PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
SNOCKS
Atraer a los clientes con mensajes personalizados para aumentar los ingresos y la fidelización de la marca
SNOCKS
Marca
charles
Proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp
HISTORIA DE ÉXITO
SNOCKS crea un poderoso canal de interacción en la Plataforma de WhatsApp Business, que permite ofrecer una comunicación de marketing más interactiva y personalizada, combinada con un servicio de atención al cliente personalizado.
de tasas de apertura de mensajes en WhatsApp más altas que a través del correo electrónico
de retorno del gasto de la campaña en 6 meses
de ingresos a través de la tienda en línea atribuibles a WhatsApp
de aumento en el valor a largo plazo del cliente entre quienes se suscribieron de manera voluntaria mediante WhatsApp
SU HISTORIA
Comodidad y estilo para los clientes
SNOCKS es una tienda minorista que vende directo al consumidor medias, ropa interior e indumentaria casual exclusiva para todos los géneros. La fundaron dos primos que buscaban ofrecer a los clientes medias cómodas y bien hechas, de una variedad de estilos. SNOCKS registró un crecimiento rápido y se convirtió en una tienda en línea que vende todo tipo de vestimenta: desde ropa interior y deportiva hasta indumentaria para invierno.
SU OBJETIVO
Lograr que cada cliente tenga acceso a la solución ideal
A medida que SNOCKS crecía rápidamente, la empresa se concentró en interactuar con los clientes actuales y en atraer nuevos clientes. SNOCKS se vio en la necesidad de contar con un canal de comunicación más inmediato e interactivo, con el que pudiera obtener y alcanzar segmentos en función de las preferencias de los clientes.
SU SOLUCIÓN
Un canal de comunicación de amplio alcance
Gracias a su posicionamiento como minorista líder en la venta de medias, ropa interior e indumentaria casual, SNOCKS sabe qué es la comodidad. Esta empresa alemana, que ofrece desde medias con estilo retro hasta ropa deportiva, tuvo un crecimiento rápido y casi triplicó sus ingresos de un año al otro. Uno de los principales desafíos a los que se enfrentó SNOCKS fue sostener su crecimiento y, al mismo tiempo, generar relaciones con los clientes más duraderas y personales, a fin de que vuelvan a comprar.
En un principio, SNOCKS concentró su estrategia de marketing y de divulgación en sus campañas por correo electrónico con la intención de promocionar nuevas ofertas. Sin embargo, los correos electrónicos no tenían la inmediatez e interactividad necesarias para convertir a los clientes en fanáticos de SNOCKS. Como suelen pasar varias horas hasta que los clientes abren y leen los correos electrónicos, SNOCKS buscaba una manera más eficaz de ofrecer promociones únicas y rápidas. Por otra parte, las tasas limitadas de apertura y lectura de correos electrónicos reducían la cantidad de datos disponibles sobre la manera en que los clientes interactuaban con las campañas de SNOCKS, lo cual resulta crucial para realizar una segmentación más precisa.
En busca de una manera más rápida, inmediata y redituable de interactuar con los clientes, SNOCKS se asoció con charles, el proveedor de comercio conversacional. Dado que WhatsApp es una app popular en Alemania, se decidió agregar un nuevo canal de comunicación con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
SNOCKS realizó pruebas tanto con WhatsApp como con el correo electrónico mediante ventanas emergentes de "intención de salida" para captar la atención de los clientes que están por abandonar el sitio web. Las ventanas emergentes ofrecían un descuento especial a los usuarios que aceptaran recibir mensaje de marketing a través de WhatsApp o a quienes dejaran una dirección de correo electrónico.
Cuando un usuario seleccionaba WhatsApp, un enlace lo redirigía a un chat con un mensaje predefinido que le presentaba un proceso de suscripción voluntario al newsletter de SNOCKS antes de recibir el código de descuento, además de un enlace de regreso al sitio web principal para canjearlo. Las integraciones con las plataformas de comercio electrónico de backend permitieron a SNOCKS hacer un seguimiento de los ingresos atribuibles a WhatsApp.
"En menos de un año, nuestra base de suscriptores superó los 100.000 clientes y generamos más de €1 millón en ingresos, o 5% de las ventas de nuestra tienda en línea, a través de WhatsApp", dijo Peter Huber, gerente de marketing a través de WhatsApp de SNOCKS. "Es aproximadamente 2,5 veces más probable que los clientes abran un mensaje de WhatsApp que un correo electrónico, lo que genera ingresos seis veces mayores por destinatario que las campañas por correo electrónico".
