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PIATTAFORMA WHATSAPP BUSINESS
Renault Turkey
Coinvolgere i clienti con servizi più immediati e personalizzati per la generazione di contatti
Renault
Brand
MindBehind
Fornitore di soluzioni aziendali per WhatsApp
STORIA DI SUCCESSO
Renault MAIS ha sviluppato un canale di comunicazione e un assistente virtuale sulla piattaforma WhatsApp Business per offrire un servizio clienti rapido e più personalizzato e per velocizzare le risposte dei centri di comunicazione, generando al contempo maggiori contatti per le vendite.
riduzione dei tempi di risposta medi ai clienti attribuita a WhatsApp
riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi dei clienti da parte degli operatori
contatti attribuibili alla conversione in vendite di WhatsApp
LA STORIA
Veicoli affidabili di qualità elevata
Renault MAIS è il distributore turco dei veicoli Renault e uno dei principali produttori e importatori di autovetture e veicoli commerciali leggeri. L'azienda fornisce anche servizi post-vendita e accessori.
L'OBIETTIVO
Offrire una maggiore personalizzazione
Con una lunga storia nella vendita di auto affidabili, l'obiettivo di Renault MAIS era quello di attrarre nuove generazioni di clienti orientati alla tecnologia digitale, migliorando al contempo la velocità e la qualità del servizio clienti. Renault aveva bisogno di un canale di comunicazione che potesse fornire l'immediatezza di un approccio personalizzato e consultivo per supportare i clienti durante tutto il processo di acquisto dell'auto.
LA SOLUZIONE
Canale di comunicazione ad alta velocità
Renault MAIS si è affermata come uno dei principali produttori e importatori di automobili della Turchia ed è rinomata per lo sviluppo di auto affidabili e ben progettate. Con modelli come la Clio che sono ormai incredibilmente diffusi sulle strade turche, Renault ha legami personali con generazioni di clienti.
In passato, i clienti erano abituati a recarsi presso una concessionaria o a chiamare il centro di comunicazione per parlare con un operatore e chiedere chiarimenti o informazioni su qualsiasi cosa, dalle opzioni di colore a consigli sull'adeguatezza di un modello specifico al proprio stile di vita. Considerata la mole di domande che gli operatori del centro di comunicazione spesso si trovavano a gestire, l'azienda ha cercato di semplificare l'esperienza cliente. Allo stesso tempo, Renault voleva espandere la sua influenza tra i clienti più giovani e orientati alla tecnologia digitale, pur mantenendo un approccio personale.
Dopo aver ricercato i possibili canali di comunicazione digitale, Renault ha scoperto che WhatsApp era ampiamente adottato in Turchia. Grazie alla collaborazione con la piattaforma di messaggistica conversazionale MindBehind, Renault è diventata una delle prime case automobilistiche del Paese a lanciare un canale basato sulla piattaforma WhatsApp Business.
L'azienda ha inizialmente assegnato gli operatori del centro di comunicazione fisico a WhatsApp, consentendo ai clienti di interagire individualmente con un operatore in grado di risolvere dubbi in merito a questioni rilevanti come la quantità di carburante che un'auto potrebbe consumare durante il traffico dell'ora di punta.
Volendo espandere la sua capacità di interagire rapidamente con i clienti e coltivare contatti su WhatsApp, Renault MAIS ha collaborato con MindBehind per sviluppare un assistente virtuale all'interno di WhatsApp. La versatilità dell'assistente virtuale consente di rispondere a circa 350 richieste diverse: i clienti possono digitare qualsiasi cosa, da una domanda sui colori disponibili per un particolare modello a termini di ricerca come "tipo di carburante Clio" o "pressione dei pneumatici" e ricevere le informazioni entro circa 20 secondi, 24 ore su 24. Di conseguenza, gli operatori del centro di comunicazione possono ora accettare un numero minore di chiamate, aspetto che consente loro di mantenere una concentrazione e un'efficienza maggiori durante le interazioni con i clienti.
