Urbano Envíos

DIE LÖSUNG

Interaktiver Kommunikationskanal

Als führendes Logistik- und Kurierunternehmen in Lateinamerika sorgt Urbano Envíos dafür, dass seine Unternehmenskunden ihre Waren so sicher und effizient wie möglich an die Kundschaft ausliefern können. Unternehmen in Ecuador nutzen oft Urbano Envíos, um Dokumente, Pakete, Kreditkarten und andere wichtige Gegenstände an die Kundschaft zu liefern. Dabei nahm die Nachfrage noch zu, als viele lokale Standorte und Filialen aufgrund der Pandemie geschlossen wurden.

Früher verließen sich Urbano-Kuriere noch auf die letzte bei der Bank hinterlegte Privat- oder Geschäftsadresse. Wenn Empfänger*innen bei dieser Adresse nicht angetroffen wurden, mussten die Zusteller*innen das Paket an einen Lagerort ausliefern. Mitglieder des Kund*innen-Dienstteams mussten diese Person dann auffinden und interne Datenbanken dann manuell mit der richtigen Adresse aktualisieren. Selbst wenn Kund*innen zur richtigen Zeit am richtigen Ort waren, konnten sie ihre Pakete ohne die richtigen Dokumente manchmal nicht entgegennehmen.

Urbano sendete zwar Benachrichtigungen zu ausstehenden Lieferungen und Anfragen zur Adressbestätigung über SMS-Nachrichten, das einseitige Messaging machte es der Kundschaft aber schwer, Updates bereitzustellen. Aufgrund der begrenzten Zeichenanzahl war es zudem schwierig, vollständige Erinnerungen zum richtigen Ausweis und zu anderen erforderlichen Dokumenten zu teilen.

Bei der Suche nach einem schnelleren, interaktiveren Kommunikationskanal stellte Urbano fest, dass WhatsApp vom Großteil seiner Kundschaft in Ecuador genutzt wurde. Zusammen mit der Kommunikationsplattform Aldeamo erstellte Urbano einen Kanal auf Basis der WhatsApp Business Platform.

Wenn Kund*innen sich für Benachrichtigungen über WhatsApp anmelden, erhalten sie etwa zwei Tage vor der Zustellung eine Nachricht, in der sie aufgefordert werden, die hinterlegte Adresse zu bestätigen oder zu aktualisieren. Wenn Kund*innen die Aktualisierung auswählen, erhalten sie eine Folgenachricht, in der sie gebeten werden, ihre neue Adresse anzugeben.