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SNOCKS
品牌
charles
WhatsApp 商業解決方案供應商
成功案例
SNOCKS 在 WhatsApp Business 平台上建立了一個強大的互動渠道，藉此帶來更具互動性的個人化營銷通訊，同時提供密切的客戶支援服務。
WhatsApp 訊息的開啟率比電郵高 2.5 倍
6 個月內宣傳活動投資回報率為 586%
WhatsApp 為網上商店帶來 5% 的收益
透過 WhatsApp 訂閱通訊的顧客之終身價值比其他顧客高 10%
品牌故事
為顧客帶來舒適時尚的體驗
SNOCKS 是一間總部位於德國的直銷零售商，專門出售裝襪子、內衣和精選休閒服裝，適合不同性別界別之人士。此公司由一對表兄弟創辦，他們希望為顧客提供舒適且做工精良的各式襪子。SNOCKS 發展迅速，如今已擁有自家網店，出售內衣、運動服及冬裝等各種服裝。
品牌目標
為每位顧客找到合適的商品
隨著 SNOCKS 迅速發展，此公司專注於與現有顧客互動以及吸引新顧客。SNOCKS 需要一個更直接、互動性更強的溝通渠道，以便根據顧客偏好收集顧客族群資料並鎖定特定顧客群。
品牌營銷策略
觸角廣泛的溝通渠道
作為一流的襪子、內衣和休閒服裝零售商，SNOCKS 深明舒適的價值。這間德國公司出售各式產品，由復古風格的運動襪到運動服包羅萬有。他們迅速發展，在一年內的收益增長達到約 3 倍。而 SNOCKS 面對一大挑戰：既要支持公司發展成長，又要與顧客建立更長久且親密的關係，以鼓勵顧客再次光顧。
起初，SNOCKS 將營銷和對外聯繫的重點放在電郵宣傳活動上，以推廣新推出的特價活動和優惠。然而，要將顧客轉換為 SNOCKS 超級粉絲，電郵並不具備所需的即時性和互動性。顧客有時好幾個小時都不會開啟收件匣中的電郵，因此 SNOCKS 希望尋找一種更好的方法，來提供獨一無二的限時特價推廣活動。電郵開啟率和閱讀率不理想，還減少了有關顧客與 SNOCKS 宣傳活動互動情形的可用數據量，而充足的數據量正正對進一步細分顧客族群至關重要。
為了以更快速、更直接且更具成本效益的方式與顧客互動，SNOCKS 與對話式商務供應商 charles 展開了合作。鑒於 WhatsApp 在德國的普及程度，此公司決定新增一個由 WhatsApp Business 平台提供技術支援的溝通渠道。
SNOCKS 針對可能要離開網站的顧客建構了彈出式視窗，借此測試了 WhatsApp 和電郵。當顧客表露出「退出意圖」時，此類視窗便會彈出，吸引顧客注意。在彈出的視窗中，顧客可以選擇透過 WhatsApp 訂閱營銷訊息或留下電郵地址，即可享受特別折扣。
如果顧客選擇 WhatsApp，便會開啟一條連結，將其帶往一個聊天室，其中包含一則預先定義的訊息，將顧客導向註冊流程，提示他們訂閱 SNOCKS 電子通訊。完成此流程後，顧客便會收到折扣碼以及一條連結，可引導顧客返回主網站直接兌換優惠。SNOCKS 將這個通訊渠道與自家後端電子商務平台整合，以便追蹤 WhatsApp 帶來的收益。
SNOCKS 的 WhatsApp 營銷經理 Peter Huber 表示：「我們採用了 WhatsApp 後，在不到一年的時間內，就已經將訂閱者群擴大到超過 10 萬名顧客，並創造了逾 €100 萬歐元的收益，佔我們網店銷售業績的 5%。顧客在 WhatsApp 中開啟訊息的可能性比電郵多約 2.5 倍，所帶來的每個傳送對象收益是電郵廣告的 6 倍。」
為深入了解如何將購買了一次襪子的買家轉換為常客，SNOCKS 將目光轉向把顧客細分為不同族群。此公司在其訂閱流程中加入了一些問題，以進一步了解顧客的興趣，例如按性別區分的商品偏好，或顧客希望在 WhatsApp 中接收訊息的頻率。
限時 WhatsApp 推廣活動提高了銷售轉換率
透過顧客註冊資訊了解其商品偏好
charles 高級客戶成功經理 Maurizio Wagenhaus 解釋道：「WhatsApp 和 SNOCKS 電子商務平台之間的連繫，有助他們將顧客細分為不同群組並鎖定特定族群，例如為下了超過 10 筆訂單的 VIP 顧客提供特別優惠。」
SNOCKS 加深了其在 WhatsApp 內的測試，以了解吸引顧客的元素，例如抽獎和贈獎活動，或者鼓勵顧客買更多來獲取更大折扣的彈出式視窗。SNOCKS 的持續測試方針提供了豐富的資料，為制定未來宣傳活動策略指引了方向。
此公司為透過 WhatsApp 訂閱訊息的顧客提供了特別的限時預售活動，以營造迫切感，從而提高互動率和銷售業績。
Huber 表示：「借助 WhatsApp，我們可以更快速、更精準地與顧客展開互動，從而優化我們的營銷花費並提高回報。在約 6 個月內，我們的宣傳活動投資回報率已超過 586%，針對訂閱我們 WhatsApp 宣傳活動的顧客，其平均顧客終身價值比任何其他渠道的顧客高 10% 以上。」
顧客完成購買後，便會透過 WhatsApp 收到訂單確認和追蹤資訊。另一方面，SNOCKS 亦借助 WhatsApp 提供友善而簡單直接的客戶支援服務。顧客傳送訊息查詢有關商品、訂單狀態或退貨商品的問題時，在 5 分鐘內便會獲得即時客戶服務人員的支援，即使是週末也不例外。
Wagenhaus 補充道：「我們發現，如果顧客能在同一個渠道提出問題並解決其服務問題，而無需離開此處，他們便會更重視這個渠道，而且更加接受推廣優惠。」
未來，SNOCKS 計劃進一步改良其 WhatsApp 採用方針，不僅著眼於與電郵相輔相成的季節性或特殊時刻宣傳活動，更是將這個渠道拓展為用於按照不同顧客族群傳送相應的生命週期宣傳活動訊息。
Huber 表示：「借助 WhatsApp，我們每次與顧客互動都變得方便起來。現在，我們會根據顧客的興趣為他們度身設計合適的優惠，同時為他們提供更快速、更易用的支援服務。」
成功啟示
提高開啟率和收益
SNOCKS 在 WhatsApp Business 平台上建立了一個強大的溝通渠道，以提高訊息開啟率、提升顧客的終身價值，並從可觀的宣傳活動投資回報率獲益。
- WhatsApp 訊息的開啟率比電郵高 2.5 倍
- 6 個月內宣傳活動投資回報率為 586%
- WhatsApp 為網上商店帶來 5% 的收益
- 透過 WhatsApp 訂閱通訊的顧客之終身價值比其他顧客高 10%
「我們採用了 WhatsApp 後，在不到一年的時間內，就已經將訂閱者群擴大到超過 10 萬名顧客，並創造了逾 €100 萬歐元的收益，佔我們網店銷售業績的 5%。顧客在 WhatsApp 中開啟訊息的可能性比電郵多約 2.5 倍，所帶來的每個傳送對象收益是電郵廣告的 6 倍。
