- Câu chuyện thành công
- Nền tảng WhatsApp Business
- Renault Turkey
NỀN TẢNG WHATSAPP BUSINESS
Renault Turkey
Thu hút khách hàng bằng dịch vụ tức thì, phù hợp hơn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Renault
Thương hiệu
MindBehind
Nhà cung cấp giải pháp trên WhatsApp Business
CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG
Renault MAIS xây dựng một kênh liên lạc và trợ lý ảo trên Nền tảng WhatsApp Business để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, phù hợp hơn và tăng tốc độ phản hồi của trung tâm liên lạc, đồng thời tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
thời gian phản hồi khách hàng trung bình giảm 93% nhờ WhatsApp
thời gian để tổng đài viên giải quyết vấn đề của khách hàng giảm 35%
4% số khách hàng tiềm năng đến từ WhatsApp chuyển đổi thành doanh số
CÂU CHUYỆN
Xe chất lượng cao, đáng tin cậy
Renault MAIS là nhà phân phối xe Renault ở Thổ Nhĩ Kỳ, đồng thời là nhà sản xuất và nhà nhập khẩu hàng đầu về xe khách và xe thương mại hạng nhẹ. Công ty này cũng cung cấp các phụ kiện và dịch vụ hậu mãi.
MỤC TIÊU
Tăng tính cá nhân hóa
Với lịch sử lâu năm bán ô tô đáng tin cậy, Renault MAIS mong muốn thu hút thế hệ khách hàng mới am hiểu kỹ thuật số, đồng thời cải thiện tốc độ và chất lượng của dịch vụ khách hàng. Renault cần một kênh liên lạc có thể cung cấp phương pháp tư vấn phù hợp, tức thời để hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua ô tô.
GIẢI PHÁP
Kênh liên lạc tốc độ cao
Renault MAIS đã gây dựng được danh tiếng là một trong những nhà sản xuất và nhà nhập khẩu ô tô hàng đầu ở Thổ Nhĩ Kỳ, nổi tiếng về phát triển ô tô thiết kế đẹp, đáng tin cậy. Với những mẫu xe như Clio xuất hiện phổ biến trên đường phố Thổ Nhĩ Kỳ, Renault có quan hệ kết nối cá nhân với nhiều thế hệ khách hàng.
Thông thường, khách hàng đến đại lý hoặc gọi điện đến trung tâm liên lạc để trao đổi với tổng đài viên nhằm làm rõ bất kỳ thắc mắc nào, từ lựa chọn màu sắc đến mức độ phù hợp của mẫu xe cụ thể với phong cách sống của họ. Do tổng đài viên của trung tâm liên lạc thường phải trả lời rất nhiều câu hỏi nên công ty này đã tìm cách tinh giản trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, Renault muốn mở rộng tầm ảnh hưởng của mình đối với những khách hàng trẻ tuổi, am hiểu kỹ thuật số hơn trong khi vẫn duy trì cách tiếp cận cá nhân.
Sau khi nghiên cứu các kênh liên lạc kỹ thuật số, Renault nhận thấy rằng WhatsApp được sử dụng rộng rãi ở Thổ Nhĩ Kỳ. Khi quyết định hợp tác với nền tảng nhắn tin trò chuyện mang tên MindBehind, Renault đã trở thành một trong những công ty ô tô đầu tiên ở Thổ Nhĩ Kỳ ra mắt một kênh do Nền tảng WhatsApp Business cung cấp.
Ban đầu, công ty này chuyển tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp của trung tâm liên lạc sang WhatsApp, nhờ vậy mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp với tổng đài viên hiểu rõ các vấn đề liên quan, chẳng hạn như lượng nhiên liệu mà ô tô có thể sử dụng khi tham gia giao thông trong giờ cao điểm.
Với mong muốn mở rộng khả năng của công ty trong việc nhanh chóng thu hút khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua WhatsApp, Renault MAIS đã hợp tác với MindBehind để phát triển một trợ lý ảo trong WhatsApp. Trợ lý ảo đa năng này có thể trả lời khoảng 350 gợi ý khác nhau: Khách hàng có thể nhập nội dung bất kỳ - từ câu hỏi về màu sắc có sẵn của một mẫu xe cụ thể đến cụm từ tìm kiếm như "loại nhiên liệu dùng cho xe Clio" hoặc "áp suất lốp" - và nhận thông tin trong khoảng 20 giây, 24/7. Vậy nên giờ đây, tổng đài viên của trung tâm liên lạc nhận được ít cuộc gọi hơn, nhờ đó mà có thể tập trung và hiệu quả hơn trong quá trình tương tác với khách hàng.
