SNOCKS

SOLUCIÓN

Un canal de comunicación con un alcance amplio

Como minorista líder en el sector de los calcetines, la ropa interior y la ropa informal, SNOCKS comprende el valor de la comodidad. Al ofrecer una gama amplia de prendas, desde calcetines de estilo retro para zapatillas deportivas hasta ropa de deporte, la empresa alemana experimentó un rápido crecimiento y casi llegó a triplicar sus ingresos en un año. Para SNOCKS supuso un reto importante mantener el crecimiento de la marca y, a la vez, establecer relaciones más personalizadas y duraderas con los clientes para así fomentar que volvieran a comprar.

En un principio, SNOCKS centró sus estrategias de marketing y difusión en campañas por correo electrónico para impulsar nuevas ventas y promocionar ofertas. Sin embargo, los mensajes de correo electrónico no ofrecían la inmediatez ni la interactividad necesarias para convertir a los clientes en superfans de SNOCKS. Al ver que, en ocasiones, sus correos electrónicos se quedaban sin abrir durante horas en las bandejas de entrada de los clientes, SNOCKS buscó una forma mejor de ofrecer promociones comerciales únicas y limitadas en el tiempo. Las tasas limitadas de apertura y lectura de mensajes de correo electrónico también reducían la cantidad de datos disponibles sobre las interacciones de los clientes con las campañas de SNOCKS, que son cruciales para poder hacer segmentaciones más precisas.

Como quería una forma más rápida, inmediata y rentable de interactuar con los clientes, SNOCKS se asoció con el proveedor de comercio en plataformas de conversación charles. Dado que WhatsApp goza de popularidad en Alemania, se tomó la decisión de añadir un nuevo canal de comunicación con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.

SNOCKS probó WhatsApp y el correo electrónico mediante la creación de ventanas emergentes de “intención de salida” para llamar la atención de los clientes que podrían estar a punto de salir del sitio web. Dichas ventanas emergentes ofrecían descuentos especiales a los clientes por suscribirse a los mensajes de marketing mediante WhatsApp o proporcionar su dirección de correo electrónico.

Cuando el cliente elegía la opción de WhatsApp, un enlace lo dirigía a un chat con un mensaje predeterminado que conducía a un proceso de suscripción y lo animaba a suscribirse al boletín de noticias de SNOCKS antes de recibir el código de descuento, junto con un enlace de vuelta al sitio web principal para canjearlo directamente. Las integraciones con las plataformas de comercio electrónico back-end permitieron a SNOCKS hacer un seguimiento de los ingresos atribuibles a WhatsApp.

“En menos de un año, aumentamos nuestra base de suscriptores a más de 100 000 clientes y generamos unos ingresos de más de un millón de euros, o lo que es lo mismo, un 5 % de las ventas de nuestra tienda online, mediante WhatsApp”, dice Peter Huber, director de marketing por WhatsApp de SNOCKS. “Hay aproximadamente 2,5 veces más probabilidades de que los clientes abran un mensaje de WhatsApp que de correo electrónico, lo que genera seis veces más ingresos por destinatario que las campañas por correo electrónico”.

A fin de encontrar una forma más clara de comprender cómo convertir un comprador de calcetines puntual en un cliente habitual, SNOCKS recurrió a las segmentaciones sofisticadas. La empresa añadió preguntas a su proceso de suscripción para saber más sobre los intereses de los clientes, como, por ejemplo, sus preferencias de productos en función de su género o su frecuencia preferida de recepción de mensajes en WhatsApp.