INSTAGRAM MESSENGER API
Sephora
通过 Messenger 和 Instagram 管理增加了 6 倍的客户咨询
他们的故事
全球美妆零售商
法国跨国美妆零售商 Sephora 成立于 1970 年，位于酩悦·轩尼诗－路易·威登集团 (LVMH) 旗下，其因享有广泛声誉的美妆产品而闻名，产品涵盖化妆品、护肤品、护发用品及香水，还包括其自有品牌 Sephora Collection。
企业目标
无缝进行社交对话
尽管通常来说，Sephora 与很多客户都是通过 Instagram 联系，但这家知名美妆零售商还需要一种更简明的方式来准时并大规模地回应客户的问题和评论。如果客户想要更快得到回应，则必须通过邮件或电话联系 Sephora 的客户支持团队。事实证明，此举颇有挑战性，因为许多购物者更喜欢通过社交平台这种具体的数字化方式直接与品牌互动，所以零售商寻求解决方案以大规模实践这一计划。
企业解决方案
高度活跃的 Instagram 互动
为了将 Instagram Messenger API 集成并发布在其平台上，Sephora 与其现有客户互动软件 Khoros 进行合作。通过利用 Khoros 的自动化和技术工具，可将关键词和短语匹配给合适的客服人员。通过 Instagram Direct 消息、评论及快拍提及收到的客户问题，这家美妆零售商都可以将其轻松重新定向给具有相关专业知识的团队成员。客户通常会询问关于 Sephora 产品库存、产品推荐、配送及订单到达的问题。
将 Instagram Messenger API 集成到其客户沟通系统后，Sephora 就可以通过 Instagram 将公开对话转移到私信中，从而与人们进行轻松互动。
有了 Khoros 的分析功能，Sephora 就可以根据客户与品牌的对话记录提供个性化服务，衡量回复时间，并得出具有实践指导意义的洞察数据。
企业成果
满足 Instagram 达人所需
结果证明，得益于 Instagram Messenger API，使用此平台与这家美妆零售商互动的 Sephora 客户也十分活跃，参与度极高。因此，Sephora 可以快速沟通交流、轻松解决问题，并通过 Instagram 单独为客户服务。自 2019 年集成 API 以来，Sephora 取得了以下成效：
- 所有使用 Instagram 联系 Sephora 的客户现在仍在通过 Instagram 接受其服务
- 实施 Instagram Messenger API 后，所有沟通渠道中的每次对话平均回复量减少了 15%，这样既减少了每次提问所花的时间，也提高了客服人员的效率
“作为全球知名的美妆零售商，满足客户所需对我们而言尤为重要。我们的许多客户都在使用 Instagram，而且我们需要找到一种更加高效的方式来应对每天收到的上百个问题。借助 Instagram Messenger API，团队能够轻松解决在平台中通过 Instagram 消息、评论和快拍提及收到的问题，从而为客户提供无缝体验。”
“Instagram Messenger API 允许 Sephora 等客户使用 Khoros 平台大规模展开丰富的客户对话，以更高的效率和更加个性化的方式来服务客户，并建立更强大的数字联系，以培养终身客户。”
