- 성공 사례
- WhatsApp Business 플랫폼
- Urbano Envíos
Urbano Envíos
브랜드
aldeamo
WhatsApp 비즈니스 솔루션 제공업체
성공 사례
Urbano Envíos는 WhatsApp Business 플랫폼을 통해 커뮤니케이션 채널을 구축하여 신용카드 수령자가 주소를 확인하고 배송을 받는 데 필요한 문서에 대한 알림을 받음으로써, 고객에 대해 발생하는 비용을 절감하면서도 정확도와 생산성을 향상합니다.
WhatsApp을 통해 주소를 확인하는 고객의 배송 성공률
WhatsApp 덕분에 발생한 생산성 증가율
WhatsApp을 통한 메시지 확인율
상담원이 입력한 수동 주소 변경 건수 감소율
브랜드 스토리
라스트 마일에서 현관까지
Urbano Envíos는 페루, 에콰도르, 엘살바도르에서 운영하는 중남미 최대 규모의 물류 및 운송 회사 중 하나입니다. 에콰도르에 본사를 둔 이 회사는 B2B 및 B2C 시장의 고객에게 서비스를 제공합니다. 기업 고객으로는 금융 기관, 통신 사업자, 기존 리테일러, 이커머스 기업이 포함됩니다.
브랜드 목표
매번 빠르고 정확한 배송
Urbano Envíos는 금융 서비스 고객을 담당하는 운송사가 한 번에 정확한 주소로 택배를 배송하여 반복적인 이동과 관련된 비용, 인력 및 시간을 줄일 수 있기를 원했습니다. 이 회사는 수령자가 주소를 확인하고 원활한 배송을 위해 준비해야 하는 문서에 대한 알림을 받을 수 있는 인터랙티브 커뮤니케이션 채널이 필요했습니다.
브랜드 솔루션
인터랙티브 커뮤니케이션 채널
Urbano Envíos는 중남미를 선도하는 물류 및 운송 회사로서 운송사가 최대한 안전하고 효율적으로 고객의 현관까지 상품을 배송하도록 보장합니다. 에콰도르의 기업들은 문서, 택배, 신용카드 및 기타 중요한 물품을 맡겨 고객에게 배송하기 위해 Urbano Envíos에 의뢰하는 경우가 많은데, 팬데믹으로 인해 대면 사무실과 지점이 많이 폐업하게 되면서 배송 수요가 증가했습니다.
기존에 Urbano 운송사는 수령자가 은행에 제공한 최종 자택 주소나 직장 주소를 활용했습니다. 고객이 그 주소에 없을 경우, 운송사는 물품을 창고로 반환해야 했습니다. 고객 계정을 작업 중인 팀원들은 해당 고객을 추적해서 정확한 주소로 내부 데이터베이스를 수작업으로 업데이트해야 했습니다. 고객이 적절한 시각에 적절한 장소에 있다고 하더라도 적절한 문서가 없으면 택배를 수령할 수 없습니다.
Urbano는 문자 메시지를 통해 대기 중인 배송에 관한 알림과 주소 확인 요청을 수령자에게 보내기는 했지만 일방향 메시지 방식으로 인해 고객이 업데이트를 제공하기 어려웠습니다. 글자 수에 제한이 있는 것도 적절한 신분증과 준비해야 할 다른 문서에 대한 알림을 온전히 공유하는 데 문제가 되었습니다.
Urbano는 더 빠르고 인터랙티브한 커뮤니케이션 채널을 찾는 과정에서 WhatsApp이 에콰도르의 고객층 사이에서 널리 사용되는 것을 발견했습니다. Urbano는 커뮤니케이션 플랫폼인 Aldeamo와 협력하여 WhatsApp Business 플랫폼을 기반으로 한 채널을 만들었습니다.
고객이 WhatsApp을 통해 알림을 수신하는 데 옵트인하면 배송 후 2일 내에 등록된 주소를 확인하거나 업데이트하도록 권하는 메시지를 받게 됩니다. 고객이 업데이트 옵션을 선택하는 경우, 새로운 주소로 답해 달라는 후속 메시지를 받게 됩니다.
미리 고객 주소를 확인하여 시기 적절하고 정확한 배송 지원
배송 전 메시지를 통해 고객에게 택배 수령에 필요한 문서 알림
Urabno는 WhatsApp에서 채널을 시작한 이후로 확인 메시지에 답하는 고객의 약 40%가 배송 전에 주소를 업데이트해야 한다는 것을 발견했습니다.
Urbano Envíos의 CEO인 Andrés Borrero Perelló는 “WhatsApp의 빠른 속도와 편리함 덕분에 더 많은 고객이 정확한 배송을 위한 정보를 제공하면서 확인율이 60%에 도달했습니다.”라고 말하며 다음과 같이 덧붙였습니다. “이전에는 택배 배송 실패의 절반이 부정확한 주소 때문에 발생했습니다. 이제는 WhatsApp을 통해 주소를 확인하는 고객에게 한 번에 배송하는 성공률이 100%에 달합니다.”
“WhatsApp을 통해 미리 메시지를 전달하고 나서 Urbano Envíos는 메시지 수신을 옵트인한 모든 고객이 원활한 배송을 위한 정보를 수신하도록 보장하면서도 반환된 택배를 보관하는 비용과 주소 추적과 관련된 인력을 줄일 수 있다는 확신을 얻게 되었습니다.”라고 Aldeamo의 마케팅 관리자인 Ana Cadillo는 말합니다.
이제 더 많은 고객이 배송에 앞서 적절한 신분증과 문서를 준비하고 있기 때문에 배송을 위한 운반 횟수가 줄어들었습니다. 그와 동시에 각 고객에게 배정된 Urbano 상담원은 고객을 추적하거나 주소를 변경해야 하는 것을 기억한 고객의 통화를 처리하는 데 소요되는 시간이 줄어들었습니다.
“WhatsApp을 통해 신용카드 배송을 조율하고 나서 2일 분의 생산성이 향상되었습니다. 우리 상담원이 주소 추적과 관련된 업무에 사용하는 시간이 25% 감소하여 고객에게 더 많은 서비스를 제공할 여유가 생겼습니다.”라고 Perelló는 말하며 다음과 같이 덧붙였습니다. “상담원이 수동으로 입력하는 고객의 주소 변경 요청 건수가 35% 감소했습니다.”
Urbano는 생산성 향상과 고객을 위한 서비스 개선에 영감을 받아 WhatsApp을 통해 모든 배송 절차를 자동화하고자 합니다.
“우리는 WhatsApp을 통해 배송 절차를 혁신했으며 고객에게 더욱 시간 및 비용 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.”라고 Perelló는 말합니다.
브랜드 성과
정확도 및 생산성 향상
Urbano Envíos는 WhatsApp Business 플랫폼을 통해 커뮤니케이션 채널을 구축함으로써 100% 배송 성공률을 보장하면서도 전반적인 생산성을 높여서 내부 팀들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하도록 하고자 합니다.
- WhatsApp을 통한 고객 주소 확인 시 배송 성공률 100%
- WhatsApp 덕분에 생산성 2배 향상
- WhatsApp을 통한 메시지 확인율 60%
- 상담원이 수동으로 입력하는 주소 변경 건수 35% 감소
“WhatsApp의 빠른 속도와 편리함 덕분에 더 많은 고객이 정확한 배송을 위한 정보를 제공하면서 확인율이 60%에 도달했습니다. 이전에는 택배 배송 실패의 절반이 부정확한 주소 때문에 발생했습니다. 이제는 WhatsApp을 통해 주소를 확인하는 고객에게 한 번에 배송하는 성공률이 100%에 달합니다.”
