API MESSENGER pour INSTAGRAM
Sephora
Utilisez Messenger et Instagram pour gérer la multiplication par six du nombre de demandes des clients
LE CONTEXTE
Vendeur international de cosmétiques au détail
Créée en 1970 et détenue par LVMH, la multinationale française de cosmétiques Sephora est réputée pour son large éventail de produits de beauté (maquillage, soin de la peau et des cheveux, parfums, etc.), ainsi que pour sa propre marque, Sephora Collection.
LE CHALLENGE
Des conversations fluides sur les réseaux sociaux
Bien qu’une grande partie des clients de Sephora contacte la marque sur Instagram, l’entreprise recherchait un moyen plus fluide de répondre à leurs nombreuses demandes et remarques dans les meilleurs délais. Pour obtenir une réponse plus rapide, les clients devaient contacter le service client de Sephora par téléphone ou par e-mail. Cette approche posait problème aux clients, car ils sont nombreux à préférer s’adresser directement aux marques sur les réseaux sociaux qu’ils utilisent. C’est pourquoi l’entreprise cherchait une solution pour les satisfaire à grande échelle.
LA SOLUTION
Des interactions à fort engagement sur Instagram
Afin d’intégrer et d’utiliser l’API Messenger pour Instagram sur sa plate-forme, Sephora a utilisé son logiciel actuel d’engagement client, Khoros. Grâce aux outils d’automatisation et aux technologies de Khoros qui permettent d’associer des mots-clés et des expressions à des agents spécifiques du service client, la marque a facilement pu transférer les demandes reçues en messages directs, en commentaires et en mentions dans les stories sur Instagram vers les personnes qualifiées. Les demandes des clients portent souvent sur la disponibilité des produits, le traitement ou la livraison de leur commande, ou encore des recommandations de produits.
En intégrant l’API Messenger pour Instagram dans ses systèmes de communication client, Sephora peut facilement interagir avec ses clients via Instagram en convertissant des conversations publiques en messages privés.
Grâce aux fonctions d’analyse de Khoros, Sephora a pu proposer à ses clients un service personnalisé en fonction de leur historique de conversation avec la marque, mesurer le délai de réponse de ses agents et obtenir des insights exploitables.
LES RÉSULTATS
Des clients habitués à Instagram satisfaits
L’API Messenger pour Instagram a augmenté l’engagement et l’activité des clients de Sephora qui utilisaient la plate-forme pour interagir avec la marque. Les conversations sont plus rapides, tout comme la résolution des demandes, et les clients qui sollicitent l’entreprise sur Instagram obtiennent une réponse directement sur cette plate-forme. Depuis l’intégration de l’API en 2019, Sephora a enregistré les résultats suivants :
- 100 % des clients ayant contacté l’entreprise par Instagram ont reçu une réponse sur cette plate-forme
- Le délai moyen de réponse par conversation, tous canaux confondus, a diminué de 15 %, ce qui se traduit par une diminution du temps passé sur chaque demande et une augmentation de l’efficacité des agents
« En tant que marque prestigieuse de cosmétiques au rayonnement mondial, nous voulons interagir avec nos clients sur leurs canaux de prédilection. Ils sont nombreux à utiliser Instagram pour nous envoyer chaque jour des centaines de demandes. Nous cherchions un moyen plus efficace de traiter toutes ces demandes. Grâce à l’API Messenger pour Instagram, notre équipe a pu répondre facilement aux demandes reçues par messagerie, en commentaires ou en mentions dans les stories Instagram directement dans la plate-forme, en toute transparence pour les clients. »
« L’API Messenger pour Instagram permet à des clients comme Sephora d’utiliser la plate-forme Khoros pour entretenir de nombreuses conversations riches avec leurs clients, pour leur offrir un service plus efficace et personnalisé, et pour créer grâce au numérique des liens plus étroits afin de les fidéliser. »
API Messenger pour Instagram
L’API Messenger pour Instagram s’intègre parfaitement aux outils et données existants afin de faciliter la gestion d’un grand volume de messages clients. Vos conversations se traduisent ainsi en résultats concrets pour votre entreprise.