แพลตฟอร์ม WHATSAPP BUSINESS
SNOCKS
การดึงดูดลูกค้าด้วยข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เพื่อเพิ่มรายได้และความภักดีต่อแบรนด์
SNOCKS
แบรนด์
charles
ผู้ให้บริการโซลูชั่น WhatsApp Business
เรื่องราวความสำเร็จ
SNOCKS สร้างช่องทางการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business เพื่อช่วยให้สื่อสารทางการตลาดได้อย่างตรงจุดและโต้ตอบกันมากขึ้น โดยผสานเข้ากับการบริการลูกค้าอย่างใกล้ชิด
อัตราการเปิดข้อความผ่าน WhatsApp ที่มากกว่าอีเมล
ผลตอบแทนจากค่าใช้จ่ายแคมเปญภายใน 6 เดือน
ของรายได้จากร้านค้าออนไลน์มีที่มาจาก WhatsApp
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่เลือกรับผ่าน WhatsApp ที่มากกว่าลูกค้าจากช่องทางอื่นๆ
เรื่องราวของธุรกิจ
ช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายและดูมีสไตล์
SNOCKS คือผู้ค้าปลีกสัญชาติเยอรมัน ซึ่งจำหน่ายถุงเท้า ชุดชั้นใน และเสื้อผ้าลำลองที่คัดสรรมาเป็นอย่างดีสำหรับทุกเพศให้กับผู้บริโภคโดยตรง SNOCKS เริ่มต้นจากสองพี่น้องที่อยากจะผลิตถุงเท้าที่ประณีตและสวมใส่สบายให้แก่ลูกค้า โดยมีให้เลือกหลากสไตล์ บริษัทนี้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยพัฒนาขึ้นเป็นหน้าร้านออนไลน์ของตัวเองที่มีสินค้าครบครัน ตั้งแต่ชุดชั้นใน ชุดกีฬา หรือแม้แต่ชุดกันหนาว
เป้าหมายของธุรกิจ
การค้นหาสินค้าที่โดนใจให้กับลูกค้าทุกราย
เนื่องจาก SNOCKS เติบโตอย่างรวดเร็ว บริษัทจึงมุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบันและการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ SNOCKS จำเป็นต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบอินเทอร์แอคทีฟและรวดเร็วทันใจ ซึ่งจะช่วยเก็บรวบรวมและกำหนดเป้าหมายไปที่เซกเมนต์ผู้ใช้ต่างๆ ตามความชอบของลูกค้า
โซลูชั่นของธุรกิจ
ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ตอบโจทย์ผู้คนที่หลากหลาย
ในฐานะผู้ค้าปลีกถุงเท้า ชุดชั้นใน และเสื้อผ้าลำลอง SNOCKS เข้าใจดีว่าการสวมใส่สบายนั้นเป็นเรื่องสำคัญ บริษัทสัญชาติเยอรมันนี้มีสินค้าให้เลือกอย่างครบครัน ตั้งแต่ถุงเท้ากีฬาสไตล์เรโทรไปจนถึงชุดกีฬาต่างๆ และเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยทำรายได้เพิ่มขึ้นประมาณ 3 เท่าในปีเดียว ปัญหาใหญ่ของ SNOCKS คือการส่งเสริมการเติบโตไปพร้อมๆ กับสานสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยั่งยืนและจับใจแต่ละบุคคลโดยเฉพาะ เพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ
ทั้งนี้ เดิมทีแล้ว SNOCKS มุ่งเน้นที่การตลาดและการเข้าถึงผ่านแคมเปญอีเมล เพื่อโปรโมทการลดราคาและข้อเสนอใหม่ๆ แต่อีเมลก็ยังขาดความรวดเร็วทันใจและรูปแบบอินเทอร์แอคทีฟที่จะช่วยให้ลูกค้าหันมาเป็นแฟนตัวยงของ SNOCKS หลายๆ ครั้งลูกค้าก็ปล่อยอีเมลทิ้งไว้ในกล่องข้อความหลายชั่วโมงกว่าจะเปิดอ่าน SNOCKS จึงมองหาช่องทางใหม่ๆ ในการนำเสนอโปรโมชั่นลดราคาแบบจำกัดเวลาและไม่เหมือนใคร อัตราการเปิดอ่านอีเมลที่มีอยู่อย่างจำกัดนี้ยังลดปริมาณข้อมูลเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่อแคมเปญของ SNOCKS อีกด้วย ซึ่งข้อมูลนี้สำคัญอย่างยิ่งต่อการแบ่งเซกเมนต์ผู้ใช้เพิ่มเติม
