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Renault
品牌
MindBehind
WhatsApp 商業解決方案供應商
成功案例
Renault MAIS 在 WhatsApp Business 平台上開發了一個溝通渠道和虛擬助手，以提供更快速、更個人化的顧客服務，加快聯絡中心的回應速度，同時開發更多銷售潛在顧客。
歸因於 WhatsApp 的平均顧客回覆時間減幅
客戶服務人員解決顧客問題的所需時間減幅
成功轉換為銷售業績而可歸因於 WhatsApp 的潛在顧客比例
品牌故事
優質可靠的汽車
Renault MAIS 是 Renault 汽車的土耳其經銷商，亦是首屈一指的載客車和輕型商用車製造商兼進口商。此公司亦提供售後服務和配件。
品牌目標
提升個人化體驗
Renault MAIS 銷售優質可靠的汽車已有悠久的歷史，但現在公司希望吸引精通數碼技術的新一代潛在顧客，同時提升顧客服務的效率和質素。Renault 所需的溝通渠道必須顧及提供個人化諮詢方式的即時性，以在顧客的整個購車過程中提供支援。
品牌營銷策略
快速溝通渠道
Renault MAIS 是汽車製造商兼進口商的領導品牌，早已在土耳其建立了良好聲譽，以開發可靠、設計優良的汽車聞名。Clio 等車型現在是土耳其道路上的主流車型，可見 Renault 已與好幾代顧客建立了緊密的聯繫。
根據傳統做法，顧客通常透過親臨經銷商或致電聯絡中心與客戶服務人員交談。無論是要了解顏色選擇，還是諮詢特定車型是否適合他們的生活方式，他們都可藉此清楚獲得有關各方面的資訊。有見聯絡中心客戶服務人員經常需要處理大量問題，Renault 希望能夠簡化顧客體驗。與此同時，Renault 不只希望保持個人化的服務方式，更期望可擴大自身對精通數碼技術的年輕一代顧客的影響力。
在研究過多個數碼溝通渠道後，Renault 發現 WhatsApp 在土耳其獲廣泛採用。於是，Renault 與對話式訊息平台 MindBehind 展開合作，成為土耳其首批啟用由 WhatsApp Business 平台提供技術支援的渠道的汽車公司之一。
起初，Renault 指定由聯絡中心的即時客戶服務人員專門負責 WhatsApp 服務，讓顧客可以與客戶服務人員進行一對一互動。這些客戶服務人員熟知不同相關問題，例如一輛車在交通繁忙時段可能消耗多少燃料之類。
為了擴大在 WhatsApp 上快速吸引顧客互動及培養潛在顧客的能力，Renault MAIS 與 MindBehind 合作，在 WhatsApp 中開發了一款虛擬助理。這個虛擬助理功能強大，可以回應大約 350 種不同的話題引子：顧客可以輸入任何內容（例如提出有關特定車型可供選擇的顏色的問題，以至「Clio 的燃料類型」或「胎壓」等搜尋字詞），並在大約 20 秒內收到相關資訊，而且本服務隨時可用，全年無休。因此，聯絡中心客戶服務人員現可接聽較少電話，可更加專注且有效率地與顧客進行互動。
虛擬助理為顧客提供詳細的產品資訊
顧客可以查看汽車庫存並啟動購買流程
Renault MAIS 通訊總監 Özlem Kılıçkaya 表示：「我們推出 WhatsApp 虛擬助理不到一年時間，顧客服務回應時間便已縮短 93%。在 WhatsApp 上建立沉浸式的諮詢程序後，我們的聯絡中心團隊僅需處理 15% 查詢事項，而處理這些對話的速度也提升了 35%。」
MindBehind 營銷經理 Tuğçe 表示：「越來越多顧客透過 WhatsApp 與 Renault 建立關係，他們對 WhatsApp 溝通渠道的滿意度高達 87%。」
如果顧客在使用虛擬助理時希望直接聯絡客戶服務人員，或者表達可能有興趣作出購買，客戶服務人員可先查看 WhatsApp 中的完整對話以了解情況，然後再回覆顧客。如果是傳統的購車程序，顧客可能需要多次前往經銷商，向不同的銷售人員說明個人基本喜好；相反，如果使用 WhatsApp 來進行明確的對話，Renault MAIS 的客戶服務人員便能親自引導顧客完成銷售程序，甚至議價亦可。
在與可能準備好進入購買程序後續階段的顧客互動後，客戶服務人員可以將顧客轉介給當地的經銷商。這些經銷商的銷售經理在作出跟進時，可以利用 WhatsApp 對話中的細節，預測顧客對新車的品牌、型號和功能有哪些確切的期望。
Kılıçkaya 表示：「透過 WhatsApp，我們成功打造更流暢的個人化體驗，不止能夠進一步了解顧客，更在 6 個月時間內開發了大量銷售潛在顧客。在透過 WhatsApp 開發的潛在顧客中，大約有 4% 轉換為銷售業績，這對汽車行業來說算是很高的轉換率。」
Renault MAIS 希望將 130 間經銷商直接整合到 WhatsApp 渠道中，讓資訊從 WhatsApp 轉移到展銷中心的流程更加順暢，從而縮短銷售人員應對潛在顧客的時間。透過將經銷商納入 WhatsApp 對話，經銷商可以即時分享可用庫存，這樣做可以簡化購買流程，並促進汽車配件的銷售。
Kılıçkaya 表示：「WhatsApp 拉近了我們與顧客的關係，我們對未來的發展前路充滿期待。」
成功啟示
加快服務速度並增加潛在顧客人數
Renault MAIS 在 WhatsApp Business 平台上建立了溝通渠道，以提供更個人化、更高效率的顧客服務，同時開發潛在顧客並提高銷量。
- 歸因於 WhatsApp 的平均顧客回覆時間減幅高達 93%
- 客戶服務人員解決顧客問題的所需時間減幅高達 35%
- 實現銷售業績而可歸因於 WhatsApp 的潛在顧客比例
「我們推出 WhatsApp 虛擬助理不到一年時間，顧客服務回應時間便已縮短 93%。在 WhatsApp 上建立沉浸式的諮詢程序後，我們的聯絡中心團隊僅需處理 15% 查詢事項，而處理這些對話的速度也提升了 35%。」
