PLATAFORMA DO WHATSAPP BUSINESS
SNOCKS
Engajamento de clientes com mensagens personalizadas para aumentar a receita e a fidelidade à marca
SNOCKS
Marca
charles
Provedora de soluções de negócios do WhatsApp
CASO DE SUCESSO
A SNOCKS criou um canal eficiente de engajamento na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer uma comunicação de marketing mais interativa e personalizada, combinada com o suporte ao cliente.
mais mensagens abertas no WhatsApp em relação ao email
de retorno do investimento em campanhas em 6 meses
de receita da loja online atribuída ao WhatsApp
mais valor total entre clientes com origem no WhatsApp
HISTÓRIA
Conforto e estilo para os clientes
A SNOCKS é uma varejista alemã de venda direta de meias, roupas íntimas e roupas casuais selecionadas a clientes de todos os gêneros. A empresa foi criada por dois primos que queriam oferecer aos clientes meias de vários estilos, confortáveis e de qualidade. A SNOCKS cresceu rapidamente e evoluiu para uma loja própria online que vende desde roupas íntimas e esportivas até roupas de inverno.
META
Encontrar a melhor opção para cada cliente
Com o crescimento rápido, a SNOCKS focou o engajamento dos clientes atuais e a captação de novos clientes. Era necessário um canal de comunicação mais rápido e interativo para coletar e direcionar segmentos de acordo com as preferências dos clientes.
SOLUÇÃO
Canal de comunicação abrangente
Como líder no varejo de meias, roupas íntimas e casuais, a SNOCKS entende o valor do conforto. Ao oferecer desde meia soquete em estilo retrô até roupas esportivas, a empresa alemã passou por um crescimento rápido, quase triplicando a sua receita em um ano. Para a SNOCKS, o grande desafio era sustentar o crescimento e, ao mesmo tempo, criar relacionamentos mais duradouros e pessoais com os clientes a fim de incentivar novas compras.
Primeiro, a SNOCKS focou o marketing e a divulgação por meio de campanhas de email para promover ofertas e novas vendas. No entanto, emails não têm o imediatismo e a interatividade necessários para transformar clientes em superfãs da SNOCKS. Às vezes, os emails levavam horas para serem lidos pelos clientes. Por isso, a empresa procurou uma maneira melhor de divulgar promoções exclusivas em tempo hábil. Além disso, as taxas de abertura e leitura de email também reduziam os dados disponíveis sobre o engajamento dos clientes com as campanhas empresa, essenciais para segmentações futuras.
Ao buscar formas mais rápidas, imediatas e rentáveis para gerar engajamento, a SNOCKS se juntou à charles, parceira de comércio por conversas. Como o WhatsApp é um app popular na Alemanha, a empresa decidiu adicionar um novo canal de comunicação na Plataforma do WhatsApp Business.
A SNOCKS testou o WhatsApp e o email usando pop-ups de intenção de saída para chamar a atenção de clientes prestes a fecharem o site. Esses pop-ups ofereciam um desconto especial a partir da aceitação de mensagens de marketing por meio do WhatsApp ou de um endereço de email.
Ao selecionar o WhatsApp, o cliente era direcionado a um bate-papo que tinha uma mensagem predefinida, iniciando o fluxo de aceitação. Ele era incentivado a assinar o boletim informativo da SNOCKS, para depois receber um link de retorno ao site principal a fim de resgatar o cupom de desconto. A integração com as plataformas internas de comércio eletrônico permitiu o rastreamento da receita atribuída ao WhatsApp.
"Em menos de um ano, aumentamos a nossa base de assinantes em mais de 100.000 clientes e geramos mais de € 1 milhão em receita (ou o equivalente a 5% das vendas da loja online) pelo WhatsApp", afirmou Peter Huber, gerente de marketing do WhatsApp na SNOCKS. "Os clientes estão 2,5 vezes mais dispostos a abrirem uma mensagem no WhatsApp do que um email, o que gera seis vezes mais receita por destinatário do que as campanhas de email."
A SNOCKS usou uma segmentação sofisticada para buscar maior entendimento sobre como converter clientes de compra única em clientes regulares. A empresa adicionou perguntas ao processo de aceitação para saber mais sobre os interesses dos clientes, como preferências de produtos com base no gênero ou a frequência em que gostariam de receber mensagens no WhatsApp.
Promoções com tempo limitado no WhatsApp aumentaram a conversão de vendas
O cadastro do cliente coleta as preferências de produtos
"O relacionamento entre o WhatsApp e as plataformas de comércio eletrônico da SNOCKS ajudam a segmentar e a fazer o direcionamento para diferentes grupos de clientes, por exemplo, enviar ofertas especiais para clientes VIPs que fizeram mais de dez pedidos", explicou Maurizio Wagenhaus, gerente sênior de sucesso do cliente na charles.
A SNOCKS aprofundou os testes no WhatsApp para entender o que chama a atenção dos clientes, como sorteios, brindes ou pop-ups incentivando a compra de mais itens para receber descontos maiores. A abordagem contínua de testes oferece dados importantes que orientam estratégias de campanhas futuras.
A empresa oferece pré-vendas especiais limitadas para os clientes assinantes do WhatsApp. Essa ação cria um senso de urgência que aumenta ainda mais o engajamento e as vendas.
"Conseguimos engajar os clientes com mais rapidez e precisão pelo WhatsApp. Isso nos permite otimizar o investimento em marketing e aumentar o lucro. Nosso retorno sobre o investimento excedeu 586% em quase seis meses" afirmou Huber. "Os clientes que aceitam as nossas campanhas pelo WhatsApp apresentam 10% mais valor total médio em relação aos clientes de outros canais."
Depois de concluir a compra, o cliente recebe uma confirmação do pedido e informações de rastreamento pelo WhatsApp. Além disso, a SNOCKS usa o app para oferecer suporte ao cliente de maneira amigável e eficiente. Quando envia uma mensagem com dúvidas sobre produtos, status do pedido ou devolução de itens, o cliente é atendido por um agente em até cinco minutos, mesmo em finais de semana.
"Percebemos que os clientes levam o canal mais a sério e aceitam melhor o recebimento de ofertas promocionais quando também conseguem fazer perguntas e solucionar problemas nesse local", complementa Wagenhaus.
Os planos da SNOCK para o WhatsApp no futuro preveem a evolução do uso atual como complemento do email em campanhas sazonais ou em ocasiões especiais para a criação e o envio pelo app de uma variedade de campanhas segmentadas e adaptadas ao estágio do ciclo de vida.
"Com o WhatsApp, conseguimos deixar cada interação com o cliente o mais conveniente possível. Agora, colocamos na mão do cliente ofertas personalizadas de acordo com os interesses dele, oferecendo um suporte mais rápido e acessível", afirma Huber.
RESULTADO
Maior receita e taxa de abertura
A SNOCKS criou um canal de comunicação eficiente na Plataforma do WhatsApp Business para aumentar as taxas de abertura de mensagens, o valor total entre os clientes, bem como receber retornos substanciais sobre o investimento em campanhas.
- 2,5 vezes mais mensagens abertas no WhatsApp em relação ao email
- 586% de retorno do investimento em campanhas em 6 meses
- 5% da receita da loja online atribuída ao WhatsApp
- 10% mais valor total entre clientes com origem no WhatsApp
"Em menos de um ano, aumentamos a nossa base de assinantes em quase 100.000 clientes e geramos mais de € 1 milhão em receita (ou o equivalente a 5% das vendas da loja online) pelo WhatsApp. Os clientes estão 2,5 vezes mais dispostos a abrirem uma mensagem no WhatsApp do que um email, o que gera seis vezes mais receita por destinatário do que as campanhas de email."
PRODUTOS USADOS
Plataforma do WhatsApp Business
Interaja com clientes de um jeito simples com ferramentas para automatizar e responder rapidamente a mensagens.