- เรื่องราวความสำเร็จ
- แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
- Renault Turkey
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
Renault Turkey
ดึงดูดลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็วทันใจและเหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้นเพื่อเพิ่มจำนวนผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า
Renault
แบรนด์
MindBehind
ผู้ให้บริการโซลูชั่น WhatsApp Business
เรื่องราวความสำเร็จ
Renault MAIS สร้างช่องทางการติดต่อสื่อสารและผู้ช่วยเสมือนบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business เพื่อมอบบริการลูกค้าที่ฉับไวและเหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น ช่วยให้ศูนย์ติดต่อสื่อสารตอบกลับได้เร็วขึ้น ตลอดจนรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายให้ได้มากขึ้น
เวลาในการตอบกลับลูกค้าโดยเฉลี่ยที่ลดลงอันเนื่องมาจาก WhatsApp
การลดลงของเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
ของผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มาจาก WhatsApp เกิดการซื้อจริง
เรื่องราวของธุรกิจ
ยานยนต์ที่เปี่ยมคุณภาพและเชื่อถือได้
Renault MAIS เป็นผู้จัดจำหน่ายรถยนต์ Renault ในประเทศตุรกี รวมถึงเป็นผู้ผลิตและผู้นำเข้ารถยนต์โดยสารและรถบรรทุกขนาดเล็กระดับแนวหน้า นอกจากนี้ บริษัทยังให้บริการหลังการขายและจำหน่ายอุปกรณ์เสริมต่างๆ อีกด้วย
เป้าหมายของธุรกิจ
การใส่ใจลูกค้าเป็นรายบุคคลให้มากกว่าที่เคย
Renault MAIS จำหน่ายรถยนต์ที่มีประสิทธิภาพน่าเชื่อถือมาอย่างยาวนาน บริษัทอยากจะดึงดูดลูกค้ารุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล ไปพร้อมๆ กับมอบบริการลูกค้าให้รวดเร็วและมีคุณภาพมากขึ้น Renault จำเป็นต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่สามารถใช้ให้คำปรึกษาได้รวดเร็วทันใจและเหมาะกับแต่ละคนโดยเฉพาะ เพื่อช่วยเหลือลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อรถยนต์
โซลูชั่นของธุรกิจ
ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่รวดเร็วทันใจ
Renault MAIS สร้างชื่อเสียงในฐานะผู้ผลิตและผู้นำเข้ารถยนต์ชั้นนำรายหนึ่งในประเทศตุรกี โดยเป็นที่รู้จักจากการพัฒนารถยนต์ที่เชื่อถือได้และออกแบบมาเป็นอย่างดี Renault สานสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นรายบุคคลมาแล้วรุ่นต่อรุ่น โดยมีรถรุ่นต่างๆ อย่าง Clio เป็นที่นิยมบนท้องถนนในตุรกี
เดิมที ลูกค้าจะเดินทางมาที่ตัวแทนจำหน่ายหรือโทรติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านศูนย์ติดต่อสื่อสาร เพื่อขอคำชี้แจงในเรื่องต่างๆ ตั้งแต่สีที่มีให้เลือกไปจนถึงรถยนต์รุ่นนั้นๆ จะเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของตนหรือไม่ เมื่อเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ติดต่อสื่อสารมักได้รับคำถามเข้ามาเป็นจำนวนมาก บริษัทจึงมองหาวิธียกระดับประสบการณ์ให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกัน Renault ก็อยากจะขยายความนิยมในหมู่ลูกค้าที่เป็นวัยรุ่นและเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากขึ้น โดยยังคงให้บริการแบบใส่ใจลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ดังเดิม
หลังจากศึกษาช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบดิจิทัลต่างๆ แล้ว Renault ก็พบว่า WhatsApp เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายในตุรกี Renault เป็นบริษัทรถยนต์รายแรกๆ ในประเทศที่เปิดใช้ช่องทางที่สนับสนุนโดยแพลตฟอร์ม WhatsApp Business โดยร่วมมือกับ MindBehind ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มส่งข้อความสนทนา
ตอนแรก บริษัทได้นำเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ติดต่อสื่อสารเข้ามาให้บริการบน WhatsApp ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้สนทนาแบบตัวต่อตัวกับเจ้าหน้าที่ที่เข้าใจปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น รถยนต์อาจใช้เชื้อเพลิงมากน้อยเพียงใดระหว่างการจราจรในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน
Renault MAIS อยากจะยกระดับความสามารถให้ติดต่อกับลูกค้าได้รวดเร็วและเพิ่มจำนวนผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่าน WhatsApp บริษัทจึงร่วมมือกับ MindBehind ในการพัฒนาผู้ช่วยเสมือนขึ้นมาใน WhatsApp ผู้ช่วยเสมือนที่มีความสามารถรอบด้านนี้สามารถรองรับการติดต่อเข้ามาในเรื่องต่างๆ ได้ราว 350 รายการ โดยลูกค้าจะระบุอะไรก็ได้ ตั้งแต่คำถามเกี่ยวกับสีที่มีให้เลือกสำหรับรถยนต์รุ่นหนึ่งๆ ไปจนถึงคำค้นหาอย่าง "ประเภทเชื้อเพลิง Clio" หรือ "แรงดันลมยาง" และลูกค้าจะได้ข้อมูลภายในเวลาประมาณ 20 วินาที โดยพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชม. ด้วยเหตุนี้ ในตอนนี้เจ้าหน้าประจำศูนย์ติดต่อสื่อสารจึงมีคนโทรติดต่อเข้ามาน้อยลง ช่วยให้สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างตั้งใจและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ผู้ช่วยเสมือนให้ข้อมูลสินค้าโดยละเอียดแก่ลูกค้า
