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PLATAFORMA DO WHATSAPP BUSINESS
Renault Turquia
Engajando os clientes com serviços rápidos e personalizados para gerar cadastros
Renault
Marca
MindBehind
Provedora de soluções de negócios do WhatsApp
CASO DE SUCESSO
A Renault MAIS criou um canal de comunicação e um assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer atendimento rápido e personalizado, agilizar respostas da central e gerar mais cadastros de vendas.
de queda no tempo médio de resposta ao cliente atribuída ao WhatsApp
de queda no tempo para os agentes resolverem os problemas dos clientes
de cadastros atribuídos ao WhatsApp convertidos em vendas
HISTÓRIA
Veículos confiáveis e de alta qualidade
A Renault MAIS é a distribuidora turca de automóveis Renault e uma das principais fabricantes e importadoras de carros de passeio e veículos leves de carga. A empresa também fornece serviços pós-venda e acessórios.
META
Impulsionando a personalização
Com um longo histórico de vendas de carros confiáveis, a Renault MAIS buscou atrair novas gerações de clientes com experiência digital, melhorando a agilidade e a qualidade do atendimento. A Renault precisava de um canal de comunicação que pudesse oferecer a rapidez de uma abordagem personalizada e consultiva para ajudar os clientes durante todo o processo de compra do carro.
SOLUÇÃO
Um canal de comunicação de alta velocidade
A Renault MAIS construiu a reputação de ser uma das principais fabricantes e importadoras de automóveis da Turquia e é conhecida pelos carros confiáveis e bem-projetados. Com a presença massiva de modelos como o Clio em todas as estradas turcas, a Renault mostra que tem conexões pessoais com diferentes gerações de clientes.
Tradicionalmente, os clientes visitavam uma concessionária ou ligavam para a central de comunicação a fim de falar com um agente e obter todo tipo de informação, desde opções de cores até o melhor modelo para determinado estilo de vida. Como os agentes respondiam a muitas perguntas, a empresa precisava simplificar a experiência do cliente. Ao mesmo tempo, a Renault queria expandir a influência entre os clientes mais jovens e com mais experiência digital, mantendo uma abordagem pessoal.
Após pesquisar os canais de comunicação digital, a Renault descobriu que o WhatsApp era amplamente usado na Turquia. Em parceria com o serviço de gerenciamento de conversas MindBehind, a Renault se tornou uma das primeiras montadoras do país a lançar um canal com tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.
No primeiro momento, a empresa direcionou agentes da central de comunicação para o WhatsApp. Dessa forma, os clientes podiam interagir individualmente com um agente que tinha conhecimento sobre questões relevantes, como quanto combustível um carro pode consumir no tráfego em horários de pico, por exemplo.
Como a ideia era aumentar a capacidade de engajar rapidamente os clientes e gerar cadastros, a Renault MAIS trabalhou com a MindBehind para desenvolver um assistente virtual no WhatsApp. Esse assistente virtual versátil é capaz de responder a aproximadamente 350 solicitações diferentes. Os clientes podem inserir qualquer coisa, desde uma pergunta sobre as cores disponíveis para um modelo específico até termos de pesquisa como "tipo de combustível do Clio" ou "pressão dos pneus" e receber as informações em aproximadamente 20 segundos, 24 horas por dia. Como resultado, os agentes da central de comunicação não precisam mais gerenciar tantas chamadas e podem ter interações mais eficientes com o cliente.
O assistente virtual fornece aos clientes informações detalhadas sobre o produto
Os clientes podem visualizar o inventário de veículos e iniciar a compra
"Em menos de um ano desde o lançamento do assistente virtual no WhatsApp, os nossos tempos de resposta de atendimento ao cliente diminuíram 93%", afirmou Özlem Kılıçkaya, diretora de comunicação da Renault MAIS. "À medida que criamos processos imersivos e consultivos no WhatsApp, as nossas equipes da central de comunicação lidam com apenas 15% das consultas e podem resolver essas conversas 35% mais rápido".
De acordo com Tuğçe Arslan Ucer, gerente de marketing da MindBehind, "mais clientes estão iniciando o relacionamento com a Renault pelo WhatsApp, e a plataforma tem sido avaliada com uma alta pontuação de 87% de satisfação".
Se um cliente que usa o assistente virtual quiser se conectar diretamente com a central (ou manifestar interesse em fazer uma compra), um agente poderá acessar a conversa completa no WhatsApp para se atualizar antes de responder. Enquanto no método tradicional de compra de carros um cliente talvez precise explicar preferências básicas a diferentes vendedores em várias visitas a uma concessionária, no WhatsApp, os agentes da Renault MAIS podem conduzir conversas focadas, orientando os clientes ao longo do processo de vendas e até mesmo durante a negociação de preço.
Depois de interagir com um cliente que parece pronto para as próximas etapas do processo de compra, os agentes podem então encaminhá-lo para uma concessionária local. Os detalhes das conversas do WhatsApp podem ser usados pelos gerentes de vendas dessas concessionárias para antecipar a marca, o modelo e os recursos exatos que um cliente deseja para o próximo carro durante a etapa de acompanhamento.
"Com o WhatsApp, criamos experiências mais integradas e personalizadas que nos ajudaram a entender melhor os clientes e resultaram em oportunidades de vendas significativas em seis meses", disse Kılıçkaya. "Dos cadastros atribuídos ao WhatsApp, cerca de 4% se transformaram em vendas, uma taxa alta na indústria automotiva".
A Renault MAIS quer simplificar ainda mais a transferência de informações do WhatsApp para o showroom. Para isso, pretende integrar 130 concessionárias ao novo canal de comunicação, reduzindo o tempo que a equipe de vendas precisa trabalhar em um cadastro. Trazer as concessionárias para as conversas do WhatsApp agilizará o processo de compra e incentivará as vendas de acessórios para carros, já que é possível compartilhar instantaneamente o inventário disponível.
"Pelo WhatsApp, nos aproximamos dos nossos clientes e estamos ansiosos para saber o que está por vir", disse Kılıçkaya.
RESULTADO
Um serviço rápido gera mais cadastros
Renault MAIS cria canal de comunicação na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer atendimento mais personalizado e eficiente, gerando cadastros e contribuindo para as vendas.
- 93% de queda no tempo médio de resposta ao cliente atribuída ao WhatsApp
- 35% de queda no tempo para os agentes resolverem os problemas dos clientes
- 4% de cadastros atribuídos ao WhatsApp convertidos em vendas
Em menos de um ano desde o lançamento do assistente virtual no WhatsApp, os nossos tempos de resposta de atendimento ao cliente diminuíram 93%. À medida que criamos processos imersivos e consultivos no WhatsApp, as nossas equipes da central de comunicação lidam com apenas 15% das consultas e podem resolver essas conversas 35% mais rápido.
PRODUTOS USADOS
Plataforma do WhatsApp Business
Interaja com clientes de um jeito simples com ferramentas para automatizar e responder rapidamente a mensagens.