SNOCKS
ブランド
charles
WhatsAppビジネスソリューションプロバイダー
成功事例
SNOCKSは、WhatsApp Businessプラットフォームにパワフルなエンゲージメントチャネルを構築し、より双方向的でパーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを配信するとともに、親身なカスタマーサポートを提供しています。
Eメールと比較したWhatsAppによるメッセージの開封率
6か月間のキャンペーン費用対効果
オンラインストアの収益のうちWhatsAppに起因するもの
WhatsAppを使ってオプトインする顧客の間で、顧客生涯価値がアップ
ブランドの説明
顧客に快適さとスタイルを提供する
SNOCKSはドイツを拠点とし、あらゆる性別を対象とした靴下、下着、および厳選されたカジュアル衣料を直販する小売業者です。快適で良質なさまざまなスタイルの靴下の提供を目指して、いとこ同士の2人が起業したSNOCKSは急速に成長し、下着、スポーツウェア、冬物衣料まで、多彩な商品を扱う独自のオンラインストアへと進化しました。
目標
一人ひとりの顧客にフィットする商品がみつかる
急速に成長したSNOCKSは、現在の顧客のエンゲージメントと、新規顧客の開拓に重点を置いていました。SNOCKSは、顧客の好みに基づいてセグメントを収集しターゲット設定できる、素早い対応のインタラクティブなコミュニケーションチャネルを必要としていました。
ソリューション
幅広いフィットを実現するコミュニケーションチャネル
SNOCKSは、靴下、下着、カジュアル衣料の代表的な小売業者としての立場から、快適であることの大切さを理解していました。レトロスタイルのスニーカーソックスからスポーツウェアまで、多彩な商品を取り扱うこのドイツの会社は、1年で収益がおよそ3倍になるという急激な成長を経験しました。SNOCKSにとっての大きな課題は、その成長を後押ししつつ、より継続的でパーソナルな顧客との関係を築き、リピート購入を促すことでした。
そこでSNOCKSはまず、新たなセールやオファーをプロモーションするため、メールを使ったキャンペーンによるマーケティングやアウトリーチを重点的に行いました。しかしメールには、顧客をSNOCKSの熱烈なファンに変える即効性やインタラクティブ性がありませんでした。メールは、顧客の受信箱で何時間も開封されないままになることがあります。SNOCKSは、ユニークかつ時間的制約があるセールのプロモーションを提供する、もっと良い方法を探していました。開封され読まれるメールの割合が限られると、顧客がSNOCKSのキャンペーンにどのように接触するかに関して利用できるデータも少なくなります。このデータは、さらなるセグメンテーションを推進する上で不可欠です。
よりスピーディーで、より素早く対応でき、コスト効率が高い方法で顧客とのやり取りを行うため、SNOCKSは対話型コマースのプロバイダーであるcharlesと提携を結びました。ドイツではWhatsAppが広く普及しているため、WhatsApp Businessプラットフォームを利用する新たなコミュニケーションチャネルを追加する決断が下されました。
SNOCKSは、同社のウェブサイトを離れようとしている顧客の注意を引く「exit intent (終了インテント)」ポップアップを作り、WhatsAppとメールをテストしました。このポップアップは、WhatsAppを使ったマーケティングメッセージにオプトインするか、メールアドレスを入力することにより、特別割引が受けられるというものでした。
顧客がWhatsAppを選んだ場合、リンクによってチャットに誘導されます。そこでは事前に定義されたメッセージに従ってオプトインフローに進み、SNOCKSニュースレターに登録するよう求められて、完了後に割引コードを受け取ることになります。その際には、直接そのコードを利用できるメインウェブサイトに戻るためのリンクも示されます。SNOCKSは、自社のバックエンドEコマースプラットフォームと連携させることにより、WhatsAppに起因する収益をトラッキングできるようになりました。
「1年も経たないうちにサブスクリプション登録者数は10万人を超え、WhatsAppを通じて100万ユーロを超える収益を上げることができました。これはオンラインストアの売上の5%に相当します」と、SNOCKSのWhatsAppマーケティングマネージャであるペーター・フーバー氏は言います。「WhatsAppでは、顧客がメッセージを開封する確率がメールのおよそ2.5倍であり、受信者あたりの収益はメールによるキャンペーンと比べて6倍に上ります」
