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Renault
品牌
MindBehind
WhatsApp Business 解决方案提供商
成功案例
Renault MAIS 在 WhatsApp Business 开放平台上构建了一个沟通渠道和虚拟助手，以提供更快速、更个性化的客户服务，加快通讯中心的响应速度，同时开发更多销售潜在客户。
因采用 WhatsApp，平均客户响应时间缩短了 93%
客服人员解决客户问题所花费的时间减少了 35%
在通过 WhatsApp 开发的潜在客户中，大约 4% 的客户实现销售转化
品牌故事
优质可靠的汽车
Renault MAIS 是 Renault 汽车的土耳其分销商，也是乘用车和轻型商用车的领先制造商和进口商。该公司还提供售后服务和配件。
品牌目标
提升个性化体验
Renault MAIS 销售可靠汽车已有悠久历史，但如今希望吸引精通数字化技术的新一代潜在客户，并且提高客户服务的速度和质量。Renault MAIS 所需的沟通渠道应具备个性化咨询方法的即时性，以在整个购车过程中为客户提供支持。
解决方案
快速沟通渠道
Renault MAIS 以开发可靠、设计精良的汽车而闻名，被誉为土耳其领先汽车制造商和进口商之一。Clio 等车型现在是土耳其道路上的主流车型，可见 Renault 已与几代客户建立了个人联系。
按照传统方式，客户会前往经销店或致电通讯中心，与客服人员交流，以清楚了解任何信息，包括颜色选择以及特定车型与客户生活方式的契合度。由于通讯中心客服人员经常需要处理大量问题，Renault MAIS 希望能简化客户体验。同时，Renault MAIS 希望在保持个性化服务方式的情况下，能在更懂得数字技术的年轻一代客户中扩大自己的影响力。
在研究多个数字沟通渠道之后，Renault MAIS 发现 WhatsApp 在土耳其广为使用。于是，Renault MAIS 与对话式消息平台 MindBehind 展开合作，成为土耳其首批发布由 WhatsApp Business 开放平台提供技术支持的渠道的汽车公司之一。
最初，Renault MAIS 配备了多名在线通讯中心客服人员专门负责 WhatsApp 渠道，让客户可以与客服人员进行一对一互动。这些客服人员了解相关问题，例如汽车在交通高峰时段可能会消耗多少燃料。
为增强通过 WhatsApp 快速吸引客户互动并开发潜在客户的能力，Renault MAIS 与 MindBehind 合作开发了一个 WhatsApp 虚拟助手。该虚拟助手具备多种功能，可回复大约 350 种不同的话题引子：客户可以输入任何内容（例如有关特定车型可选颜色的问题以及“Clio 燃料类型”或“胎压”等搜索词）。而且该助手可以在大约 20 秒内回复客户所需信息，全天候提供服务。因此，通讯中心客服人员现在需接听的电话量减少，在与客户互动时可更为专注且更加高效。
虚拟助手为客户提供详细的产品信息
客户可以查看车辆库存并发起购买
Renault MAIS 通讯总监 Özlem Kılıçkaya 表示：“在我们发布 WhatsApp 虚拟助手不到一年时间，客户服务响应时间就缩短了 93%。我们在 WhatsApp 中创建了沉浸式咨询流程，所以通讯中心团队仅需处理 15% 的咨询，而且他们处理这些对话的速度提升了 35%。”
MindBehind 营销经理 Tuğçe 表示：“越来越多客户通过 WhatsApp 与 Renault 建立关系，他们对 WhatsApp 沟通渠道的满意度高达 87%。”
如果客户在使用虚拟助手时想要直接联系客服人员，或表现出可能购买的兴趣，客服人员可以先查看 WhatsApp 中的完整对话，了解情况，然后再回复客户。如果是传统的购车流程，客户可能需要多次前往经销店，向不同的销售人员说明自己的基本喜好；而如果使用 WhatsApp 来进行明确的对话，Renault MAIS 的客服人员便能亲自指导客户完成销售流程，甚至商议价格。
在与可能准备好进入购买流程下一阶段的客户互动之后，客服人员可以将客户推荐给当地经销店。这些经销店的销售经理在跟进时，可以利用 WhatsApp 对话中的详细信息，预测客户对新车的品牌、型号和功能有哪些确切的期望。
Kılıçkaya 表示：“通过 WhatsApp，我们打造了更加流畅的定制化体验，有助进一步了解客户，并在 6 个月时间内开发出大量销售潜在客户。在通过 WhatsApp 开发的潜在客户中，大约 4% 的客户实现销售转化，这在汽车行业是一个较高的比例。”
Renault MAIS 希望将 130 家经销店直接集成到 WhatsApp 渠道中，使从 WhatsApp 传递信息到展示中心变得更加容易，从而减少销售人员应对潜在客户所花费的时间。通过将经销店纳入 WhatsApp 对话，经销店便可即时分享可用库存，这样做将简化购买流程，并促进汽车配件的销售。
Kılıçkaya 表示：“WhatsApp 拉近了我们与客户的关系，我们对未来的道路充满期待。”
品牌成功
服务速度更快，潜在客户数量增加
Renault MAIS 在 WhatsApp Business 开放平台上创建了一个沟通渠道，以便提供更个性化、更高效的客户服务，并且开发潜在客户和提高销量。
- 因采用 WhatsApp，平均客户响应时间缩短了 93%
- 客服人员解决客户问题所花费的时间减少了 35%
- 在通过 WhatsApp 开发的潜在客户中，大约 4% 的客户实现销售转化
“在我们发布 WhatsApp 虚拟助手不到一年时间，客户服务响应时间就缩短了 93%。我们在 WhatsApp 中创建了沉浸式咨询流程，所以通讯中心团队仅需处理 15% 的咨询，而且他们处理这些对话的速度提升了 35%。”