Trợ lý ảo cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm
Khách hàng có thể xem danh sách cung ứng xe và bắt đầu mua hàng
Bà Özlem Kılıçkaya - Giám đốc Truyền thông tại Renault MAIS - cho biết: "Trong vòng chưa đầy một năm kể từ khi ra mắt trợ lý ảo trong WhatsApp, thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng của chúng tôi đã giảm 93%. Khi chúng tôi tạo các quy trình tư vấn chân thực trong WhatsApp, đội ngũ trung tâm liên lạc chỉ xử lý 15% số yêu cầu và họ có thể xử lý những cuộc trò chuyện đó nhanh hơn 35%."
Theo bà Tuğçe Arslan Ucer - Giám đốc Marketing tại MindBehind, "ngày càng nhiều khách hàng bắt đầu mối quan hệ với Renault qua WhatsApp và họ cho WhatsApp một số điểm hài lòng cao là 87%."
Nếu khách hàng sử dụng trợ lý ảo muốn kết nối trực tiếp với tổng đài viên - hoặc bày tỏ ý định muốn mua hàng, tổng đài viên có thể xem toàn bộ cuộc trò chuyện trong WhatsApp để nắm bắt được thông tin trước khi trả lời. Trong khi quy trình mua ô tô truyền thống có thể khiến khách hàng phải giải thích các sở thích cơ bản với những nhân viên bán hàng khác nhau qua nhiều lần đến đại lý, tổng đài viên của Renault MAIS sử dụng WhatsApp để kiểm soát cuộc trò chuyện tập trung, hướng dẫn trực tiếp khách hàng qua quy trình bán hàng, thậm chí là thương lượng giá cả.
Sau khi tương tác với một khách hàng có thể đã sẵn sàng cho các giai đoạn tiếp theo trong quy trình mua, tổng đài viên có thể giới thiệu khách hàng đó cho đại lý địa phương. Khi tiếp nhận, người quản lý bán hàng tại những đại lý này có thể dựa vào thông tin chi tiết từ cuộc trò chuyện trên WhatsApp để phỏng đoán chính xác hãng xe, mẫu xe và các tính năng mà khách hàng muốn ở chiếc ô tô tiếp theo của họ.
Bà Kılıçkaya nói tiếp: "Với WhatsApp, chúng tôi đã tạo ra những trải nghiệm tùy chỉnh, liền mạch hơn, nhờ vậy mà hiểu rõ hơn về khách hàng cũng như tìm kiếm đáng kể khách hàng tiềm năng đem lại doanh số trong 6 tháng. Trong số những khách hàng tiềm năng đến từ WhatsApp, khoảng 4% đã chuyển thành doanh số. Đây là một tỷ lệ cao trong ngành ô tô."
Renault MAIS đang tìm cách chuyển thông tin từ WhatsApp đến phòng trưng bày sao cho dễ dàng hơn nữa bằng việc tích hợp trực tiếp 130 đại lý vào kênh WhatsApp, từ đó giảm bớt thời gian đội ngũ bán hàng hành động cho một khách hàng tiềm năng. Khi đưa các đại lý vào cuộc trò chuyện trên WhatsApp, quy trình mua sẽ trở nên tinh giản và hoạt động bán phụ kiện ô tô cũng được đẩy mạnh, vì đại lý có thể chia sẻ ngay lập tức lượng hàng có sẵn.
Bà Kılıçkaya nói thêm: "WhatsApp đã mang công ty đến gần hơn với khách hàng và chúng tôi đang hướng tới con đường phía trước."
THÀNH CÔNG
Tăng tốc độ dịch vụ, thu hút thêm khách hàng tiềm năng
Renault MAIS đã tạo một kênh liên lạc trên Nền tảng WhatsApp Business để cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp, hiệu quả hơn, đồng thời tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đóng góp vào doanh số.
- Thời gian phản hồi khách hàng trung bình giảm 93% nhờ WhatsApp
- Thời gian để tổng đài viên giải quyết vấn đề của khách hàng giảm 35%
- 4% số khách hàng tiềm năng đến từ WhatsApp chuyển đổi thành doanh số
"Trong vòng chưa đầy một năm kể từ khi ra mắt trợ lý ảo trong WhatsApp, thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng của chúng tôi đã giảm 93%. Khi chúng tôi tạo các quy trình tư vấn chân thực trong WhatsApp, đội ngũ trung tâm liên lạc chỉ xử lý 15% số yêu cầu và họ có thể xử lý những cuộc trò chuyện đó nhanh hơn 35%."
SẢN PHẨM ĐÃ SỬ DỤNG
Nền tảng WhatsApp Business
Dễ dàng kết nối với khách hàng bằng các công cụ để tự động hóa và trả lời tin nhắn nhanh chóng.