PLATFORM WHATSAPP BUSINESS
SNOCKS
Berinteraksi dengan pelanggan menggunakan pesan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan pendapatan dan loyalitas merek
SNOCKS
Merek
charles
Penyedia Solusi WhatsApp Business
KISAH SUKSES
SNOCKS membangun saluran interaksi yang kuat di Platform WhatsApp Business untuk menghadirkan komunikasi marketing yang lebih interaktif dan dipersonalisasi, serta menggabungkannya dengan dukungan pelanggan yang erat.
peningkatan tingkat pesan dibuka melalui WhatsApp daripada melalui email
laba atas investasi kampanye dalam 6 bulan
dari pendapatan toko online dapat diatribusikan ke WhatsApp
peningkatan nilai total pelanggan yang ikut serta melalui WhatsApp
KISAH MEREKA
Menghadirkan kenyamanan dan gaya kepada pelanggan
SNOCKS adalah peritel kaus kaki, pakaian dalam, dan pakaian kasual pilihan yang berkantor di Jerman untuk semua jenis kelamin. Dimulai oleh dua sepupu yang ingin menawarkan kaus kaki yang nyaman dan dibuat dengan baik dalam berbagai gaya kepada pelanggan, SNOCKS telah mengalami pertumbuhan pesat, berkembang menjadi etalase online sendiri yang menampilkan segala sesuatu mulai dari pakaian dalam, pakaian olahraga, dan bahkan pakaian musim dingin.
TUJUAN MEREKA
Menemukan kecocokan yang tepat bagi setiap pelanggan
Saat SNOCKS berkembang pesat, perusahaan berfokus pada interaksi pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru. SNOCKS membutuhkan saluran komunikasi interaktif yang lebih cepat yang dapat mengumpulkan dan menargetkan segmen berdasarkan preferensi pelanggan.
SOLUSI MEREKA
Saluran komunikasi dengan kecocokan luas
Sebagai peritel kaus kaki, pakaian dalam, dan pakaian kasual terkemuka, SNOCKS memahami nilai kenyamanan. Menawarkan segalanya mulai dari kaus kaki sepatu kets bergaya retro hingga pakaian olahraga, perusahaan Jerman ini mengalami pertumbuhan pesat, pendapatannya kira-kira naik lipat tiga dalam satu tahun. Untuk SNOCKS, tantangan besar adalah mendukung pertumbuhannya sambil membangun hubungan pelanggan pribadi yang lebih langgeng untuk mendorong pembelian berulang.
Awalnya, SNOCKS berfokus pada marketing dan jangkauannya pada kampanye email untuk mempromosikan penjualan dan promo baru. Tetapi email tidak berefek segera dan interaktif untuk mengubah pelanggan menjadi penggemar berat SNOCKS. Dengan email yang terkadang tidak dibuka di kotak masuk pelanggan selama berjam-jam, SNOCKS mencari cara yang lebih baik untuk menawarkan promosi penjualan yang unik dan sensitif terhadap waktu. Tingkat email dibuka dan dibaca yang terbatas juga mengurangi jumlah data yang tersedia tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan kampanye SNOCKS, yang sangat penting untuk segmentasi lebih lanjut.
Menginginkan cara yang lebih cepat, lebih cepat, dan hemat biaya untuk berinteraksi dengan pelanggan, SNOCKS bermitra dengan charles, provider perdagangan melalui percakapan. Karena WhatsApp populer di Jerman, keputusan dibuat untuk menambahkan saluran komunikasi baru yang diberdayakan oleh Platform WhatsApp Business.
SNOCKS menguji WhatsApp dan email dengan membuat pop-up "niat keluar" untuk menarik perhatian pelanggan yang mungkin akan meninggalkan situs web. Pop-up menawarkan diskon khusus untuk ikut serta dalam pesan marketing melalui WhatsApp atau memberikan alamat email.
Saat pelanggan memilih WhatsApp, ada tautan yang mengarahkan mereka ke obrolan dengan pesan yang telah ditentukan sebelumnya menuju alur keikutsertaan, mendorong mereka untuk mendaftar ke buletin SNOCKS sebelum menerima kode diskon mereka, bersama dengan tautan kembali ke situs web utama ke langsung menukarkan kodenya. Integrasi dengan platform Ecommerce back-end perusahaan memungkinkan SNOCKS melacak pendapatan yang berasal dari WhatsApp.
"Dalam waktu kurang dari setahun, kami mengembangkan basis pelanggan kami menjadi lebih dari 100.000 pelanggan dan menghasilkan pendapatan lebih dari €1 juta, atau lima persen penjualan dari toko online kami, melalui WhatsApp," kata Peter Huber, Manajer Marketing WhatsApp, SNOCKS. "Pelanggan kira-kira 2,5 kali lebih mungkin membuka pesan di WhatsApp daripada email, mendorong pendapatan enam kali lipat per penerima dari kampanye email."
