WHATSAPP BUSINESS PLATFORM
SNOCKS
Mithilfe personalisierter Nachrichten intensiver mit Kund*innen interagieren, um Umsatz und Markentreue zu steigern
SNOCKS
Marke
charles
Anbieter von WhatsApp-Unternehmenslösungen
ERFOLGSGESCHICHTE
SNOCKS entwickelt einen leistungsstarken Interaktionskanal für die WhatsApp Business Platform. Dieser ermöglicht eine interaktivere und stärker personalisierte Marketing-Kommunikation in Kombination mit engem Support.
höhere Öffnungsrate für Nachrichten über WhatsApp im Vergleich zu E-Mails
Return on Campaign Spend innerhalb von 6 Monaten
des über den Online-Store generierten Umsatzes geht auf WhatsApp zurück
höherer Lifetime Value bei Kund*innen, die sich über WhatsApp anmelden
DIE ERFOLGSGESCHICHTE
Komfort und Stil für Kund*innen
SNOCKS ist ein deutscher Einzelhändler, der Socken, Unterwäsche und ausgewählte Freizeitkleidung für alle Geschlechter verkauft. SNOCKS wurde von zwei Cousins gegründet, die ihren Kund*innen bequeme, qualitativ hochwertige Socken in verschiedenen Designs anbieten wollten. Das Unternehmen wuchs sehr schnell und entwickelte ein eigenes Online-Geschäft mit einem umfassenden Angebot. Von Unterwäsche über Sportbekleidung bis hin zu Winterkleidung ist hier alles erhältlich.
DAS ZIEL
Das richtige Produkt für jede*n Kund*in
Während SNOCKS ein rasantes Wachstum erlebte, konzentrierte sich das Unternehmen auf die aktuelle Interaktion mit Kund*innen und die Gewinnung von Neukund*innen. SNOCKS brauchte einen spontaneren, interaktiven Kommunikationskanal, um Segmente anhand von Kund*innen-Präferenzen zusammenfassen und zielgerichtet ansprechen zu können.
DIE LÖSUNG
Ein vielseitiger Kommunikationskanal
SNOCKS kennt als führender Einzelhändler für Socken, Unterwäsche und Freizeitkleidung den Wert von Komfort. Mit einem breiten Angebot von Sneakersocken im Retrostil bis hin zu Sportkleidung erlebte das deutsche Unternehmen ein rasantes Wachstum und konnte seinen Umsatz innerhalb eines Jahres fast verdreifachen. SNOCKS’ große Herausforderung bestand darin, das Wachstum weiter auszubauen und gleichzeitig längerfristigere, persönliche Kund*innenbeziehungen aufzubauen, um Wiederholungskäufe zu fördern.
SNOCKS stützte sich mit seinem Marketing und Outreach zunächst auf E-Mail-Kampagnen, in denen das Unternehmen neue Verkäufe und Angebote bewarb. E-Mails boten jedoch nicht die notwendige Unmittelbarkeit und Interaktivität, um Kund*innen zu Riesenfans von SNOCKS zu machen. Da E-Mails manchmal stundenlang ungeöffnet in den Posteingängen der Kund*innen verblieben, suchte SNOCKS nach besseren Möglichkeiten für individuelle, effiziente Promotionen. Aufgrund der geringeren Öffnungs- und Leseraten erhielt das Unternehmen auch weniger Daten zur Interaktion der Kund*innen mit den Kampagnen von SNOCKS, die für die weitere Segmentierung von entscheidender Bedeutung waren.
Auf der Suche nach einer schnelleren, direkteren und kosteneffizienteren Möglichkeit der Interaktion mit Kund*innen entschied sich SNOCKS für eine Partnerschaft mit dem Conversational Commerce-Anbieter charles. Da WhatsApp in Deutschland sehr beliebt ist, sollte ein neuer Kommunikationskanal auf der WhatsApp Business Platform eingerichtet werden.
SNOCKS testete WhatsApp und E-Mail mit Popup-Fenstern, die die Aufmerksamkeit der Kund*innen wecken sollten, wenn diese im Begriff waren, die Website zu verlassen. Mit den Popup-Fenstern wurde ein spezieller Rabatt für die Anmeldung für Marketing-Nachrichten über WhatsApp oder die Eingabe einer E-Mail-Adresse gewährt.
Wählten Kund*innen WhatsApp aus, wurden sie an einen Chat mit einer vordefinierten Nachricht weitergeleitet, die zu einem Anmeldeprozess führte. Dort wurden sie aufgefordert, sich für den Newsletter von SNOCKS anzumelden, bevor sie ihren Rabattcode mit einem Link zurück zur Haupt-Website erhielten, auf der sie den Rabatt direkt einlösen konnten. Durch Integrationen in seine Back End-E-Commerce-Plattformen konnte SNOCKS den auf WhatsApp zurückzuführenden Umsatzanteil nachverfolgen.
„Wir konnten innerhalb von nicht einmal einem Jahr über WhatsApp unsere Abonnent*innenzahl auf über 100.000 Kund*innen steigern und über 1 Million EUR Umsatz generieren. Das waren fünf Prozent unseres Onlineumsatzes“, sagt Peter Huber, WhatsApp Marketing Manager bei SNOCKS. „Die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen eine Nachricht in WhatsApp öffnen, ist 2,5-mal höher als bei E-Mails. Damit erzielen wir den sechsfachen Umsatz pro Empfänger*in im Vergleich zu E-Mail-Kampagnen.“
SNOCKS wünschte sich mehr Klarheit darüber, wie einmalige Sockenkäufer*innen in regelmäßige Kund*innen umgewandelt werden können. Daher entschied sich das Unternehmen für eine detaillierte Segmentierung. Es erweiterte seinen Anmeldeprozess mit Fragen, um mehr über die Interessen seiner Kund*innen zu erfahren, wie zum Beispiel geschlechterbasierte Produktpräferenzen oder wie häufig sie gerne Nachrichten über WhatsApp erhalten möchten.
Zeitkritische WhatsApp-Promotionen führen zu mehr Sales Conversions
Anmeldung liefert Daten zu Produktpräferenzen
„Die Beziehung zwischen WhatsApp und den E-Commerce-Plattformen von SNOCKS erleichtert die Segmentierung und das Targeting verschiedener Kund*innengruppen, wie zum Beispiel spezielle Angebote für VIP-Kund*innen mit mehr als zehn Bestellungen“, so Maurizio Wagenhaus, Senior Customer Success Manager bei charles.
SNOCKS hat seine Tests in WhatsApp ausgeweitet, um mehr darüber zu erfahren, was Kund*innen anspricht, wie zum Beispiel Verlosungen und Giveaways oder Popup-Fenster mit Aufforderungen zum Level Up für ihre Einkäufe, um einen höheren Rabatt zu erhalten. SNOCKS’ kontinuierliche Tests liefern umfangreiche Daten für Strategien für zukünftige Kampagnen.
Das Unternehmen sendet Kund*innen, die sich über WhatsApp angemeldet haben, spezielle, zeitlich begrenzte Pre-Sales-Angebote, die eine Dringlichkeit vermitteln und somit zu mehr Interaktion und Verkäufen führen.
„Wir können über WhatsApp schneller und zielgerichteter interagieren. Damit können wir unsere Marketingausgaben optimieren und Renditen steigern. Unser Return on Campaign Spend belief sich in circa sechs Monaten auf über 586 Prozent“, so Huber. „Kund*innen, die sich für unsere WhatsApp-Kampagnen anmelden, weisen einen über zehn Prozent höheren durchschnittlichen Lifetime Value auf als Kund*innen aus anderen Kanälen.“
Nachdem Kund*innen ihren Einkauf abgeschlossen haben, erhalten sie über WhatsApp eine Bestellbestätigung und Tracking-Informationen. SNOCKS nutzt WhatsApp außerdem für einen freundlichen und reibungslosen Support. Schicken Kund*innen eine Nachricht mit Fragen zu Produkten, Auftragsstatus oder zurückgegebenen Artikeln, werden sie innerhalb von fünf Minuten an eine*n Live-Mitarbeiter*in weitergeleitet, auch an Wochenenden.
„Nach unseren Beobachtungen nehmen Kund*innen Kanäle ernster und sind offener für Werbeangebote, wenn auch ihre Fragen beantwortet und ihre Serviceprobleme gelöst werden, ohne dass sie den Kanal verlassen müssen“, ergänzt Wagenhaus.
SNOCKS plant für die Zukunft, die Nutzung von WhatsApp für saisonale oder spezielle Kampagnen als Ergänzung zu E-Mail-Kampagnen auf verschiedene segmentierte Kampagnen und Lifecycle-Kamapagnen für WhatsApp auszuweiten.
„Mit WhatsApp können wir jede Kund*inneninteraktion so angenehm wie möglich gestalten. Jetzt können wir Kund*innen maßgeschneiderte Angebote direkt zusenden und ihnen gleichzeitig schnelleren und leichter zugänglichen Support bieten“, so Huber.
DER ERFOLG
Höhere Öffnungsraten und mehr Umsatz
SNOCKS schafft einen leistungsstarken Kommunikationskanal auf der WhatsApp Business Platform, um die Öffnungsrate für Nachrichten zu erhöhen, den Lifetime Value bei Kund*innen zu steigern und einen deutlichen Return on Campaign Spend zu erzielen.
- 2,5-mal höhere Öffnungsraten bei Nachrichten über WhatsApp im Vergleich zu E-Mails
- 586 % Return on Campaign Spend in 6 Monaten
- 5 % des Umsatzes aus dem Online-Store basieren auf WhatsApp
- 10 % höherer Lifetime Value für Kund*innen, die sich über WhatsApp anmelden
„Wir konnten innerhalb von nicht einmal einem Jahr über WhatsApp unsere Abonnent*innenzahl auf fast 100.000 Kund*innen steigern und über 1 Million Euro Umsatz generieren. Das waren fünf Prozent unseres Onlineumsatzes. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen eine Nachricht in WhatsApp öffnen, ist 2,5-mal so hoch wie bei einer E-Mail. Damit erzielen wir den sechsfachen Umsatz pro Empfänger*in im Vergleich zu E-Mail-Kampagnen.“
VERWENDETE PRODUKTE
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