- Истории успеха
- Платформа WhatsApp Business
- Renault Turkey
ПЛАТФОРМА WHATSAPP BUSINESS
Renault Turkey
Привлечение клиентов с помощью быстрых персонализированных услуг для генерации лидов
Renault
Бренд
MindBehind
Поставщик решений WhatsApp Business
ИСТОРИЯ УСПЕХА
Renault MAIS создает канал коммуникаций и виртуального ассистента на платформе WhatsApp Business для более быстрого и персонализированного обслуживания клиентов, оптимизации времени обработки запросов в центре поддержки и роста продаж.
сократилось среднее время ответа на запросы клиентов благодаря WhatsApp
меньше времени требуется агентам, чтобы решить вопросы клиентов
лидов из WhatsApp конвертировались в продажи
ИСТОРИЯ
Качественные и надежные автомобили
Renault MAIS — турецкий дистрибьютор автомобилей Renault и ведущий производитель и импортер легковых и легких коммерческих автомобилей. Компания также предлагает послепродажное обслуживание и аксессуары.
ЦЕЛЬ
Персонализированная поддержка
Renault MAIS, уже долгое время продающая надежные автомобили, стремилась привлечь новые поколения покупателей, которые разбираются в цифровых технологиях, и одновременно повысить скорость и качество обслуживания клиентов. Компании требовался канал связи, который мог бы обеспечить оперативную индивидуальную поддержку клиентов в ходе всего процесса покупки автомобиля.
РЕШЕНИЕ
Быстрый канал коммуникаций
Компания Renault MAIS завоевала репутацию одного из ведущих производителей и импортеров автомобилей в Турции, известного разработкой надежных и продуманных автомобилей. Renault знают целые поколения покупателей, и многие автомобили этой марки, например модель Clio, часто можно встретить на турецких дорогах.
Обычно покупатели посещали дилерский центр или звонили в центр обслуживания клиентов, чтобы поговорить с агентом и получить разъяснения по любому вопросу: от выбора цвета до того, как конкретная модель будет соответствовать их образу жизни. Поскольку агенты центра обслуживания часто задавали множество вопросов, компания захотела оптимизировать взаимодействие с клиентами. В то же время Renault стремилась расширить свое влияние среди молодых, более подкованных в цифровых технологиях клиентов, и сохранить при этом индивидуальный подход.
Изучив цифровые каналы коммуникаций, Renault обнаружила, что в Турции широко распространен WhatsApp. В сотрудничестве с платформой для обмена сообщениями MindBehind компания Renault стала одной из первых автомобильных компаний в стране, запустивших канал на базе платформы WhatsApp Business.
Сначала компания выделила для WhatsApp агентов центра обслуживания. Это позволило клиентам взаимодействовать один на один с агентом, который разбирался в таких важных вопросах, как, например, расход топлива в час пик.
Чтобы получить больше возможностей быстрого обслуживания клиентов и привлечения лидов через WhatsApp, Renault MAIS решила привлечь MindBehind для разработки виртуального ассистента в WhatsApp. Универсальный виртуальный ассистент может отвечать примерно на 350 различных запросов. Клиенты могут водить любые запросы: от вопроса о том, в каких цветах предлагается конкретная модель, до поисковых запросов, таких как “тип топлива Clio” или “давление в шинах”, и получить информацию примерно за 20 секунд в режиме 24/7. Благодаря этому агенты центра обслуживания теперь обрабатывают меньше звонков и могут сфокусироваться на эффективной работе с клиентами.
Виртуальный ассистент предоставляет клиентам подробную информацию о продукции
Клиенты могут посмотреть ассортимент автомобилей и начать покупку
“Менее чем за год с момента запуска нашего виртуального помощника в WhatsApp время реагирования службы поддержки клиентов сократилось на 93 %, — рассказала Озлем Кылычкая (Özlem Kılıçkaya), директор по коммуникациям в Renault MAIS. — Мы постоянно разрабатываем новые интерактивные консультативные процессы в WhatsApp, в результате чего команды центра обслуживания обрабатывают только 15 % запросов и могут решать эти вопросы на 35 % быстрее”.
По словам Тугче Арслан Учер (Tuğçe Arslan Ucer), менеджера по маркетингу MindBehind, “все больше клиентов начинают свои отношения с Renault через WhatsApp, и они дают WhatsApp высокую оценку — показатель удовлетворенности достигает 87 %”.
Если клиент, пользующийся виртуальным ассистентом, хочет напрямую связаться с агентом или выражает заинтересованность в покупке, агент может получить доступ к переписке в WhatsApp, чтобы войти в курс дела перед ответом. Во время традиционного процесса покупки автомобиля клиенты могут несколько раз посещать дилерский центр, каждый раз заново объясняя свои предпочтения разным продавцам. Агенты Renault Mais ведут целенаправленные переписки в WhatsApp, лично помогая клиентам в процессе продажи, вплоть до согласования цены.
После общения с клиентом, который потенциально готов к следующим этапам процесса покупки, агенты могут направить его в местный дилерский центр. Менеджеры по продажам в дилерских центрах могут использовать данные из переписки с агентом в WhatsApp, чтобы при последующих встречах подобрать именно ту марку, модель и функции, которые клиент хочет иметь в своем новом автомобиле.
“С помощью WhatsApp мы создали более удобный и индивидуальный процесс, который помог нам лучше понять своих клиентов и в то же время значительно увеличить продажи за шесть месяцев, — заявила Кылычкая. — Из числа лидов, приходящихся на WhatsApp, примерно 4 % конвертировались в продажи. Это высокий показатель для автомобильной промышленности”.
Renault Mais стремится сделать передачу информации из WhatsApp в автосалон ещё проще и подключает 130 дилерских центров напрямую к каналу WhatsApp. Это сократит время, необходимое продавцам для получения информации о лидах. Подключение дилерских центров к перепискам в WhatsApp упростит процесс покупки и поможет стимулировать продажи автомобильных аксессуаров, поскольку дилеры смогут мгновенно предоставлять информацию о запасах.
“Благодаря WhatsApp мы стали ближе к своим клиентам и с нетерпением ждем дальнейших результатов”, — пояснила Кылычкая.
УСПЕХ
Быстрое обслуживание и больше лидов
Renault MAIS создает канал коммуникаций на платформе WhatsApp Business для более персонализированного и эффективного обслуживания клиентов, а также привлекает лидов и увеличивает показатели продаж.
- На 93 % сократилось среднее время ответа на запросы клиентов благодаря WhatsApp.
- На 35 % меньше времени требуется агентам, чтобы решить вопросы клиентов.
- 4 % лидов из WhatsApp конвертировались в продажи.
“Менее чем за год с момента запуска нашего виртуального помощника в WhatsApp время реагирования службы поддержки клиентов сократилось на 93 %. Мы постоянно разрабатываем новые интерактивные консультативные процессы в WhatsApp, в результате чего команды центра обслуживания обрабатывают только 15 % запросов и могут решать эти вопросы на 35 % быстрее”,
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ
Платформа WhatsApp Business
Оставайтесь на связи с клиентами благодаря функциям автоматизации и быстрых ответов на сообщения.