1回限りの靴下購入客をお得意様に変える方法をより解明するため、SNOCKSは高度なセグメント化に取り組みました。同社は、顧客の関心をより詳しく把握するため、性別に基づく商品の好みや、WhatsAppでメッセージを受け取りたい頻度などの質問をオプトインプロセスに追加しました。
時間的制約のあるWhatsAppプロモーションでセールスコンバージョンをアップ
顧客の登録を通じて商品の好みを把握
「WhatsAppとSNOCKSのEコマースプラットフォームの関係が、さまざまな顧客グループをセグメント化し、ターゲット設定するのに役立ちました。例えば、10件以上の注文を行ったVIP客を対象に特別なサービスを提供するといったように」と、charlesのシニアカスタマーサクセスマネージャであるマウリツィオ・ワーゲンハウス氏は説明します。
SNOCKSは何が顧客にアピールするか(例えば、ラッフルくじや景品、またはより大きな割引を受けるために購入のレベルアップを顧客に奨励するポップアップなど)を把握するため、WhatsApp内でのテストをさらに推し進めました。そうしてテストを重ねた結果、SNOCKSは今後のキャンペーンに向けた戦略の指針となる豊富なデータを手に入れました。
エンゲージメントエンゲージメント同社は、WhatsAppを利用してサブスクリプション登録した顧客を対象に、特別な期間限定のプレセールを実施。緊迫感を生み出し、エンゲージメントや売上のさらなる向上につながりました。
「WhatsAppを使うことで、より素早く、より的確にお客様とやり取りできます。結果、マーケティング経費の最適化や、収益率アップにつながりました。当社のキャンペーン費用対効果は、およそ6か月で586%を超えました」と、ヒューバー氏は言います。「当社のWhatsAppキャンペーンにオプトインしたお客様の顧客生涯価値の平均値は、それ以外のチャネルを利用したお客様を10%上回っています」
購入を完了した顧客は、WhatsAppを通じて注文の確認とトラッキング情報を受け取ります。SNOCKSではさらに、フレンドリーかつスムーズなカスタマーサポートを提供するためにもWhatsAppを利用しています。商品、注文ステータス、返品に関する質問をするためにメッセージを送った顧客は、たとえ週末であっても5分以内に担当エージェントにつなげられます。
「購入に使ったチャネルを終始離れることなく、質問やサービス問題の解決にも対応してもらえることで、お客様はそのチャネルをより重視するようになり、プロモーションのオファーを受け入れやすくなることがわかっています」と、ワーゲンハウス氏が付け加えます。
SNOCKSは今後、WhatsAppの活用を、Eメールの補完として季節限定キャンペーンや特別なイベントのキャンペーンで使うことから進化させ、セグメントに分けたキャンペーンやライフサイクルキャンペーンといったさまざまなキャンペーンをWhatsAppで送信したいと考えています。
「WhatsAppを使えば、一人ひとりのお客様とのやり取りを可能な限り便利なものにすることができます。今では、お客様の関心に直結するよう調整されたオファーを提案する一方で、よりスピーディーで利用しやすいサポートをお客様に提供できます」と、ヒューバー氏は述べています。
成果
開封率と収益のアップ
SNOCKSはWhatsApp Businessプラットフォームにパワフルなコミュニケーションチャネルを構築し、メッセージ開封率や顧客間での生涯価値をアップさせ、大幅なキャンペーン費用対効果のメリットを得ました。
- WhatsAppによるメッセージの開封率はEメールの2.5倍
- 6か月間のキャンペーン費用対効果は586%
- オンラインストアの収益の5%がWhatsAppに起因
- WhatsAppからオプトインした顧客の間で顧客生涯価値が10%アップ
「1年も経たないうちにサブスクリプション登録者は約10万人に達し、WhatsAppを通じて100万ユーロを超える収益を上げることができました。これはオンラインストアの売上の5%に相当します。WhatsAppでは、顧客がメッセージを開封する確率がメールのおよそ2.5倍であり、受信者あたりの収益はメールによるキャンペーンと比べて6倍に上ります」
