквадора активно пользуются WhatsApp. Вместе с коммуникационной платформой Aldeamo компания Urbano создала канал коммуникаций на базе платформы WhatsApp Business.
Если клиент соглашается получать уведомления через WhatsApp, ему приходит сообщение с предложением подтвердить или обновить адрес в течение двух дней до доставки. Если клиент решает обновить адрес, следом ему приходит сообщение, в ответ на которое нужно указать новый адрес.
Заблаговременное подтверждение адреса обеспечивает точную доставку в срок
Перед доставкой клиенты получают сообщения с информацией о том, какие документы им необходимо иметь при себе, чтобы получить посылку
После запуска канала в WhatsApp компания Urbano обнаружила, что около 40 % клиентов решали обновить свой адрес перед доставкой.
“Благодаря скорости и удобству WhatsApp нам удалось добиться прочтения 60 % сообщений, поскольку все больше клиентов обновляют свою информацию для точной доставки, — рассказал Андрес Борреро Перельо (Andrés Borrero Perelló), генеральный директор Urbano Envíos. — Раньше половина невыполненных доставок была связана с неправильным адресом. Теперь 100 % доставок клиентам, подтвердившим свой адрес в WhatsApp, выполняются с первого раза”.
“Заблаговременный обмен информацией через WhatsApp дает Urbano Envíos уверенность в том, что каждый подписавшийся на рассылку клиент без проблем получит доставку. Кроме того, это снижает расходы на хранение недоставленных посылок и усилия на отслеживание адресов", — пояснила Ана Кадильо (Ana Cadillo), менеджер по маркетингу компании Aldeamo.
Теперь всё больше клиентов имеют при себе удостоверения личности и другие необходимые документы, что снижает необходимость повторных попыток доставки для курьеров. В то же время агенты Urbano, ведущие клиентов, тратят меньше времени на отслеживание данных базы и звонки от клиентов, которые вспомнили, что им нужно обновить адрес.
“Координация доставок кредитных карт через WhatsApp помогла нам выиграть два рабочих дня. Время, необходимое агентам на задачи, связанные с отслеживанием адресов, сократилось на 25 %. В результате агенты могут уделять больше времени обслуживанию клиентов, — отметил Перельо. — Количество запросов на обновление адресов от наших клиентов, которые агенты выполняли вручную, сократилось на 35 %”.
Вдохновившись ростом продуктивности и улучшением обслуживания клиентов, Urbano начала думать о полной автоматизации процесса доставки через WhatsApp.
“С WhatsApp мы преобразовали процессы доставки и стали более эффективно обслуживать клиентов, как в плане стоимости, так и в плане времени”, — заявил Перельо.
УСПЕХ
Повышение точности и эффективности
Urbano Envíos создала канал коммуникаций на платформе WhatsApp Business, который помогает обеспечить 100 % точность доставок, повысить эффективность работы и качество обслуживание клиентов.
- 100 % заказов достигли адресатов благодаря подтверждению адреса в WhatsApp
- В 2 раза выросла эффективность работы с WhatsApp
- 60 % пользователей открывали сообщения в WhatsApp
- На 35 % снизилось количество запросов на смену адреса вручную через агентов
“Благодаря скорости и удобству WhatsApp нам удалось добиться прочтения 60 % сообщений, поскольку все больше клиентов обновляют свою информацию для точной доставки. Раньше половина невыполненных доставок была связана с неправильным адресом. Теперь 100 % доставок клиентам, подтвердившим свой адрес в WhatsApp, выполняются с первого раза”.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ
Платформа WhatsApp Business
Оставайтесь на связи с клиентами благодаря функциям автоматизации и быстрых ответов на сообщения.