ลูกค้าสามารถดูรถยนต์ที่มีอยู่ในคลังและเริ่มการซื้อได้
“ฝ่ายบริการลูกค้าของเราใช้เวลาในการตอบกลับน้อยลง 93 เปอร์เซ็นต์ภายในเวลาไม่ถึงปีนับตั้งแต่เปิดใช้ผู้ช่วยเสมือนใน WhatsApp” คุณ Özlem Kılıçkaya ซึ่งดำรงตำแหน่ง Director of Communications จาก Renault MAIS กล่าว “พอเรามีกระบวนการให้คำปรึกษาที่สมจริงใน WhatsApp คำถามที่ทีมงานประจำศูนย์ติดต่อสื่อสารของเราต้องจัดการก็เหลือเพียง 15 เปอร์เซ็นต์ และทีมงานก็ตอบข้อความสนทนาเหล่านั้นได้เร็วขึ้น 35 เปอร์เซ็นต์”
คุณ Tuğçe Arslan Ucer ซึ่งดำรงตำแหน่ง Marketing Manager ของ MindBehind กล่าวว่า “มีลูกค้าเข้ามาสานสัมพันธ์กับ Renault ผ่านทาง WhatsApp มากขึ้น และลูกค้าก็ให้คะแนนความพึงพอใจกับ WhatsApp สูงถึง 87 เปอร์เซ็นต์”
หากลูกค้าที่ใช้ผู้ช่วยเสมือนอยากจะติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง หรือแสดงความสนใจว่าอาจจะซื้อ เจ้าหน้าที่ก็สามารถเข้ามาดูการสนทนาแบบเต็มใน WhatsApp เพื่อให้ทราบการสื่อสารที่ผ่านมาก่อนจะตอบได้ ขณะที่ในกระบวนการซื้อรถแบบเดิม ลูกค้าอาจต้องอธิบายความชอบเบื้องต้นของตนให้บุคลากรฝ่ายขายหลายคนโดยแวะเข้ามาที่ตัวแทนจำหน่ายหลายครั้ง แต่เจ้าหน้าที่ของ Renault Mais จะใช้ WhatsApp เพื่อสนทนาแบบมุ่งเน้น โดยให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเป็นรายบุคคลตลอดกระบวนการขายไปจนถึงการต่อรองราคา
หลังสนทนากับลูกค้าที่อาจพร้อมไปยังขั้นตอนถัดไปในกระบวนการซื้อแล้ว เจ้าหน้าที่ก็สามารถส่งต่อลูกค้าไปยังตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่ได้ ผู้จัดการฝ่ายขายของตัวแทนจำหน่ายเหล่านี้สามารถใช้รายละเอียดจากการสนทนาใน WhatsApp เพื่อคาดการณ์ยี่ห้อ รุ่น และฟีเจอร์ต่างๆ สำหรับรถคันใหม่ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำเมื่อเข้ามารับเรื่องต่อ
“WhatsApp ทำให้เรามอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและปรับแต่งได้ ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ขณะเดียวกันก็เพิ่มจำนวนผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าขึ้นอย่างมากในเวลา 6 เดือน” คุณ Kılıçkaya กล่าว “จากจำนวนผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจาก WhatsApp มีอยู่ประมาณ 4 เปอร์เซ็นต์ที่ซื้อจริง ซึ่งถือเป็นอัตราที่สูงสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์”
Renault Mais อยากจะทำให้การถ่ายโอนข้อมูลจาก WhatsApp ไปยังโชว์รูมง่ายขึ้นไปอีก โดยรวมตัวแทนจำหน่าย 130 แห่งเข้ามาไว้ในช่องทาง WhatsApp เลย ทำให้ฝ่ายขายดำเนินการกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เร็วขึ้น การนำตัวแทนจำหน่ายเข้ามาไว้ในการสนทนาบน WhatsApp จะช่วยยกระดับกระบวนการซื้อและส่งเสริมการขายอุปกรณ์เสริมสำหรับรถยนต์ เนื่องจากตัวแทนจำหน่ายสามารถแจ้งสต็อกสินค้าที่มีอยู่ได้ทันที
“เมื่อใช้ WhatsApp เราก็ติดต่อลูกค้าได้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น และเราก็กำลังมองหาวิธีต่อยอด” คุณ Kılıçkaya กล่าว
ความสำเร็จของธุรกิจ
บริการฉับไวขึ้น ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่าที่เคย
Renault MAIS สร้างช่องทางการติดต่อสื่อสารบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business เพื่อมอบบริการลูกค้าที่เหมาะกับแต่ละคนโดยเฉพาะและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้มีผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและเพิ่มยอดขายไปด้วย
- เวลาในการตอบกลับลูกค้าโดยเฉลี่ยลดลง 93% อันเนื่องมาจาก WhatsApp
- เจ้าหน้าที่ใช้เวลาน้อยลง 35% ในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
- 4% ของผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มาจาก WhatsApp เกิดการซื้อจริง
“ฝ่ายบริการลูกค้าของเราใช้เวลาในการตอบกลับน้อยลง 93 เปอร์เซ็นต์ภายในเวลาไม่ถึงปีนับตั้งแต่เปิดใช้ผู้ช่วยเสมือนใน WhatsApp พอเรามีกระบวนการให้คำปรึกษาที่สมจริงใน WhatsApp คำถามที่ทีมงานประจำศูนย์ติดต่อสื่อสารของเราต้องจัดการก็เหลือเพียง 15 เปอร์เซ็นต์ และทีมงานก็ตอบข้อความสนทนาเหล่านั้นได้เร็วขึ้น 35 เปอร์เซ็นต์”
ผลิตภัณฑ์ที่ใช้
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายๆ โดยใช้เครื่องมือสำหรับส่งข้อความอัตโนมัติและตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว