ПЛАТФОРМА WHATSAPP BUSINESS
SNOCKS
Рост дохода и лояльности к бренду благодаря вовлечению клиентов с помощью персонализированных сообщений
SNOCKS
Бренд
charles
Поставщик решений WhatsApp Business
ИСТОРИЯ УСПЕХА
Компания SNOCKS развивает эффективный канал вовлечения на платформе WhatsApp Business для более интерактивной и персонализированной маркетинговой коммуникации с клиентами и делает упор на качественную поддержку.
чаще пользователи открывали сообщения в WhatsApp, чем в электронной почте
составила окупаемость затрат на кампанию за 6 месяцев
дохода от онлайн-магазина приходится на WhatsApp
более высокая пожизненная ценность клиентов, присоединившихся через WhatsApp
ИСТОРИЯ
Комфорт и стиль для клиентов
SNOCKS — это немецкая компания, которая занимается розничной торговлей носками, нижним бельем и повседневной одеждой. SNOCKS основали два двоюродных брата, которые хотели предложить покупателям удобные и качественные носки различных стилей. Компания начала быстро расти и стала целым интернет-магазином, где можно найти всё: нижнее белье, спортивную и даже зимнюю одежду.
ЦЕЛЬ
Поиск индивидуального подхода к каждому клиенту
По мере быстрого роста компания SNOCKS решила сконцентрироваться на вовлечении существующих клиентов и привлечении новых. Для этого требовался более быстрый интерактивный канал коммуникаций, через который можно сегментировать клиентов и направлять им контент, соответствующий их потребностям.
РЕШЕНИЕ
Канал коммуникаций с обширными возможностями
В SNOCKS знают, насколько важен комфорт — без этого им бы не удалось стать ведущим розничным продавцом носков, нижнего белья и повседневной одежды. Компания почти утроила свой доход за один год благодаря быстрому росту за счет продажи широкой линейки товаров: от коротких носков в стиле ретро до спортивной одежды. Однако для SNOCKS стало проблемой поддерживать рост и одновременно создавать более продолжительные и лояльные отношения с клиентами, мотивируя их совершать повторные покупки.
Сначала компания сосредоточилась на маркетинге и информационных кампаниях по электронной почте, отправляя письма о промоакциях и предложениях. Но электронным письмам не хватало интерактивности и быстроты, которая была необходима, чтобы сделать покупателя поклонником SNOCKS. Письма часами лежали в почтовом ящике неоткрытыми, поэтому компания начала искать другие способы предложить уникальные и ограниченные по времени промоакции. Кроме того, из-за низких показателей открытия и прочтения писем количество данных о вовлеченности клиентов было ограничено, а это чрезвычайно важно для сегментации базы.
Желая получить способ более быстрого и экономически эффективного взаимодействия с клиентами, компания SNOCKS обратилась к charles — поставщику интерактивных решений для взаимодействия с клиентами в торговле. В Германии популярен WhatsApp, поэтому было решено добавить новый канал коммуникаций на базе платформы WhatsApp Business.
Компания SNOCKS протестировала WhatsApp и электронную почту с использованием всплывающих окон, которые открываются перед выходом со страницы, чтобы привлечь внимание клиентов, которые, возможно, собираются покинуть сайт. Во всплывающих окнах предлагалась специальная скидка за подписку на маркетинговые сообщения через WhatsApp или за указание адреса электронной почты.
Когда клиент выбирал WhatsApp, ссылка направляла его в чат с заранее заданным сообщением, предлагающим согласиться на получение рассылки SNOCKS, прежде чем получить скидку, и содержащим прямую ссылку на сайт, чтобы использовать эту скидку. Интеграция с внутренними платформами электронной коммерции позволила SNOCKS отслеживать доходы, приходящиеся на WhatsApp.
“Менее чем за год только благодаря WhatsApp мы увеличили базу подписчиков до более чем 100 000 человек и получили более 1 млн евро дохода. Это 5 % от продаж нашего интернет-магазина, — рассказал Питер Хубер, директор по маркетингу WhatsApp в SNOCKS. — Вероятность того, что клиенты откроют сообщение в WhatsApp, в 2,5 раза выше по сравнению с электронной почтой, а доход на одного получателя в шесть раз больше, чем в кампаниях по электронной почте”.
В поисках более эффективного способа превращения случайного покупателя носков в постоянного клиента компания SNOCKS обратилась к сложной сегментации. В процесс регистрации добавили вопросы, позволяющие узнать больше об интересах клиентов, например о предпочтениях в продуктах в зависимости от пола или о том, как часто они хотят получать сообщения в WhatsApp.
Рост продаж благодаря промоакциям в WhatsApp
Учет предпочтений клиента с момента регистрации
“Взаимодействие между WhatsApp и платформами электронной коммерции SNOCKS помогает сегментировать аудиторию и ориентироваться на различные группы клиентов, например создавать специальные предложения для VIP-клиентов, сделавших более 10 заказов”, — пояснил Маурицио Вагенхаус, старший менеджер по работе с клиентами в charles.
SNOCKS расширила тестирование в WhatsApp, чтобы понять, что больше привлекает покупателей: например, розыгрыши и подарки или всплывающие окна, мотивирующие клиентов делать больше покупок, чтобы получить большую скидку. Благодаря постоянному тестированию у SNOCKS есть разнообразные данные, на основании которых формируется стратегия будущих кампаний.
Компания предлагает специальные ограниченные предварительные продажи для клиентов, подписавшихся через WhatsApp. Это создает ощущение срочности и способствует ещё большему вовлечению клиентов и росту продаж.
“С помощью WhatsApp мы можем быстрее и эффективнее привлекать клиентов. Это позволяет нам оптимизировать маркетинговые расходы и увеличивать прибыль. Приблизительно за шесть месяцев окупаемость кампаний составила более 586 %, — рассказал Хубер. — Средняя пожизненная ценность клиентов, которые подписываются на наши кампании в WhatsApp, более чем на 10 % превышает аналогичный показатель клиентов из любого другого канала”.
Как только клиент совершает покупку, он получает в WhatsApp подтверждение заказа и информацию для отслеживания. Кроме того, SNOCKS использует WhatsApp для удобной поддержки клиентов. Когда клиент отправляет сообщение с вопросом о продукции, состоянии заказа или возврате товара, его соединяют с оператором в течение пяти минут, даже в выходные дни.
“Мы заметили, что клиенты относятся к каналу более серьезно и лучше воспринимают рекламные предложения, если они могут задавать вопросы и решать проблемы с обслуживанием через этот же канал” — добавил Вагенхаус.
В будущем SNOCKS планирует усовершенствовать использование WhatsApp и перейти от сезонных кампаний и кампаний по особым случаям, дополняющих электронные письма, к созданию разнообразных сегментированных кампаний и кампаний для продления жизненного цикла.
“Благодаря WhatsApp мы можем сделать каждое взаимодействие с клиентами максимально удобным. Теперь мы отправляем предложения, интересующие наших клиентов, прямо им в карман, и при этом предоставляем более быструю и доступную поддержку”, — заявил Хубер.
УСПЕХ
Больше взаимодействия — выше доход
Компания SNOCKS создает эффективный канал коммуникаций на платформе WhatsApp Business, чтобы повысить частоту открытия сообщений, увеличить пожизненную ценность клиентов и добиться значительной окупаемости рекламных кампаний.
- В 2,5 раза чаще пользователи открывали сообщения в WhatsApp, чем в электронной почте.
- 586 % составила окупаемость затрат на кампанию за 6 месяцев.
- 5 % дохода от онлайн-магазина приходится на WhatsApp.
- На 10 % более высокая пожизненная ценность клиентов, присоединившихся через WhatsApp.
“Менее чем за год только благодаря WhatsApp мы увеличили базу подписчиков до более чем 100 000 человек и получили более 1 млн евро дохода. Это 5 % от продаж нашего интернет-магазина. Вероятность того, что клиенты откроют сообщение в WhatsApp, в 2,5 раза выше по сравнению с электронной почтой, а доход на одного получателя в шесть раз больше, чем в кампаниях по электронной почте”.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ
Платформа WhatsApp Business
Оставайтесь на связи с клиентами благодаря функциям автоматизации и быстрых ответов на сообщения.