SNOCKS
브랜드
charles
WhatsApp 비즈니스 솔루션 제공업체
성공 사례
SNOCKS는 WhatsApp Business 플랫폼에서 강력한 참여 채널을 만들어 긴밀한 고객 지원과 더불어 더 인터랙티브하고 맞춤화된 마케팅 커뮤니케이션을 제공합니다.
이메일 대비 WhatsApp을 통한 메시지 확인율
6개월간 캠페인 지출 대비 수익률
온라인 매장 수익 중 WhatsApp이 기여한 비중
WhatsApp을 통해 옵트인하는 고객의 생애 가치 향상률
브랜드 스토리
고객에게 편안함과 스타일 제공
SNOCKS는 모든 성별의 양말, 속옷, 일부 캐주얼 의류를 판매하는 독일 소재의 소비자 직접 판매 리테일러입니다. 다양한 스타일의 편안하고 잘 만든 양말을 고객에게 판매하고 싶었던 두 사촌이 시작한 SNOCKS는 빠르게 사세를 확장하여 속옷, 스포츠 의류, 심지어 겨울 의류에 이르기까지 다양한 품목을 판매하는 온라인 매장으로 발전하였습니다.
브랜드 목표
고객마다 적절한 핏 찾아주기
SNOCKS는 빠른 속도로 성장하는 동안 기존의 고객을 참여시키고 새로운 고객을 유치하는 데 초점을 맞추었습니다. SNOCKS는 고객의 기호에 맞춰 세그먼트를 수집하고 타게팅할 수 있는 더 즉각적이고 인터랙티브한 커뮤니케이션 채널이 필요했습니다.
브랜드 솔루션
폭넓은 고객에게 다가가기 위한 커뮤니케이션 채널
SNOCKS는 양말, 속옷, 캐주얼 의류를 선도하는 리테일러이므로 편안함이 얼마나 중요한지 잘 압니다. 복고풍 스니커 양말에서 스포츠 의류에 이르기까지 다양한 제품을 판매하는 이 독일 기업은 빠르게 성장하여 1년 만에 매출이 약 3배로 증가했습니다. SNOCKS의 커다란 당면 과제는 회사의 성장을 뒷받침하는 동시에 더 오래 지속되고 개인화된 고객 관계를 구축하여 지속적인 구매를 장려하는 것이었습니다.
처음에 SNOCKS는 새로운 판매와 할인 혜택을 홍보하기 위한 이메일 캠페인에 집중하여 마케팅과 시장 진출 활동을 벌였습니다. 하지만 이메일로는 고객을 SNOCKS의 단골로 전환할 만한 신속성과 인터랙션을 얻을 수 없었습니다. 이메일은 고객의 받은 메시지함에서 몇 시간 동안 열리지 않은 채로 방치되는 경우가 있기 때문에 SNOCKS는 차별화되고 시간에 민감한 판매 프로모션을 제공하기 위한 더 나은 방법을 찾고 있었습니다. 이메일을 확인하고 읽는 비율이 제한적이기 때문에, 고객이 SNOCKS 캠페인에 참여하는 방식에 대해 이용 가능한 데이터(추가적인 세그먼테이션에 필수)의 양도 줄어들었습니다.
SNOCKS는 더 빠르고 즉각적이면서도 비용 효율적으로 고객을 참여시키는 방법을 원했기 때문에 대화형 커머스 제공업체인 charles와 파트너십을 맺었습니다. WhatsApp이 독일에서 인기를 끌고 있기 때문에 WhatsApp Business 플랫폼 기반의 새로운 커뮤니케이션 채널을 추가하기로 결정했습니다.
SNOCKS는 '종료 인텐트' 팝업을 빌드하여 웹사이트를 나가려는 고객의 시선을 끄는 방식으로 WhatsApp과 이메일을 테스트했습니다. 팝업에서는 WhatsApp을 통해 마케팅 메시지를 수신하도록 옵트인하거나 이메일 주소를 남기면 특별 할인을 제공했습니다.
고객이 WhatsApp을 선택하면 링크를 통해 사전 정의된 메시지가 포함된 채팅으로 연결되고 옵트인 플로를 진행하게 됩니다. 이때 SNOCKS 뉴스레터에 가입하라는 메시지가 표시된 다음, 할인 코드와 이 코드를 바로 사용할 수 있는 메인 웹사이트로 연결된 링크를 받게 됩니다. SNOCKS는 백엔드 전자 상거래 플랫폼과 통합한 덕분에 WhatsApp에서 발생하는 수익을 추적할 수 있게 되었습니다.
