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SNOCKS
品牌
charles
WhatsApp Business 解決方案供應商
成功案例
SNOCKS 在 WhatsApp Business 平台上建立了一個效能強大的互動管道，提供更具互動性、個人化的行銷通訊功能，並將其與密切合作的客戶支援團隊相結合。
透過 WhatsApp 的訊息開啟率高於電子郵件 2.5 倍
6 個月的行銷活動支出報酬率高達 586%
網路商店收益的 5% 可歸因於 WhatsApp
透過 WhatsApp 選擇參與行銷活動之顧客的顧客終身價值高出 10%
品牌故事
為顧客帶來舒適且時尚的風格
SNOCKS 是總部位於德國的直面消費者零售商，銷售適合所有性別的襪子、內衣和精選休閒服飾。SNOCKS 由兩個表兄弟創立，他們希望為顧客提供各種款式舒適且製作精良的襪子，在經歷快速的成長後，逐漸發展成自己的網路店面，銷售內衣、運動服，甚至冬裝等的各種商品。
品牌目標
為每個顧客找到合適的穿搭
隨著 SNOCKS 的快速成長，該公司極重視現有顧客的互動和吸引新顧客。SNOCKS 需要更直接、互動性更強的溝通管道，以根據顧客的偏好來聚集和設定目標族群。
品牌解決方案
廣泛適用的溝通管道
作為襪子、內衣和休閒服飾零售商先驅，SNOCKS 深切瞭解舒適的價值。這家德國公司提供復古運動襪、運動服等系列產品，而經歷了迅速成長，一年內收益大約翻了三倍。對 SNOCKS 而言，所面臨的巨大挑戰是除了支援業務的成長，還要建立更長久、更個人化的顧客關係，以鼓勵重複購買。
一開始，SNOCKS 將其行銷和擴展的重點放在電子郵件行銷活動上，以推廣新的促銷和優惠活動。但是電子郵件缺乏即時性和互動性，無法將顧客轉變為 SNOCKS 的超級粉絲。由於電子郵件有時會放在顧客的收件匣中數小時而未開啟，因此 SNOCKS 想要尋求一種更好的方式來提供獨特、具時效性的促銷活動。有限的電子郵件開啟率和閱讀率也減少了有關顧客如何參與 SNOCKS 行銷活動的可用資料量，這對於進一步區隔族群極為重要。
為了以更快、更直接且更經濟的方式與客戶互動，SNOCKS 與對話型商務供應商 charles 合作。由於 WhatsApp 在德國很受歡迎，因此決定加入 WhatsApp Business 平台技術提供的新溝通管道。
SNOCKS 建置「退出意圖」彈出視窗來吸引可能即將離開網站之顧客的注意力，以測試 WhatsApp 和電子郵件。彈出視窗針對透過 WhatsApp 選擇接收行銷訊息或留下電子郵件地址提供特別折扣。
當顧客選擇 WhatsApp 時，連結會將他們導向聊天室，其中包含預先定義的訊息，引導他們進入選擇接收訊息流程，提示他們註冊 SNOCKS 電子報即可收到折扣代碼，同時提供返回主網站直接兌換該代碼的連結。與公司後端電子商務平台的整合，使 SNOCKS 能夠追蹤可歸因於 WhatsApp 的收益。
「不到一年的時間，我們的訂閱群增加到超過 100,000 名顧客，並透過 WhatsApp 創造了超過 100 萬歐元的收益，佔網路商店銷售額的 5%，」SNOCKS 的 WhatsApp 行銷經理 Peter Huber 說。「顧客在 WhatsApp 中開啟訊息的可能性大約是電子郵件的 2.5 倍，每個收件人帶來的收益是電子郵件行銷活動的六倍。」
為了更清楚地瞭解如何將一次性的襪子買家轉變為常客，SNOCKS 開始致力於精細的族群區隔。該公司在選擇接收訊息流程中新增了幾個問題，以進一步瞭解顧客的興趣（例如基於性別的產品偏好），或是他們希望在 WhatsApp 中收到訊息的頻率。
有時效性的 WhatsApp 促銷活動提高了銷售轉換率
顧客註冊獲取產品偏好
「WhatsApp 與 SNOCKS 電子商務平台之間的關係幫助他們區隔並鎖定不同的客群，例如為累積超過 10 筆訂單的 VIP 提供特別優惠，」charles 資深客戶成功經理 Maurizio Wagenhaus 解釋道。
SNOCKS 已加深其於 WhatsApp 內的測試，以瞭解什麼對顧客有吸引力，例如抽獎和贈品，或是鼓勵顧客提高購買額度以獲得更大折扣的彈出視窗。SNOCKS 的持續測試方法提供了豐富的資料，為未來的行銷活動策略提供資訊。
該公司針對透過 WhatsApp 訂閱的顧客提供特別的限時預售活動，營造一種緊迫感，進而刺激更高的互動度和銷售量。
「透過 WhatsApp，我們可以更快且更精準地吸引顧客互動。這使我們能夠最佳化行銷支出並提高報酬率。我們在大約六個月內的行銷活動支出報酬率超過 586%，」Huber 說。「選擇參與我們 WhatsApp 行銷活動的顧客所展現出的顧客終身價值，平均高於任何其他管道的顧客 10% 以上。」
顧客完成購買後，會透過 WhatsApp 收到訂單確認和追蹤資訊。SNOCKS 也使用 WhatsApp 提供便利、順暢的客戶支援服務。當顧客傳送訊息詢問有關產品、訂單狀態或退貨的問題時，可以在五分鐘內聯繫到真人客服，即使週末也是如此。
「我們發現，當顧客還可以在同一個管道中提問並解決相關的服務問題時，他們會更認真看待這個管道，且更容易接受促銷優惠，」Wagenhaus 補充道。
未來，SNOCKS 計劃將其對 WhatsApp 的運用，從輔助電子郵件的季節性或特殊慶典活動，逐步發展成建立各種可在 WhatsApp 中傳送的族群區隔和生命週期行銷活動。
「透過 WhatsApp，我們可以讓每一次顧客互動都盡可能以最方便的形式進行。現在，我們將依照顧客興趣量身打造的優惠放在他們的口袋裡，隨手就能購買，同時也為他們提供更快、更方便的支援，」Huber 說。
品牌成果
更高的訊息開啟率和收益
SNOCKS 在 WhatsApp Business 平台上建立了一個效能強大的溝通管道，可提高訊息開啟率、提升在顧客間的終身價值，並從可觀的行銷活動支出報酬率中獲利。
- 透過 WhatsApp 的訊息開啟率高於電子郵件 2.5 倍
- 6 個月的行銷活動支出報酬率高達 586%
- 網路商店收益的 5% 可歸因於 WhatsApp
- 透過 WhatsApp 選擇參與行銷活動之顧客的顧客終身價值高出 10%
「不到一年的時間，我們的訂閱群增加到將近 100,000 名顧客，並透過 WhatsApp 創造了超過 100 萬歐元的收益，佔網路商店銷售額的 5%。顧客在 WhatsApp 中開啟訊息的可能性大約是電子郵件的 2.5 倍，每個收件人帶來的收益是電子郵件行銷活動的六倍。」
