- Kisah Sukses
- Platform WhatsApp Business
- Renault Turki
PLATFORM WHATSAPP BUSINESS
Renault Turki
Berinteraksi dengan pelanggan melalui layanan yang lebih segera dan dipersonalisasi untuk menghasilkan prospek
Renault
Merek
MindBehind
Penyedia Solusi WhatsApp Business
KISAH SUKSES
Renault MAIS membangun saluran komunikasi dan asisten virtual di Platform WhatsApp Business \untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan pribadi serta mempercepat tanggapan pusat komunikasi sambil menghasilkan lebih banyak prospek penjualan.
berkurangnya rata-rata waktu tanggapan pelanggan dapat diatribusikan ke WhatsApp
berkurangnya waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan
dari prospek dapat diatribusikan ke konversi WhatsApp ke penjualan
KISAH MEREKA
Kendaraan berkualitas tinggi dan andal
Renault MAIS adalah distributor Turki untuk kendaraan Renault serta produsen dan importir terkemuka mobil penumpang dan kendaraan komersial ringan. Perusahaan juga menyediakan layanan purnajual dan aksesori.
TUJUAN MEREKA
Mendorong personalisasi yang lebih besar
Dengan sejarah panjang dalam menjual mobil yang andal, Renault MAIS berupaya menarik generasi baru pelanggan yang paham digital sambil meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan pelanggan. Renault membutuhkan saluran komunikasi yang dapat memberikan kedekatan pendekatan konsultatif yang dipersonalisasi untuk mendukung pelanggan selama proses pembelian mobil.
SOLUSI MEREKA
Saluran komunikasi berkecepatan tinggi
Renault MAIS telah membangun reputasi sebagai salah satu produsen dan importir mobil terkemuka di Turki, yang terkenal dengan pengembangan mobil yang andal dan dirancang dengan baik. Dengan model seperti Clio yang menjadi andalan di jalan raya Turki, Renault memiliki hubungan pribadi dengan pelanggan dari generasi ke generasi.
Secara tradisional, pelanggan mengunjungi dealer atau menelepon pusat komunikasi untuk berbicara dengan agen guna mendapatkan kejelasan tentang apa pun mulai dari pilihan warna hingga model tertentu yang sesuai dengan gaya hidup mereka. Dengan agen pusat komunikasi yang sering menjawab banyak pertanyaan, perusahaan ini berupaya merampingkan pengalaman pelanggan. Pada saat yang sama, Renault ingin memperluas pengaruhnya di antara pelanggan yang lebih muda dan lebih paham digital, sambil tetap mempertahankan pendekatan pribadi.
Setelah meneliti saluran komunikasi digital, Renault menemukan bahwa WhatsApp diadopsi secara luas di Turki. Bekerja dengan platform percakapan pengiriman pesan MindBehind, Renault menjadi salah satu perusahaan mobil pertama di negara tersebut yang meluncurkan saluran persembahan Platform WhatsApp Business.
Perusahaan ini awalnya mendedikasikan agen pusat komunikasi langsung untuk WhatsApp, yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi satu per satu dengan agen yang memahami masalah yang relevan seperti berapa banyak bahan bakar yang mungkin digunakan mobil selama lalu lintas jam sibuk.
Ingin memperluas kemampuannya untuk berinteraksi dengan pelanggan secara cepat dan memupuk prospek melalui WhatsApp, Renault MAIS bekerja sama dengan MindBehind untuk mengembangkan asisten virtual di dalam WhatsApp. Asisten virtual serbaguna ini dapat menjawab sekitar 350 permintaan yang berbeda: Pelanggan dapat memasukkan apa saja mulai dari pertanyaan tentang warna yang tersedia dalam model tertentu hingga istilah pencarian seperti "jenis bahan bakar Clio" atau "tekanan ban" dan menerima informasi dalam waktu sekitar 20 detik, 24 jam sehari / 7 hari seminggu. Hasilnya, panggilan yang diterima agen pusat komunikasi sekarang jadi lebih sedikit, memungkinkan mereka untuk lebih fokus dan efisien selama interaksi pelanggan.
