- Historias de éxito
- Plataforma de WhatsApp Business
- Urbano Envíos
PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Urbano Envíos
Mejorar la precisión y la eficacia de las entregas al tiempo que aumenta la productividad
Urbano Envíos
Marca
aldeamo
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
HISTORIA DE ÉXITO
Urbano Envíos crea un canal de comunicación mediante la Plataforma de WhatsApp Business que permite a los destinatarios de tarjetas de crédito confirmar la dirección de entrega y recibir recordatorios sobre la documentación necesaria que deben tener a mano para recibir las entregas, lo que mejora la precisión y la productividad al tiempo que ahorra costes a sus clientes.
Tasa de éxito en la entrega a los clientes que confirmaron su dirección mediante WhatsApp
Incremento en la productividad atribuible a WhatsApp
Tasa de lectura de mensajes con WhatsApp
Disminución en el volumen de cambios de dirección manuales realizados por los agentes
PERFIL Y ANTECEDENTES
La recta final hasta la puerta
Urbano Envíos es una de las mayores empresas de logística y mensajería en Latinoamérica, y opera en Perú, Ecuador y El Salvador. Esta empresa con sede en Ecuador sirve a clientes en mercados B2B y B2C. Entre sus clientes corporativos se incluyen instituciones financieras, operadores de telecomunicaciones, minoristas tradicionales y empresas de comercio electrónico.
OBJETIVO
Entregas rápidas y precisas en cada envío
El objetivo de Urbano Envíos era que los mensajeros que prestaban servicio a los clientes de servicios financieros entregaran los paquetes en las direcciones correctas al primer intento, lo que permitía reducir los costes, el trabajo y el tiempo relacionados con los nuevos intentos de entrega. La empresa necesitaba un canal de comunicación interactivo que permitiese a los destinatarios confirmar su dirección al tiempo que recibían recordatorios sobre los documentos que debían tener a mano para que no hubiese contratiempos en las entregas.
SOLUCIÓN
Un canal de comunicación interactivo
Como empresa de logística y mensajería líder en Latinoamérica, Urbano Envíos garantiza que la mercancía llegue a la puerta del cliente de la forma más segura y eficiente posible. Las empresas de Ecuador a menudo recurren a Urbano Envíos para hacer llegar a sus clientes documentos, paquetes, tarjetas de crédito y otros artículos importantes. Además, la demanda de entregas aumentó cuando muchas oficinas y filiales presenciales cerraron a causa de la pandemia.
Tradicionalmente, los mensajeros de Urbano dependían de la última dirección del domicilio o el lugar de trabajo que el destinatario había dado al banco. Si el cliente no se encontraba en esa dirección, el mensajero tenía que devolver el paquete al almacén. Los miembros del equipo que trabajaban en las cuentas de los clientes tenían que localizar a ese cliente y actualizar manualmente la dirección en las bases de datos internas. Además, incluso en el caso de que el cliente se encontrase en el lugar y momento adecuados, no podía aceptar el paquete sin la documentación necesaria.
Aunque Urbano enviaba a los destinatarios notificaciones sobre las entregas pendientes y solicitudes de confirmación de la dirección de entrega mediante SMS, la mensajería unidireccional dificultaba que los clientes pudiesen enviar información actualizada. Los límites de caracteres también suponían un problema a la hora de compartir recordatorios completos sobre el documento de identificación correcto y otros documentos que se debían tener a mano.
Al buscar un canal de comunicación más rápido e interactivo, Urbano observó que su base de clientes en Ecuador utilizaba WhatsApp de forma generalizada. En colaboración con la plataforma de comunicación Aldeamo, Urbano creó un canal con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente activa las notificaciones mediante WhatsApp, recibe un mensaje en el que se le invita a confirmar o actualizar la dirección que figura en la base de datos en los dos días anteriores a la entrega. Si el cliente selecciona la opción de actualizar, recibe otro mensaje en el que se le solicita que responda con su nueva dirección.
La validación proactiva de la dirección por parte del cliente asegura una entrega precisa y oportuna
Los mensajes previos a la entrega informan a los clientes sobre la documentación necesaria para recibir el paquete
Después de lanzar su canal en WhatsApp, Urbano observó que aproximadamente el 40 % de los clientes que respondían al mensaje de confirmación tenía que actualizar su dirección antes de la entrega.
“Gracias a la rapidez y la comodidad de WhatsApp, hemos alcanzado tasas de lectura del 60 % a medida que un mayor número de clientes nos proporciona la información necesaria para asegurar entregas precisas”, dice Andrés Borrero Perelló, director ejecutivo de Urbano Envíos. “Antes, la mitad de las entregas que no se completaban estaban relacionadas con direcciones incorrectas. Ahora, tenemos un éxito del 100 % en las entregas al primer intento a los clientes que confirmaron su dirección mediante WhatsApp”.
“Usar WhatsApp para enviar mensajes de forma proactiva da a Urbano Envíos certeza de que los clientes que activan las notificaciones reciben la información necesaria para asegurar una entrega sin complicaciones, al tiempo que se reducen los costes de almacenamiento de paquetes devueltos y el trabajo relacionado con el seguimiento de las direcciones”, dice Ana Cadillo, directora de Marketing en Aldeamo.
Ahora, más clientes tienen el documento de identificación y demás documentos necesarios preparados con antelación a la entrega, lo que reduce el número de viajes de los mensajeros. Al mismo tiempo, los agentes de Urbano asignados a cada cliente dedican menos tiempo a localizarles o atender llamadas de clientes que se han acordado de que deben cambiar la dirección.
“La coordinación de las entregas de tarjetas de crédito mediante WhatsApp nos ayudó a recuperar dos días de productividad. La cantidad de tiempo que nuestros agentes dedican a tareas relacionadas con la localización de direcciones ha disminuido un 25 %, lo que les permite proporcionar más servicios a nuestros clientes”, afirma Perelló. “El volumen de solicitudes de cambio de dirección por parte de los clientes que los agentes deben realizar manualmente ha disminuido un 35 %”.
Basándose en el incremento en la productividad y la mejora en el servicio a sus clientes, Urbano tiene la intención de automatizar el proceso de entrega completo con WhatsApp.
“Con WhatsApp transformamos nuestros procesos de entrega y ofrecemos un servicio más rentable y eficiente a nuestros clientes”, dice Perelló.
ÉXITO
Mejora de la precisión y la productividad
Urbano Envíos crea un canal de comunicación mediante la Plataforma de WhatsApp Business que garantiza una tasa de éxito del 100 % en la entrega al tiempo que mejora la productividad general y permite a los equipos internos ofrecer un mejor servicio a los clientes.
- 100 % de tasa de éxito en la entrega a los clientes que confirmaron su dirección mediante WhatsApp
- x 2 de incremento en la productividad atribuible a WhatsApp
- 60 % de tasa de lectura de mensajes con WhatsApp
- 35 % de disminución en el volumen de cambios de dirección manuales realizados por los agentes
“Gracias a la rapidez y la comodidad de WhatsApp, hemos alcanzado tasas de lectura del 60 % a medida que un mayor número de clientes nos proporciona la información necesaria para asegurar entregas precisas. Antes, la mitad de las entregas que no se completaban estaban relacionadas con direcciones incorrectas. Ahora, tenemos un éxito del 100 % en las entregas al primer intento a los clientes que confirmaron su dirección mediante WhatsApp”.
PRODUCTOS UTILIZADOS
Plataforma de WhatsApp Business
Conecta con los clientes fácilmente mediante el uso de herramientas para automatizar y responder de forma rápida a los mensajes.