เมื่อต้องการวิธีดึงดูดลูกค้าที่รวดเร็ว ทันใจ และคุ้มค่ามากขึ้น SNOCKS จึงได้ร่วมมือกับ charles ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านการซื้อขายผ่านแชท เนื่องจาก WhatsApp เป็นที่นิยมในเยอรมนี บริษัทจึงตัดสินใจเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารใหม่ที่ได้รับการสนับสนุนจากแพลตฟอร์ม WhatsApp Business
SNOCKS ได้ทดสอบ WhatsApp และอีเมล โดยสร้างป๊อปอัพ "ตั้งใจจะออก" เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าที่อาจจะกำลังออกจากเว็บไซต์ ป๊อปอัพจะนำเสนอส่วนลดสุดพิเศษเมื่อเลือกรับข้อความทางการตลาดผ่าน WhatsApp หรือให้อีเมลไว้
เมื่อลูกค้าเลือก WhatsApp ลิงก์จะนำลูกค้าไปยังแชทที่มีข้อความกำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะพาไปยังขั้นตอนการเลือกรับที่ส่งเสริมให้ลูกค้าสมัครรับจดหมายข่าวจาก SNOCKS จึงจะรับโค้ดส่วนลดได้ รวมถึงมีลิงก์ที่พากลับไปยังเว็บไซต์หลักเพื่อแลกรับโค้ดดังกล่าวโดยตรง การผสานการทำงานกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเบื้องหลังของบริษัทช่วยให้ SNOCKS สามารถติดตามรายได้ที่มาจาก WhatsApp ได้
คุณ Peter Huber ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผ่าน WhatsApp ของ SNOCKS กล่าวว่า “เราใช้เวลาไม่ถึงปีก็สามารถขยายฐานผู้สมัครรับข้อมูลให้มีจำนวนลูกค้ามากกว่า 100,000 ราย ทั้งยังทำรายได้กว่า 1 ล้านยูโร (หรือ 5 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายจากร้านค้าออนไลน์) จาก WhatsApp อีกด้วย” “ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดข้อความใน WhatsApp มากกว่าอีเมลประมาณ 2.5 เท่า ซึ่งช่วยให้มีรายได้ต่อผู้รับ 1 รายมากกว่าแคมเปญอีเมลถึง 6 เท่า”
เมื่อ SNOCKS อยากเข้าใจให้ชัดเจนขึ้นว่าจะทำให้ลูกค้าที่ซื้อถุงเท้าเพียงครั้งเดียวเข้ามาซื้อเป็นประจำได้อย่างไร บริษัทก็หันมาใช้การแบ่งเซกเมนต์ผู้ใช้แบบซับซ้อน โดยได้เพิ่มคำถามต่างๆ เข้าไปในกระบวนการเลือกรับ เพื่อให้เข้าใจความสนใจของลูกค้าได้มากขึ้น เช่น ความชอบสินค้าตามเพศหรือความถี่ที่ลูกค้าอยากจะรับข้อความใน WhatsApp
โปรโมชั่นผ่าน WhatsApp แบบจำกัดเวลาช่วยเพิ่มคอนเวอร์ชั่นยอดขาย
การลงทะเบียนของลูกค้าจะบันทึกความชอบสินค้าเอาไว้
คุณ Maurizio Wagenhaus ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าจาก charles อธิบายว่า “ความสัมพันธ์ระหว่าง WhatsApp กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของ SNOCKS ช่วยให้สามารถแบ่งเซกเมนต์ผู้ใช้และกำหนดเป้าหมายเป็นกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ ได้ เช่น ข้อเสนอพิเศษสำหรับ VIP ที่มีคำสั่งซื้อมากกว่า 10 รายการ”
SNOCKS ได้ยกระดับการทดสอบภายใน WhatsApp ให้ลึกซึ้งขึ้น เพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าสนใจอะไร เช่น การจับฉลากและการแจกของ หรือป๊อปอัพที่ส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อเพิ่มเพื่อรับส่วนลดมากขึ้น แนวทางการทดสอบอย่างต่อเนื่องของ SNOCKS ช่วยให้มีข้อมูลที่ครบครัน เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการคิดกลยุทธ์สำหรับแคมเปญในอนาคต
บริษัทเสนอการลดราคาล่วงหน้าสุดพิเศษแบบจำกัดเวลาให้กับลูกค้าที่สมัครรับข้อมูลผ่าน WhatsApp กลยุทธ์นี้จะเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ซึ่งช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและยอดขายให้สูงขึ้นไปอีก
คุณ Huber กล่าวว่า “เราดึงดูดลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้นด้วย WhatsApp ซึ่งช่วยให้เราปรับค่าใช้จ่ายด้านการตลาดให้เหมาะสมและเพิ่มผลตอบแทนได้ โดยเรามีผลตอบแทนจากค่าใช้จ่ายแคมเปญกว่า 586 เปอร์เซ็นต์ภายในเวลาประมาณ 6 เดือน” “ลูกค้าที่เลือกรับแคมเปญ WhatsApp ของเรามีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ยสูงกว่าลูกค้าจากช่องทางอื่นๆ กว่า 10 เปอร์เซ็นต์”
เมื่อลูกค้าซื้อเสร็จแล้ว ก็จะได้รับการยืนยันคำสั่งซื้อและข้อมูลการติดตามพัสดุผ่าน WhatsApp นอกจากนี้ SNOCKS ยังใช้ WhatsApp เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างเป็นมิตรและไม่ติดขัดอีกด้วย เมื่อลูกค้าส่งข้อความมาถามเกี่ยวกับสินค้า สถานะคำสั่งซื้อ หรือสินค้าที่ส่งคืน ลูกค้าจะได้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่พูดคุยสดภายใน 5 นาที แม้จะเป็นช่วงสุดสัปดาห์ก็ตาม
“เราเห็นว่าลูกค้าจะให้ความสนใจกับช่องทางนี้และเปิดรับข้อเสนอโปรโมชั่นมากกว่า เมื่อสามารถตั้งคำถามและมีเจ้าหน้าที่คอยช่วยแก้ไขปัญหาด้านบริการให้ด้วย โดยไม่ต้องออกจากช่องทางนั้นๆ” คุณ Wagenhaus กล่าวเสริม
ในอนาคต SNOCKS มีแผนยกระดับการใช้ WhatsApp จากการใช้เสริมช่องทางอีเมลในการเผยแพร่แคมเปญตามฤดูกาลหรือโอกาสพิเศษ ไปเป็นการสร้างแคมเปญต่างๆ ตามช่วงชีวิตของลูกค้าและแบ่งเซกเมนต์ผู้ใช้เพื่อใช้ส่งใน WhatsApp
คุณ Huber กล่าวว่า “WhatsApp ช่วยให้การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้าในทุกๆ ครั้งเป็นไปอย่างสะดวกที่สุด ตอนนี้ เราจะหาข้อเสนอที่เหมาะกับความสนใจของลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะและส่งตรงสู่มือถือของลูกค้า ซึ่งช่วยลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น”
ความสำเร็จของธุรกิจ
อัตราการเปิดและรายได้ที่สูงขึ้น
SNOCKS สร้างช่องทางการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business เพื่อเพิ่มอัตราการเปิดข้อความ ยกระดับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าให้สูงขึ้น และได้ประโยชน์จากผลตอบแทนจำนวนมากจากค่าใช้จ่ายแคมเปญ
- อัตราการเปิดข้อความผ่าน WhatsApp สูงกว่าอีเมลถึง 2.5 เท่า
- ผลตอบแทนจากค่าใช้จ่ายแคมเปญ 586% ภายใน 6 เดือน
- 5% ของรายได้จากร้านค้าออนไลน์มีที่มาจาก WhatsApp
- มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่เลือกรับผ่าน WhatsApp มากกว่าลูกค้าจากช่องทางอื่นๆ อยู่ 10%
“เราใช้เวลาไม่ถึงปีก็สามารถขยายฐานผู้สมัครรับข้อมูลให้มีจำนวนลูกค้าเกือบ 100,000 ราย ทั้งยังทำรายได้กว่า 1 ล้านยูโร (หรือ 5 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายจากร้านค้าออนไลน์) จาก WhatsApp อีกด้วย ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดข้อความใน WhatsApp มากกว่าอีเมลประมาณ 2.5 เท่า ซึ่งช่วยให้มีรายได้ต่อผู้รับ 1 รายมากกว่าแคมเปญอีเมลถึง 6 เท่า”
ผลิตภัณฑ์ที่ใช้
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายๆ โดยใช้เครื่องมือสำหรับส่งข้อความอัตโนมัติและตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว