Dùng Messenger để mang đến trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng, từ đó đơn giản hóa các hoạt động ngân hàng

Ứng dụng

Nhà phát triển

Câu chuyện

Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

TPBank (ra mắt vào năm 2008) đã đổi mới trải nghiệm ngân hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính quan trọng dựa trên công nghệ hiện đại. Sau hơn một thập kỷ, giờ đây TPBank là một trong số ít các ngân hàng trong cả nước có danh mục dịch vụ kỹ thuật số đa dạng, bao gồm giải pháp ngân hàng điện tử, thanh toán bằng mã QR và công nghệ máy học.

Mục tiêu

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Trước đây, TPBank chỉ hỗ trợ khách hàng thông qua một đường dây nóng nên các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải xử lý một khối lượng công việc rất lớn. Bởi vì các nhân viên hỗ trợ phải giải đáp nhiều thắc mắc, từ địa điểm đặt cây ATM cho đến thông tin chi tiết về các khoản vay nên khách hàng phải chờ đợi khá lâu, trung bình từ 5 đến 10 phút.

Nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng nên TPBank muốn làm tốt và hiệu quả hơn nữa ở phương diện này. Cụ thể là TPBank đã áp dụng phương thức tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản và chuyển các nhiệm vụ phức tạp hơn cho nhân viên hỗ trợ để đảm bảo mọi người có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Nhà cung cấp dịch vụ tài chính này làm điều đó với hy vọng sẽ cải thiện năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ, đồng thời cắt giảm được chi phí.

Giải pháp

Giải pháp dựa trên Messenger

TPBank đã hợp tác với BoostML để tìm ra giải pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Kết quả là ngân hàng này đã tạo ra một trải nghiệm tự động với sự hỗ trợ của nền tảng Messenger để cung cấp dịch vụ khách hàng tiện lợi và nhanh chóng theo nhu cầu của từng cá nhân.

Những khách hàng cần hỗ trợ có thể liên hệ với TPBank qua Messenger trên trang web, trang Facebook và ứng dụng di động của ngân hàng. Sau đó, người dùng có thể chọn từ danh sách các chủ đề xác định sẵn mà họ cần hỗ trợ. Họ nhận được một danh sách các câu hỏi để tìm ra giải pháp hoặc được chuyển liền mạch đến một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Với quy trình đơn giản và lượng nội dung chọn lọc có sẵn trong công cụ tự động, 20% số khách hàng của ngân hàng có thể giải quyết vấn đề mình gặp phải mà không cần phải trò chuyện với nhân viên để được hỗ trợ. Kết quả là năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ tăng gấp đôi.

Trong Messenger, khách hàng có thể tự quản lý nhiều chức năng hoạt động như thay đổi mã PIN, khóa thẻ trong các tình huống khẩn cấp, xem ưu đãi thẻ tín dụng, v.v. Để bảo vệ khách hàng, ngân hàng này sử dụng dữ liệu của người dùng Facebook và lịch sử trò chuyện để phát hiện các hành động có thể là lừa đảo, sau đó, chuyển hướng người dùng sang một quy trình riêng biệt đòi hỏi họ phải xác thực chi tiết hơn thì mới truy cập được vào các dịch vụ ngân hàng.

Trên Messenger, khách hàng còn có thể dễ dàng tìm được thông tin quan trọng liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như lãi suất và khoản vay. TPBank có thể ghi lại những hoạt động này (bằng cách sử dụng công cụ Phân tích trên Facebook) để hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng, biết được họ tìm kiếm những chủ đề nào nhiều nhất và gửi cho khách hàng các tin nhắn được nhắm mục tiêu dựa theo nhu cầu của họ. Kể từ khi triển khai trải nghiệm này, số khách hàng của TPBank tăng trung bình 10% hàng tháng.

Thành công

Năng suất cao hơn

Sau khi triển khai trợ lý kỹ thuật số dựa vào Messenger trên trang web, TPBank đã có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động. TPBank đạt được các kết quả sau đây:

“Messenger là một công cụ rất hiệu quả, giúp chúng tôi tự động hóa các dịch vụ của mình. Với sự hỗ trợ của BoostML, giờ đây chúng tôi có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trơn tru, thuận tiện và toàn diện, đồng thời cắt giảm được chi phí vận hành. Mọi người có thể truy cập vào các dịch vụ ngân hàng của chúng tôi một cách thuận tiện, trên tất cả các kênh trực tuyến của chúng tôi."

-Trần Hoài Nam, Trưởng phòng Ngân hàng Kỹ thuật số