PLATEFORME WHATSAPP BUSINESS
SNOCKS
Techniques de mobilisation de la clientèle au moyen de messages personnalisés pour augmenter le chiffre d’affaires et renforcer la fidélité à la marque
SNOCKS
Marque
charles
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
SUCCESS STORY
SNOCKS crée un puissant canal d’interaction sur la plateforme WhatsApp Business. Son objectif ? Proposer une communication marketing plus interactive et personnalisée en y associant un service clientèle rapproché.
plus de messages ouverts via WhatsApp que de messages ouverts via la messagerie
de retour sur les dépenses de campagne en 6 mois
du chiffre d’affaires provenant des ventes en ligne attribuables à WhatsApp
d’augmentation de la valeur globale pour la clientèle donnant son consentement via WhatsApp
LE CONTEXTE
Offrir confort et style à leur clientèle
SNOCKS est une entreprise allemande de vente directe aux consommateur·ices. Elle est spécialisée dans la vente au détail de chaussettes, de sous-vêtements et de certains vêtements de sport pour hommes et femmes. Fondée à l’origine par deux cousins qui voulaient offrir à la clientèle des chaussettes confortables et de bonne facture dans une grande variété de styles, SNOCKS a connu une croissance rapide. L’entreprise dispose à présent de sa propre boutique en ligne pour exposer toutes ses créations, des sous-vêtements aux modèles de sport en passant par les modèles pour l’hiver.
LE CHALLENGE
Trouver le modèle adapté à chaque client·e
À mesure que SNOCKS se développait rapidement, elle s’est attelée à davantage interagir avec ses client·es et à en attirer de nouveaux et de nouvelles. SNOCKS avait besoin d’un canal de communication plus immédiat et interactif, capable de gagner à sa cause et de cibler des segments en fonction des préférences exprimées par sa clientèle.
LA SOLUTION
Un canal de communication ciblant le plus grand nombre
En tant que leader de la vente au détail de chaussettes, de sous-vêtements et de vêtements de sport, SNOCKS comprend l’importance du confort. L’entreprise allemande qui propose tout type de chaussettes, de celles au style rétro aux modèles de sport, a connu une croissance rapide, triplant quasiment son chiffre d’affaires en un an. Pour SNOCKS, un défi de taille a été de soutenir cette croissance tout en tissant des liens plus personnels et durables avec ses client·es afin de les inciter à acheter de nouveau.
Dans un premier temps, SNOCKS a misé sur les campagnes marketing par e-mail pour cibler et sensibiliser sa clientèle afin d’inciter à de nouvelles ventes et de promouvoir ses offres. Cependant, l’entreprise a rapidement constaté que ces e-mails étaient dépourvus de l’immédiateté et de l’interactivité nécessaires pour convertir les client·es en adeptes de la marque. Parfois en effet, personne ne les ouvrait pendant des heures. Aussi, SNOCKS a recherché un meilleur moyen de mettre en avant ses promotions uniques et limitées dans le temps. Le pourcentage réduit d’e-mails ouverts et lus limitait par la même occasion le volume de données disponible sur la façon dont les client·es interagissaient avec les campagnes de SNOCKS, données il va s’en dire cruciales à sa stratégie de segmentation.
Désireuse de trouver un moyen plus rapide, plus immédiat et plus rentable d’interagir avec sa clientèle, SNOCKS s’est associée à charles, un fournisseur spécialisé dans le commerce conversationnel. WhatsApp jouissant d’une belle popularité en Allemagne, la décision a été prise d’ajouter un nouveau canal de communication reposant sur la plateforme WhatsApp Business.
SNOCKS a testé WhatsApp et la messagerie en concevant des fenêtres pop-up destinées à valider « l’intention de quitter » afin d’attirer l’attention des client·es sur le point de quitter le site web. Ces fenêtres proposaient une remise spéciale pour soit accepter de recevoir des messages marketing via WhatsApp, soit renseigner une adresse e-mail.
Lorsqu’une personne sélectionnait WhatsApp, un lien l’orientait vers un espace de discussion avec un message prédéfini lequel menait au flux d’inscription et l’invitait à s’inscrire à la newsletter de SNOCKS. Après cela, le code de remise promis lui était adressé, le tout accompagné d’un lien pour revenir sur le site web principal et profiter de l’offre. Les intégrations avec les plateformes d’e-commerce back-end de l’entreprise ont permis à SNOCKS de suivre le chiffre d’affaires généré par WhatsApp.