SNOCKS의 WhatsApp 마케팅 관리자인 피터 후버는 “WhatsApp을 통해 1년도 안 되어 구독자 기반이 100,000명 이상으로 늘었고 우리 온라인 매장 매출의 5% 혹은 100만 유로가 넘는 수익이 발생했습니다."라고 말했습니다. “고객이 WhatsApp 메시지를 열 확률이 이메일보다 약 2.5배 더 높고 이메일 캠페인보다 수신자당 수익이 6배나 높습니다.”
SNOCKS는 일회성 양말 구매자를 단골 고객으로 바꾸는 방법을 더 확실하게 알고 싶었기에 정교한 세그먼테이션을 하기로 했습니다. SNOCKS는 옵트인 프로세스에 질문을 추가하여 성별에 따른 제품 선호도, WhatsApp에서 메시지를 수신하고 싶어 하는 빈도 등 고객의 관심사에 대해 자세히 알아보았습니다.
기간 한정 WhatsApp 프로모션으로 판매 전환 증가
고객 등록을 통해 제품 선호도 파악
charles의 선임 고객 성공 관리자인 Maurizio Wagenhaus는 “WhatsApp과 SNOCKS 전자 상거래 플랫폼 사이의 관계는 10건 넘게 주문한 VIP 고객에게 특별 할인 혜택을 제공하는 등 다양한 고객 그룹을 세그먼트로 나누고 타게팅하는 데 도움을 줍니다."라고 설명합니다.
SNOCKS는 WhatsApp 내에서의 테스트를 심화하여 경품, 사은품, 고객에게 더 많은 할인을 받기 위해 구매 수준을 높이도록 권하는 팝업 등과 같이 고객의 관심을 끄는 것이 무엇인지 알아보았습니다. SNOCKS는 지속적 테스트 전략을 통해 향후 캠페인의 전략을 세우는 데 도움이 되는 풍부한 데이터를 얻습니다.
SNOCKS는 WhatsApp을 통해 구독을 신청한 고객에게 특별한 기간 한정 사전 판매를 제공함으로써 긴박감을 조성하고 참여도와 매출을 더욱 높였습니다.
Huber는 “WhatsApp 덕분에 고객을 더욱 빠르고 정확하게 참여시킬 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 지출을 최적화하고 수익률을 높일 수 있습니다. 약 6개월 동안 캠페인 지출 대비 수익률이 586%가 넘었습니다."라고 말했습니다. “우리 WhatsApp 캠페인을 옵트인한 고객은 다른 채널의 고객보다 평균 고객 생애 가치가 10% 이상 높습니다."
고객이 구매를 완료하고 나면 WhatsApp을 통해 주문 확인과 추적 정보를 받습니다. 또한 SNOCKS는 WhatsApp을 사용하여 친근하고 원활한 고객 지원을 제공합니다. 고객이 제품, 주문 상태 또는 반품한 품목에 대해 묻는 메시지를 보내면 주말에도 5분 내로 라이브 상담원과 연결됩니다.
Wagenhaus는 “고객들은 채널 내에서 질문을 하고 서비스 문제를 해결할 수 있을 때 그 채널을 더욱 중요하게 생각하고 프로모션 혜택을 더욱 잘 받아들입니다."라고 덧붙였습니다.
SNOCKS는 향후 WhatsApp을 이메일을 보완하는 시즌 이벤트나 특별한 깜짝 캠페인에 사용하는 데 그치지 않고 WhatsApp을 통해 전송되는 다양하고 세그먼트로 나뉜 수명 주기 캠페인을 만들고자 합니다.
Huber는 “WhatsApp을 통해 모든 고객과의 소통을 최대한 편리하게 지원할 수 있습니다. 이제 고객에게 더 빠르고 접근성이 좋은 지원을 제공하면서도 고객의 관심사에 맞춘 혜택을 바로 제공하고 있습니다."라고 말합니다.
브랜드 성과
확인율 및 수익 향상
SNOCKS는 WhatsApp Business 플랫폼에서 강력한 커뮤니케이션 채널을 빌드하여 메시지 확인율과 고객의 생애 가치를 높이면서도 상당한 캠페인 지출 대비 수익률을 얻습니다.
- WhatsApp을 통한 메시지 확인율이 이메일 대비 2.5배
- 6개월간 캠페인 지출 대비 수익률 586%
- 온라인 매장 수익의 5%가 WhatsApp에서 발생
- WhatsApp을 통해 옵트인한 고객의 생애 가치가 10% 더 높음
“WhatsApp을 통해 1년도 안 되어 구독자 기반이 100,000명에 가깝게 늘었고 우리 온라인 매장 매출의 5% 혹은 100만 유로가 넘는 수익이 발생했습니다. 고객이 WhatsApp 메시지를 열 확률이 이메일보다 약 2.5배 더 높고 이메일 캠페인보다 수신자당 수익이 6배나 높습니다.”
