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PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Urbano Envíos
Mejorar la precisión y eficacia de las entregas además de la productividad
Urbano Envíos
Marca
aldeamo
Proveedor de soluciones comerciales de WhatsApp
HISTORIA DE ÉXITO
Urbano Envíos crea un canal de comunicaciones a través de la Plataforma de WhatsApp Business que permite a los destinatarios de tarjetas de crédito confirmar sus direcciones y recibir recordatorios sobre la documentación obligatoria que deben presentar para recibir las entregas, lo cual mejora la precisión y la productividad y, al mismo tiempo, ahorra costos a los clientes.
de éxito en las entregas en el caso de los clientes que confirmaron sus direcciones por WhatsApp
de aumento de la productividad atribuible a WhatsApp
de los mensajes leídos gracias a WhatsApp
de disminución en el volumen de cambios de dirección manual ingresados por agentes
SU HISTORIA
De cualquier rincón a la puerta de tu casa
Urbano Envíos es una de las empresas de servicio de entregas y logística más grandes de América Latina, con operaciones en Perú, El Salvador y Ecuador, donde se encuentran sus oficinas centrales. La empresa brinda servicio a clientes de los mercados B2B y B2C. Entre sus clientes corporativos, se incluyen instituciones financieras, operadores de telecomunicaciones, distribuidores tradicionales y empresas de comercio electrónico.
SU OBJETIVO
Entregas rápidas y precisas en todo momento
Urbano Envíos quería que los encargados del servicio de entrega de sus clientes de servicios financieros entregaran los paquetes en las direcciones correspondientes en el primer intento, de modo de reducir costos, trabajo y el tiempo que llevaba volver a realizar el viaje. La empresa necesitaba un canal de comunicaciones interactivo que permitiera a los destinatarios confirmar sus direcciones y recibir recordatorios sobre la documentación que debían tener a mano para que la entrega se realizara sin inconvenientes.
SU SOLUCIÓN
Canal de comunicaciones interactivo
Como empresa líder en el servicio de entregas y logística de América Latina, Urbano Envíos garantiza que sus clientes recibirán los bienes en la puerta de su casa de la manera más segura y eficaz posible. Con frecuencia, algunas empresas de Ecuador recurren a Urbano Envíos para la entrega de documentos, paquetes, tarjetas de crédito y otros artículos importantes para sus clientes. La demanda de las entregas aumentó cuando se tuvieron que cerrar muchas oficinas y sucursales por la pandemia.
Tradicionalmente, los encargados del servicio de entregas de Urbano confiaban en la última dirección particular o de trabajo declarada por el cliente en el banco. Si el cliente no se encontraba en esa dirección, el encargado de la entrega tenía que devolver el paquete al depósito. Los miembros del equipo que trabajaban con las cuentas de clientes tenían que hacer un seguimiento del cliente y actualizar manualmente las bases de datos internas con la dirección correcta. Incluso si el cliente se encontraba en el lugar y momento indicados, no podía recibir el paquete si no contaba con la documentación adecuada.
Si bien Urbano enviaba notificaciones a los destinatarios sobre entregas pendientes y solicitudes para confirmar sus direcciones por mensaje SMS, la mensajería unidireccional hacía que a los clientes les resultara más difícil proporcionar actualizaciones. El límite de caracteres también implicaba un desafío a la hora de compartir recordatorios completos sobre las identificaciones y otros documentos que se debían presentar.
En busca de un canal de comunicación más interactivo y rápido, Urbano descubrió que WhatsApp era un sistema muy utilizado por su base de clientes de Ecuador. En conjunto con la plataforma de comunicaciones Aldeamo, Urbano creó un canal con tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente acepta recibir notificaciones por WhatsApp, recibe un mensaje en el que se lo invita a confirmar su dirección o actualizarla en un plazo de hasta dos días antes de la entrega. Si el cliente selecciona la opción para actualizarla, recibe un mensaje de seguimiento donde se le pide que responda con su nueva dirección.
La validación de la dirección proactiva por parte del cliente garantiza una entrega precisa y oportuna
Los mensajes previos a la entrega informan a los clientes sobre la documentación que deben presentar para recibir el paquete
Después del lanzamiento del canal en WhatsApp, Urbano observó que aproximadamente el 40% de los clientes que respondían al mensaje de confirmación necesitaba actualizar sus direcciones antes de la entrega.
"Con la velocidad y comodidad de WhatsApp, alcanzamos tasas del 60%, ya que más clientes nos brindan información para garantizar que las entregas sean precisas", dice Andrés Borrero Perelló, director ejecutivo, Urbano Envíos. "Anteriormente, la mitad de las entregas que no se completaban estaban relacionadas con direcciones incorrectas. Ahora, tenemos una tasa de éxito del 100% en la entrega correcta en el primer intento a clientes que confirman su dirección por WhatsApp".
"El uso de WhatsApp para la mensajería proactiva le brinda a Urbano Envíos la certeza de que a cada cliente que acepta recibir mensajes le llega la información necesaria para que la entrega se realice sin inconvenientes. Al mismo tiempo, se reducen los costos de almacenamiento de paquetes devueltos y el trabajo asociado al seguimiento de direcciones", dice Ana Cadillo, gerente de marketing, Aldeamo.
Ahora, más clientes tienen la identificación y los documentos necesarios listos antes de recibir la entrega, lo que reduce la cantidad de viajes de los encargados del servicio. Al mismo tiempo, los agentes de Urbano asignados a cada cliente pasaron menos tiempo buscando a los clientes o contestando llamadas de clientes que recordaron que debían cambiar su dirección.
"Coordinar las entregas de tarjetas de crédito por WhatsApp nos ayudó a ganar dos días de productividad. La cantidad de tiempo que nuestros agentes dedican a tareas relacionadas con el seguimiento de direcciones disminuyó en un 25%, lo que les permite brindar más servicios a los clientes", dice Parelló. "El volumen de solicitudes de cambio de dirección por parte de los clientes que los agentes ingresan manualmente bajó un 35%".
Inspirada por el aumento en la productividad y las mejoras en el servicio para sus clientes, Urbano busca automatizar todo su proceso de entregas con WhatsApp.
"Gracias a WhatsApp, transformamos nuestros procesos de entrega y ofrecemos un servicio más eficaz en cuanto a tiempos y costos a nuestros clientes", dice Parelló.
SU ÉXITO
Mayor precisión y productividad
Urbano Envíos crea un canal de comunicación con la Plataforma de WhatsApp Business que garantiza una tasa de entregas exitosas del 100% y, al mismo tiempo, mejora la productividad general, lo que permite a los equipos internos brindar un mejor servicio a sus clientes.
- 100% de éxito en las entregas en el caso de los clientes que confirmaron sus direcciones por WhatsApp
- Duplicación de la productividad atribuible a WhatsApp
- 60% de los mensajes leídos gracias a WhatsApp
- 35% de disminución en el volumen de cambios de dirección manual ingresados por agentes
"Con la velocidad y comodidad de WhatsApp, alcanzamos tasas del 60%, ya que más clientes nos brindan información para garantizar que las entregas sean precisas. Anteriormente, la mitad de las entregas que no se completaban estaban relacionadas con direcciones incorrectas. Ahora, tenemos una tasa de éxito del 100% en la entrega correcta en el primer intento a clientes que confirman su dirección por WhatsApp".
PRODUCTOS USADOS
Plataforma de WhatsApp Business
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