Renault Turkey

Renault MAISのコミュニケーションディレクターであるÖzlem Kılıçkaya氏は、こう述べています。「WhatsAppでバーチャルアシスタントを開始して1年もしないうちに、当社のカスタマーサービスの応答時間は93%短縮されました。WhatsAppで没入型のコンサルティングプロセスを作成しているため、コミュニケーションセンターチームが対応している問い合わせは全体の15%だけで、しかもそれらの会話で解決に至るまでの時間が35%短くなりました」

MindBehindのマーケティングマネージャーであるTuğçe Arslan Ucer氏によれば、「WhatsAppを通してRenaultとのつながりを構築する顧客が増えており、WhatsAppの満足度スコアは87%という高いものとなっています」

バーチャルアシスタントを使用している顧客がエージェントと直接やり取りしたい場合、あるいは購入する意向があることを表明した場合、エージェントはWhatsAppの会話の全文にアクセスして、応答する前にそれまでの流れをすばやく把握することができます。従来の自動車購入プロセスでは、顧客がディーラーに何度も足を運んで基本的な好みをさまざまな営業担当者に説明する必要がありましたが、Renault MAISのエージェントはWhatsAppを使用して的を絞った会話を進め、価格交渉に至るまで、販売プロセス全体を通じて顧客を個人的にガイドします。

購入プロセスの次の段階に進む準備ができている顧客とやり取りしたエージェントは、その顧客に地元のディーラーを紹介することができます。こうしたディーラーの営業マネージャーは、WhatsAppでの会話から得た詳細な情報を使用して、顧客が次の車に求める正確なメーカー、モデル、機能を予測することができます。

Kılıçkaya氏はこう言います。「WhatsAppを使用してよりシームレスでカスタマイズされたエクスペリエンスを構築することができたため、顧客のことをより良く理解できるようになり、同時に、6か月で大量の販売リードを獲得することができました。WhatsAppによるリードのうち約4%が販売につながりました。これは自動車業界では高い数字です」

Renault MAISは、130店舗のディーラーをWhatsAppチャネルに直接組み込んで、WhatsAppからショールームに情報を転送しやすくし、営業担当者がリードに対応する時間を短縮しようとしています。ディーラーがWhatsAppの会話に参加できるようにすれば、在庫台数を即座に共有できるため、購入プロセスが合理化され、カーアクセサリーの販売を促進することができます。

Kılıçkaya氏はこう言います。「当社はWhatsAppを使って顧客との距離を縮めました。今後の展開が楽しみです」