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Renault
品牌
MindBehind
WhatsApp Business 解決方案供應商
成功案例
Renault MAIS 在 WhatsApp Business 平台上建立通訊管道和虛擬助理，以提供更快速、更個人化的顧客服務，加快通訊中心回應的速度，同時開發更多的銷售潛在顧客。
WhatsApp 使平均顧客回應時間縮短 93%
客服人員解決顧客問題的時間縮短 35%
WhatsApp 帶來的潛在顧客中，有 4% 轉換為銷售業績
品牌故事
高品質、可靠的汽車
Renault MAIS 是 Renault 汽車在土耳其的經銷商，也是小客車和輕型商用車的領先製造商和進口商。該公司也有提供售後服務和配件。
品牌目標
提升更高度的個人化
Renault MAIS 銷售品質可靠的汽車已經有長久的歷史，希望藉此吸引新一代通曉數位科技的顧客，並提升顧客服務的速度和品質。Renault 需要一個通訊管道，能夠提供個人化諮詢方式的即時性，以在顧客的整個購車過程中提供支援。
品牌解決方案
高速通訊管道
Renault MAIS 在土耳其建立了汽車製造商和進口商領導品牌的聲譽，以開發可靠、設計優良的汽車聞名。像 Clio 這樣的車型已經成為土耳其道路上的主力，Renault 與好幾代顧客都建立了個人的連結。
傳統上，顧客會前往經銷商現場或致電通訊中心與客服人員交談，從顏色的選擇，到特定車型是否適合他們的生活方式等，各方面都可以獲得清楚的資訊。由於通訊中心的客服人員經常需要處理大量的問題，因此該公司希望能夠簡化顧客體驗。同時，Renault 也希望在更年輕、更通曉數位科技的客群中擴大影響力，並保有個人化的方式。
在研究各種數位通訊管道後，Renault 發現 WhatsApp 在土耳其廣為使用。Renault 與對話式訊息平台 MindBehind 合作，成為該國首先啟用 WhatsApp Business 平台技術通訊管道的汽車公司之一。
起初，該公司是由通訊中心的真人客服專門負責 WhatsApp，讓顧客可以與客服人員一對一互動，這些客服人員瞭解各種相關問題，例如一輛車在交通尖峰時間可能消耗多少燃料等等。
為了擴大在 WhatsApp 上快速吸引顧客互動及培養潛在顧客的能力，Renault MAIS 與 MindBehind 合作，在 WhatsApp 中開發虛擬助理。這個多功能的虛擬助理可以回應大約 350 種不同的提示：從詢問特定車型可提供的顏色，到「Clio 的燃料類型」或「胎壓」等搜尋詞彙，顧客可以隨時輸入任何內容，並在大約 20 秒內收到相關資訊，全年無休。因此，通訊中心的客服人員現在可以接聽較少的電話，讓他們在與顧客互動時更加專注且有效率。
虛擬助理為顧客提供詳細的產品資訊
顧客可以查看車輛庫存並啟動購買流程
「自從在 WhatsApp 上啟用虛擬助理，不到一年的時間，我們的顧客服務回應時間就縮短了 93%，」Renault MAIS 通訊總監 Özlem Kılıçkaya 表示。「在 WhatsApp 上建立沉浸式的諮詢程序後，我們的通訊中心團隊只需要處理 15% 的查詢事項，而解決這些對話的速度加快了 35%。」
根據 MindBehind 行銷經理 Tuğçe Arslan Ucer 表示，「愈來愈多顧客透過 WhatsApp 與 Renault 建立關係，並給予 WhatsApp 高達 87% 的滿意度評分。」
如果使用虛擬助理的顧客想要直接與客服人員聯繫，或是表達可能購買的意願，客服人員在回覆之前，可以先在 WhatsApp 中存取完整對話，以便瞭解最新情況。傳統的購車程序可能需要顧客前往經銷商好幾次，向不同的銷售人員解釋基本喜好，但 Renault Mais 的客服人員使用 WhatsApp 來進行專注的對話，引導顧客個人完成銷售程序，甚至包括議價。
在與可能準備進入購買程序後續階段的顧客交涉後，客服人員可以將他們轉介給當地的經銷商。這些經銷商的銷售經理在進行後續追蹤時，可以利用 WhatsApp 對話中的細節，預測顧客對下一部車的樣式、車型和功能有哪些確切的期望。
「透過 WhatsApp，我們創造了更無縫接軌、客製化的體驗，幫助我們更瞭解顧客，並且在六個月內開發了大量的銷售潛在顧客，」Kılıçkaya 表示。「WhatsApp 帶來的潛在顧客中，大約有 4% 轉換為銷售業績，這在汽車業算是很高的轉換率。」
Renault Mais 希望將 130 家經銷商直接整合到 WhatsApp 管道中，讓資訊從 WhatsApp 轉移到展售廳更加便捷，進而縮短銷售人員應對潛在顧客的時間。將經銷商納入 WhatsApp 對話中將簡化購車程序，並促進汽車配件的銷售，因為經銷商可以即時分享現有的庫存。
「透過 WhatsApp，我們與顧客更加親近了，我們非常期待未來的發展，」Kılıçkaya 表示。
品牌成果
更快的服務，更多的潛在顧客
Renault MAIS 在 WhatsApp Business 平台上建立通訊管道，以提供更加個人化、有效率的顧客服務，同時開發潛在顧客並促成銷售業績。
- WhatsApp 使平均顧客回應時間縮短 93%
- 客服人員解決顧客問題的時間縮短 35%
- WhatsApp 帶來的潛在顧客中，有 4% 轉換為銷售業績
「自從在 WhatsApp 上啟用虛擬助理，不到一年的時間，我們的顧客服務回應時間就縮短了 93%。在 WhatsApp 上建立沉浸式的諮詢程序後，我們的通訊中心團隊只需要處理 15% 的查詢事項，而解決這些對話的速度加快了 35%。」