Mencari kejelasan yang lebih besar tentang cara mengubah pembeli kaus kaki satu kali menjadi pelanggan tetap, SNOCKS beralih ke segmentasi yang canggih. Perusahaan menambahkan pertanyaan ke proses keikutsertaannya untuk mempelajari selengkapnya tentang minat pelanggan, seperti preferensi produk berdasarkan jenis kelamin, atau seberapa sering mereka ingin menerima pesan di WhatsApp.
Promosi WhatsApp yang sensitif terhadap waktu meningkatkan konversi penjualan
Registrasi pelanggan menangkap preferensi produk
"Hubungan antara platform WhatsApp dan platform Ecommerce SNOCKS membantu mereka melakukan segmentasi dan menargetkan kelompok pelanggan yang berbeda, seperti promo khusus untuk VIP yang telah memesan lebih dari 10 pesanan," jelas Maurizio Wagenhaus, Senior Customer Success Manager di charles.
SNOCKS telah memperdalam pengujiannya di dalam WhatsApp untuk memahami apa yang menarik bagi pelanggan, seperti undian dan hadiah, atau pop-up yang mendorong pelanggan untuk meningkatkan pembelian mereka dengan diskon yang lebih besar. Pendekatan pengujian berkelanjutan SNOCKS memberikan data yang kaya yang memberitahukan strategi untuk kampanye di masa mendatang.
Perusahaan ini menawarkan pra-penjualan waktu terbatas khusus untuk pelanggan yang berlangganan melalui WhatsApp, menciptakan rasa urgensi yang mendorong interaksi dan penjualan yang lebih tinggi.
"Kami dapat berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat dan lebih tepat dengan WhatsApp. Ini memungkinkan kami untuk mengoptimalkan pengeluaran marketing kami dan meningkatkan laba. Laba atas investasi kampanye kami mencapai lebih dari 586 persen dalam waktu sekitar enam bulan," kata Huber. "Pelanggan yang ikut serta dalam kampanye WhatsApp kami menunjukkan rata-rata nilai total pelanggan lebih tinggi 10 persen lebih daripada yang berasal dari semua saluran lainnya."
Setelah pelanggan menyelesaikan pembeliannya, mereka menerima konfirmasi pesanan dan informasi pelacakan melalui WhatsApp. SNOCKS juga menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan yang ramah dan lancar. Saat pelanggan mengirim pesan untuk menanyakan pertanyaan tentang produk, status pesanan, atau barang retur, mereka terhubung ke agen langsung dalam waktu lima menit, bahkan di akhir pekan.
"Kami telah melihat bahwa pelanggan menanggapi saluran dengan lebih serius dan lebih mudah menerima penawaran promosi ketika mereka juga dapat mengajukan pertanyaan dan menyelesaikan masalah layanan mereka, semuanya tanpa meninggalkan saluran," tambah Wagenhaus.
Di masa mendatang, SNOCKS berencana untuk mengembangkan penggunaan WhatsApp-nya dari kampanye musiman atau acara khusus yang melengkapi email untuk membuat berbagai kampanye tersegmentasi dan siklus yang dikirim di WhatsApp.
"Melalui WhatsApp, kami dapat membuat setiap interaksi pelanggan menjadi senyaman mungkin. Sekarang kami menempatkan promo yang disesuaikan dengan minat pelanggan kami tepat di saku mereka sambil memberi mereka dukungan yang lebih cepat dan lebih mudah diakses," ujar Huber.
KEBERHASILAN MEREKA
Tingkat pesan dibuka dan pendapatan yang lebih tinggi
SNOCKS membangun saluran komunikasi yang kuat di Platform WhatsApp Business untuk meningkatkan tingkat pesan dibuka, mendorong nilai total yang lebih tinggi di antara pelanggan, dan mendapatkan manfaat dari laba yang substansial atas investasi kampanye.
- 2,5X peningkatan tingkat pesan dibuka melalui WhatsApp daripada email
- 586% laba atas investasi kampanye dalam 6 bulan
- 5% pendapatan dari toko online dapat diatribusikan ke WhatsApp
- 10% peningkatan nilai total pelanggan yang ikut serta melalui WhatsApp
"Dalam waktu kurang dari setahun, kami mengembangkan basis pelanggan kami menjadi lebih dari 100.000 pelanggan dan menghasilkan pendapatan lebih dari €1 juta, atau lima persen penjualan dari toko online kami, melalui WhatsApp. Pelanggan kira-kira 2,5 kali lebih mungkin membuka pesan di WhatsApp daripada email, mendorong pendapatan enam kali lipat per penerima dari kampanye email."
PRODUK YANG DIGUNAKAN
Platform WhatsApp Business
Terhubung dengan pelanggan secara mudah dengan menggunakan fitur-fitur untuk mengotomatiskan dan menanggapi pesan secara cepat.