Para entender con más claridad cómo convertir a un comprador de medias ocasional en un cliente regular, SNOCKS se inclinó por una segmentación sofisticada. La empresa agregó preguntas a su proceso de suscripción para conocer un poco más sobre los intereses de los clientes, como las preferencias de productos en función del género o con cuánta frecuencia quieren recibir mensajes en WhatsApp.
Las promociones urgentes en WhatsApp aumentaron la conversión de ventas
Con el registro de los clientes, se captan las preferencias de productos
"La relación entre WhatsApp y las plataformas de comercio electrónico de SNOCKS facilita que la empresa segmente los diferentes grupos de clientes y que pueda hacer llegar, por ejemplo, ofertas a los clientes VIP que realizaron más de 10 pedidos", explica Maurizio Wagenhaus, gerente sénior de éxito de clientes de charles.
SNOCKS continuó con sus pruebas dentro de WhatsApp para comprender qué es lo que atrae a los clientes, como rifas y sorteos, o ventanas emergentes que animan a los clientes a realizar compras más grandes con la intención de obtener un descuento mayor. El enfoque de pruebas continuas de SNOCKS proporciona datos valiosos que permiten definir a futuro la estrategia de las campañas.
La empresa ofrece preventas de tiempo limitado a los clientes que se suscribieron mediante WhatsApp, lo que genera una sensación de urgencia que impulsa aún más la interacción y las ventas.
"Con WhatsApp, podemos interactuar con los clientes de manera más rápida y precisa. Esto nos permite optimizar nuestra inversión en marketing y aumentar los ingresos. Nuestro retorno del gasto de la campaña fue de más del 586% en aproximadamente seis meses", comenta Huber. "Quienes se suscribieron a nuestras campañas de WhatsApp muestran un valor a largo plazo de clientes promedio 10% mayor que quienes lo hicieron desde otro canal".
Una vez que un cliente completa su compra, recibe por WhatsApp una confirmación del pedido e información para el seguimiento. Además, SNOCKS utiliza WhatsApp para brindar un servicio de atención al cliente amigable y fluido. Cuando un cliente nos envía un mensaje para preguntar sobre los productos, el estado de un pedido o las devoluciones de artículos, se conecta con un agente en cinco minutos, incluso los fines de semana.
"Observamos que los clientes toman el canal con más seriedad y se muestran más receptivos respecto de las ofertas promocionales cuando también tienen la posibilidad de hacer preguntas y solucionamos sus problemas, todo sin que deban abandonar el canal", agrega Wagenhaus.
SNOCKS planifica a futuro cambios para el uso de WhatsApp: en lugar de utilizar campañas de temporada u ocasiones especiales que complementan las campañas por correo electrónico, creará una variedad de campañas segmentadas y de ciclo de vida que se enviarán por WhatsApp.
"A través de WhatsApp, podemos hacer que cada interacción con los clientes sea lo más práctica posible. Ahora les brindamos a nuestros clientes ofertas personalizadas según sus intereses y, al mismo tiempo, les ofrecemos una atención al cliente más rápida y de fácil acceso", dice Huber.
SU ÉXITO
Tasas de apertura e ingresos más altos
SNOCKS crea un canal de comunicación poderoso en la Plataforma de WhatsApp Business para mejorar las tasas de apertura de mensajes, aumentar el valor a largo plazo entre los clientes y aprovechar un retorno sustancial del gasto de la campaña.
- Tasas de apertura de mensajes 2,5 veces más altas en WhatsApp que en correo electrónico
- 586% de retorno del gasto de la campaña en 6 meses
- 5% de ingresos a través de la tienda en línea atribuibles a WhatsApp
- 10% de aumento en el valor a largo plazo del cliente entre quienes se suscribieron por WhatsApp
"En menos de un año, nuestra base de suscriptores llegó a casi 100.000 clientes y generamos más de €1 millón en ingresos, o 5% de las ventas de nuestra tienda en línea, a través de WhatsApp. Es aproximadamente 2,5 veces más probable que los clientes abran un mensaje de WhatsApp que un correo electrónico, lo que genera ingresos seis veces mayores por destinatario que las campañas por correo electrónico".
PRODUCTOS USADOS
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