Asisten virtual memberi pelanggan informasi produk mendetail
Pelanggan dapat melihat stok kendaraan dan memulai pembelian
“Dalam waktu kurang dari setahun sejak meluncurkan asisten virtual kami di WhatsApp, waktu tanggapan layanan pelanggan kami menurun hingga 93 persen,” kata Özlem Kılıçkaya, Direktur Komunikasi, Renault MAIS. “Saat kami membuat proses konsultatif yang mendalam di WhatsApp, tim pusat komunikasi kami hanya menangani 15 persen pertanyaan, dan mereka dapat menyelesaikan percakapan tersebut 35 persen lebih cepat.”
Menurut Tuğçe Arslan Ucer, Manajer Marketing di MindBehind, “makin banyak pelanggan yang memulai hubungan mereka dengan Renault melalui WhatsApp, dan mereka memberi WhatsApp skor kepuasan yang tinggi, sebesar 87 persen.”
Jika pelanggan yang menggunakan asisten virtual ingin terhubung langsung ke agen—atau menyatakan minat untuk melakukan pembelian— agen dapat mengakses percakapan lengkap di WhatsApp untuk mempercepat sebelum menjawab. Sementara proses pembelian mobil tradisional mungkin melibatkan pelanggan yang menjelaskan preferensi dasar kepada staf penjualan yang berbeda selama beberapa kali kunjungan ke dealer, agen Renault MAIS menggunakan WhatsApp untuk mengarahkan percakapan terfokus, memandu pelanggan secara pribadi melalui proses penjualan, bahkan sampai ke negosiasi harga.
Setelah berinteraksi dengan pelanggan yang mungkin siap untuk tahap proses pembelian selanjutnya, agen dapat merujuk mereka ke dealer lokal. Manajer penjualan di dealer ini dapat menggunakan detail dari percakapan WhatsApp untuk mengantisipasi merek, model, dan fitur yang tepat yang diinginkan pelanggan untuk mobil mereka berikutnya saat melakukan tindak lanjut.
“Dengan WhatsApp, kami telah menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan disesuaikan yang telah membantu kami lebih memahami pelanggan kami, sekaligus menghasilkan prospek penjualan yang signifikan dalam enam bulan,” kata Kılıçkaya. “Dari prospek yang bisa diatribusikan ke WhatsApp, sekitar empat persen berubah menjadi penjualan, yang merupakan angka tertinggi di industri otomotif.”
Renault MAIS ingin membuat transfer informasi dari WhatsApp ke showroom menjadi lebih mudah dengan mengintegrasikan 130 dealer langsung ke saluran WhatsApp, mempersingkat waktu staf penjualan untuk menindaklanjuti prospek. Membawa dealer ke dalam percakapan WhatsApp akan merampingkan proses pembelian dan mendorong penjualan aksesori mobil, karena dealer dapat langsung membagikan stok yang tersedia.
“Melalui WhatsApp, kami makin dekat dengan pelanggan kami dan kami menantikan langkah selanjutnya,” kata Kılıçkaya.
KESUKSESAN MEREKA
Layanan lebih cepat, prospek lebih banyak
Renault MAIS membuat saluran komunikasi di Platform WhatsApp Business untuk layanan pelanggan yang lebih dipersonalisasi dan efisien sambil menghasilkan prospek dan berkontribusi pada penjualan.
- 93% berkurangnya rata-rata waktu tanggapan pelanggan dapat diatribusikan ke WhatsApp
- 35% berkurangnya waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan
- 4% dari prospek dapat diatribusikan ke konversi WhatsApp ke penjualan
“Dalam waktu kurang dari setahun sejak meluncurkan asisten virtual kami di WhatsApp, waktu tanggapan layanan pelanggan kami menurun hingga 93 persen. Saat kami membuat proses konsultatif yang mendalam di WhatsApp, tim pusat komunikasi kami hanya menangani 15 persen pertanyaan, dan mereka dapat menyelesaikan percakapan tersebut 35 persen lebih cepat."
PRODUK YANG DIGUNAKAN
Platform WhatsApp Business
Terhubung dengan pelanggan secara mudah dengan menggunakan fitur-fitur untuk mengotomatiskan dan menanggapi pesan secara cepat.