L'assistente virtuale fornisce ai clienti informazioni dettagliate sui prodotti
I clienti possono consultare l'inventario dei veicoli e iniziare l'acquisto
"In meno di un anno dal lancio del nostro assistente virtuale su WhatsApp, i tempi di risposta del nostro servizio clienti sono diminuiti del 93%", afferma Özlem Kılıçkaya, Director of Communications di Renault MAIS. "Grazie alla creazione di processi di consultazione approfonditi su WhatsApp, i nostri team del centro di comunicazione gestiscono solo il 15% delle richieste e possono risolvere tali conversazioni in tempi ridotti del 35%."
Secondo Tuğçe Arslan Ucer, Marketing Manager di MindBehind, "sempre più clienti si stanno rivolgendo a Renault tramite WhatsApp, assegnando alla piattaforma un punteggio di soddisfazione elevato, pari all'87%."
Se un cliente che utilizza l'assistente virtuale desidera connettersi direttamente a un operatore o esprime la potenziale intenzione di effettuare un acquisto, un operatore può accedere all'intera conversazione su WhatsApp per mettersi al corrente della questione prima di rispondere. Mentre il tradizionale processo di acquisto di un'auto poteva vedere i clienti interfacciarsi con diversi venditori nel corso della visita presso la concessionaria per illustrare le proprie preferenze, gli operatori Renault Mais utilizzano WhatsApp per condurre conversazioni mirate, guidando personalmente i clienti attraverso il processo di vendita, fino alla negoziazione del prezzo.
Dopo aver interagito con un cliente che potrebbe essere pronto per le fasi successive del processo di acquisto, gli operatori possono indirizzarlo a una concessionaria locale. In preparazione dell'incontro, i responsabili delle vendite di queste concessionarie possono consultare i dettagli delle conversazioni di WhatsApp per conoscere la marca, il modello e le caratteristiche esatte ricercate dal cliente.
"Con WhatsApp, abbiamo creato esperienze più fluide e personalizzate che ci hanno aiutato a comprendere meglio i nostri clienti, generando allo stesso tempo un numero significativo di contatti per le vendite in sei mesi", afferma Kılıçkaya. "Dei contatti attribuibili a WhatsApp, circa il quattro percento si è trasformato in vendite, un tasso elevato per il settore automobilistico."
Renault Mais sta cercando di rendere ancora più semplice il trasferimento di informazioni da WhatsApp allo showroom integrando 130 concessionarie direttamente nel canale WhatsApp, così da ottimizzare i tempi di vendita per ciascun cliente. Coinvolgere le concessionarie nelle conversazioni di WhatsApp semplificherà il processo di acquisto e incoraggerà le vendite di accessori per auto, poiché le concessionarie possono condividere istantaneamente le scorte disponibili.
"Grazie a WhatsApp, ci siamo avvicinati ai nostri clienti e non vediamo l'ora di scoprire cosa ci riserva il futuro", afferma Kılıçkaya.
IL SUCCESSO
Servizio più rapido, maggiori contatti
Renault MAIS crea un canale di comunicazione sulla piattaforma WhatsApp Business per offrire un servizio clienti più efficiente e personalizzato, al contempo generando contatti e contribuendo alle vendite.
- 93% di riduzione dei tempi di risposta medi ai clienti attribuito a WhatsApp
- 35% di riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi dei clienti da parte degli operatori
- 4% di contatti convertiti in vendite attribuibili a WhatsApp
"In meno di un anno dal lancio del nostro assistente virtuale su WhatsApp, i tempi di risposta del nostro servizio clienti sono diminuiti del 93%. Grazie alla creazione di processi di consultazione approfonditi su WhatsApp, i nostri team del centro di comunicazione gestiscono solo il 15% delle richieste e possono risolvere tali conversazioni in tempi ridotti del 35%."
PRODOTTI UTILIZZATI
Piattaforma WhatsApp Business
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