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PIATTAFORMA WHATSAPP BUSINESS
Urbano Envíos
Migliorare la precisione e l'efficienza delle consegne, incrementando allo stesso tempo la produttività.
Urbano Envíos
Brand
aldeamo
Fornitore di soluzioni aziendali per WhatsApp
STORIA DI SUCCESSO
Urbano Envíos ha creato un canale di comunicazione tramite la piattaforma WhatsApp Business che consente ai destinatari delle carte di credito di confermare gli indirizzi e ricevere promemoria sulla documentazione necessaria per ricevere le consegne, migliorando la precisione e la produttività e risparmiando sui costi per i propri clienti.
tasso di successo delle consegne per i clienti che confermano gli indirizzi tramite WhatsApp
aumento della produttività attribuibile a WhatsApp
tassi di lettura dei messaggi tramite WhatsApp
riduzione in termini di volume delle modifiche manuali degli indirizzi inserite dagli operatori
LA STORIA
Dall'ultimo chilometro alla porta d'ingresso
Urbano Envíos è una delle più grandi aziende di logistica e spedizioni che opera in America Latina, in particolare in Perù, Ecuador ed El Salvador. L'azienda ha sede in Ecuador e serve clienti nei mercati B2B e B2C. Tra i clienti aziendali sono inclusi istituti finanziari, operatori del settore delle telecomunicazioni, rivenditori tradizionali e aziende di e-commerce.
L'OBIETTIVO
Consegne sempre rapide e precise
L'obiettivo di Urbano Envíos era assicurarsi che i corrieri incaricati delle consegne dei colli ai clienti dei servizi finanziari consegnassero agli indirizzi corretti al primo tentativo, con conseguente riduzione dei costi, della manodopera e dei tempi richiesti per ripetere le consegne. L'azienda aveva bisogno di un canale di comunicazione interattivo che consentisse ai destinatari di confermare gli indirizzi ricevendo contemporaneamente promemoria sui documenti da avere a disposizione per consegne senza problemi.
LA SOLUZIONE
Un canale di comunicazione interattivo
In qualità di azienda leader nel settore della logistica e delle spedizioni in America Latina, Urbano Envíos garantisce ai propri clienti la consegna dei colli a domicilio nella maniera più sicura ed efficiente possibile. Le aziende in Ecuador si rivolgono spesso a Urbano Envíos per la consegna di documenti, pacchi, carte di credito e altri articoli chiave ai propri clienti. Inoltre, la domanda di consegne è aumentata durante la chiusura di molti uffici e filiali a causa della pandemia.
In passato, i corrieri Urbano facevano affidamento sull'ultimo indirizzo di casa o lavoro che il destinatario aveva indicato alla banca. Se il cliente non era presente a quell'indirizzo, il corriere doveva riportare il pacco in magazzino. I membri del team responsabile degli account dei clienti dovevano rintracciare quel cliente specifico e aggiornare manualmente i database interni con l'indirizzo corretto. Anche se un cliente si fosse trovato nel posto corretto al momento giusto, non avrebbe potuto accettare il pacco senza la documentazione corretta.
Sebbene Urbano inviasse ai destinatari notifiche sulle consegne in sospeso e richieste di conferma degli indirizzi tramite SMS, i messaggi a senso unico rendevano difficile per i clienti la comunicazione degli aggiornamenti. Anche il numero limitato di caratteri rappresentava una sfida per la condivisione di promemoria completi sull'ID corretto e sugli altri documenti da avere a disposizione.
Alla ricerca di un canale di comunicazione più rapido e interattivo, Urbano ha scoperto che WhatsApp era ampiamente utilizzato dalla propria base di clienti in Ecuador. Grazie alla collaborazione con Aldeamo, una piattaforma di comunicazione, Urbano ha creato un canale basato sulla piattaforma WhatsApp Business.
Quando un cliente si iscrive per ricevere le notifiche tramite WhatsApp, riceve un messaggio che lo invita a confermare o aggiornare l'indirizzo registrato entro due giorni dalla consegna. Se un cliente seleziona l'opzione per l'aggiornamento, riceve un messaggio di follow-up che chiede di rispondere indicando il nuovo indirizzo.
La convalida proattiva dell'indirizzo del cliente garantisce la puntualità e la precisione delle consegne
I messaggi di pre-consegna informano i clienti della documentazione richiesta per ricevere il pacco
Dopo il lancio del suo canale su WhatsApp, Urbano ha scoperto che circa il 40% dei clienti che rispondevano al messaggio di conferma aveva bisogno di aggiornare gli indirizzi prima della consegna.
"Grazie alla velocità e alla praticità di WhatsApp, abbiamo raggiunto tassi di lettura del 60%, poiché sempre più clienti ci forniscono le informazioni per assicurarsi che le consegne siano accurate", afferma Andrés Borrero Perelló, CEO di Urbano Envíos. "In precedenza, la metà di tutte le consegne incomplete era imputabile all'inesattezza degli indirizzi. Ora abbiamo raggiunto una percentuale di successo del 100%, che ci consente di garantire le consegne al primo tentativo ai clienti che confermano gli indirizzi tramite WhatsApp."
"L'utilizzo di WhatsApp per i messaggi proattivi offre a Urbano Envíos la certezza che ogni cliente iscritto riceva le informazioni per garantire una consegna senza problemi, riducendo al contempo i costi di conservazione dei pacchi restituiti e la manodopera associata alla verifica degli indirizzi", afferma Ana Cadillo, Marketing Manager di Aldeamo.
Ora un maggior numero di clienti ha il documento di identità e i documenti appropriati pronti prima della consegna, riducendo in tal modo il numero di viaggi necessari dei corrieri. Contemporaneamente, gli operatori Urbano assegnati a ciascun cliente dedicano meno tempo a ricercare gli indirizzi dei clienti o a rispondere alle chiamate dei clienti che si ricordano di dover modificare l'indirizzo.
"Il coordinamento delle consegne delle carte di credito tramite WhatsApp ci ha consentito di guadagnare due giorni di produttività. La quantità di tempo dedicata dai nostri operatori alle attività relative alla ricerca degli indirizzi è diminuita del 25%, consentendo loro di fornire ancora più servizi ai nostri clienti", afferma Perelló. "Il volume delle richieste di modifica degli indirizzi da parte dei clienti inserite manualmente dagli operatori è diminuito del 35%."
Entusiasta dell'aumento della produttività e del miglioramento del servizio per i clienti, Urbano è alla ricerca di un modo per automatizzare l'intera procedura di consegna tramite WhatsApp.
"Grazie a WhatsApp, abbiamo trasformato le nostre procedure di consegna e offerto ai nostri clienti un servizio più efficiente in termini di tempistiche e costi", afferma Perelló.
IL SUCCESSO
Miglioramento della precisione e della produttività
Urbano Envíos crea un canale di comunicazione tramite la piattaforma WhatsApp Business in grado di garantire un tasso di successo delle consegne del 100%, migliorando al contempo la produttività complessiva e consentendo ai team interni di offrire un servizio migliore ai clienti.
- 100% di tasso di successo delle consegne per i clienti che confermano gli indirizzi tramite WhatsApp
- Raddoppio della produttività attribuibile a WhatsApp
- 60% di tassi di lettura dei messaggi tramite WhatsApp
- 35% di riduzione in termini di volume delle modifiche manuali degli indirizzi inserite dagli operatori
"Grazie alla velocità e alla praticità di WhatsApp, abbiamo raggiunto tassi di lettura del 60%, poiché sempre più clienti ci forniscono le informazioni per assicurarsi che le consegne siano accurate. In precedenza, la metà di tutte le consegne incomplete era imputabile all'inesattezza degli indirizzi. Ora abbiamo raggiunto una percentuale di successo del 100%, che ci consente di garantire le consegne al primo tentativo ai clienti che confermano gli indirizzi tramite WhatsApp."
PRODOTTI UTILIZZATI
Piattaforma WhatsApp Business
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