« En moins d’une année, nous avons dépassé les 100 000 abonné·es et généré plus de 1 million d’euros de chiffre d’affaires (ou 5 % des ventes sur notre boutique en ligne) via WhatsApp », précise Peter Huber, WhatsApp Marketing Manager chez SNOCKS. « La probabilité qu’un·e client·e ouvre un message dans WhatsApp est environ 2,5 fois plus élevée que par la messagerie, ce qui génère un chiffre d’affaires six fois plus important par destinataire que lors des campagnes par e-mail. »
En cherchant une plus grande transparence sur la façon de convertir en client·e régulier·e une personne réalisant un achat ponctuel, SNOCKS est parvenue à mieux segmenter ses produits. L’entreprise a ajouté des questions à son processus d’inscription pour en apprendre davantage sur les centres d’intérêt de ses client·es, par exemple les produits préférés selon le genre ou le nombre de fois qu’une personne est prête à recevoir des messages dans WhatsApp.
Les promotions sur WhatsApp valables pendant une durée déterminée ont augmenté le taux de conversion
La procédure d’inscription des client·es permet de saisir leurs préférences en matière de produits
« La relation entre WhatsApp et les plateformes d’e-commerce de SNOCKS aide l’entreprise à segmenter et cibler des groupes de clients différents, par exemple avec des offres spéciales pour les VIP ayant passé plus de 10 commandes », explique Maurizio Wagenhaus, Senior Customer Success Manager chez charles.
SNOCKS a approfondi ses tests dans WhatsApp pour comprendre ce qui attire les client·es, par exemple, les tirages au sort et les produits gratuits, ou encore les fenêtres pop-up encourageant à acheter davantage pour bénéficier d’une remise plus importante. Cette approche par test fournit à SNOCKS des données enrichies qui lui permettent de définir la stratégie de ses prochaines campagnes.
L’entreprise propose des préventes spéciales limitées dans le temps aux abonné·es via WhatsApp, créant ainsi un sens de l’urgence qui incite à toujours plus d’interactions et de ventes.
« Grâce à WhatsApp, nous pouvons tisser des liens avec les client·es plus rapidement et de manière plus précise. Cela nous permet d’optimiser nos dépenses marketing et d’accroître nos retours. D’ailleurs, les retours sur nos campagnes ont dépassé les 586 % en près de six mois », ajoute Peter. « Les personnes qui se sont inscrites à nos campagnes WhatsApp affichent une valeur globale moyenne de plus de 10 % supérieure à celles provenant d’un autre canal. »
Dès qu’une personne finalise son achat, elle reçoit une confirmation de commande et des informations de suivi via WhatsApp. SNOCKS utilise également WhatsApp pour proposer un service clientèle convivial et fluide. Quand une personne envoie un message pour poser des questions sur les produits, le statut d’une commande ou les articles renvoyés, une connexion est établie avec un agent en ligne dans les cinq minutes qui suivent, y compris pendant le week-end.
« Nous avons constaté que notre clientèle prend ce canal plus au sérieux et est plus réceptive aux offres promotionnelles quand l’occasion lui est offerte de poser des questions et de recevoir une réponse à ses interrogations, le tout sans quitter le canal », ajoute Maurizio.
À l’avenir, SNOCKS prévoit de faire évoluer son utilisation de WhatsApp. Si pour l’instant WhatsApp complète les campagnes saisonnières ou pour des occasions spéciales envoyées par e-mail, l’objectif est de créer un large choix de campagnes segmentées et adaptées au cycle de vie envoyées via cette plateforme.
« Nous voulons que WhatsApp rende chaque interaction aussi cohérente que possible. Nous mettons à présent à la disposition des client·es des offres personnalisées selon leurs centres d’intérêt tout en leur proposant une assistance plus rapide et plus accessible », explique Peter.
LES RÉSULTATS
Des taux d’ouverture de message et un chiffre d’affaires plus élevés
SNOCKS a créé un puissant canal de communication sur la plateforme WhatsApp Business pour augmenter le taux d’ouverture des messages, accroître la valeur globale des client·es et profiter d’un retour substantiel sur les dépenses engagées lors des campagnes.
- 2,5 fois plus de messages ouverts via WhatsApp que de messages ouverts via la messagerie
- 586 % de retour sur les dépenses de campagne en 6 mois
- 5 % de chiffre d’affaires provenant des ventes en ligne attribuables à WhatsApp
- 10 % d’augmentation de la valeur globale pour la clientèle donnant son consentement via WhatsApp
« En moins d’une année, nous avons dépassé les 100 000 abonné·es et généré plus de 1 million d’euros de chiffre d’affaires (ou 5 % des ventes sur notre boutique en ligne) via WhatsApp. La probabilité qu’un·e client·e ouvre un message dans WhatsApp est environ 2,5 fois plus élevée que par la messagerie, ce qui conduit à un chiffre d’affaires six fois plus important par destinataire que lors des campagnes par e-mail. »
PRODUITS UTILISÉS
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