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PLATEFORME WHATSAPP BUSINESS
Renault Turquie
Augmenter les interactions avec la clientèle et générer des prospects en proposant des services plus réactifs et personnalisés
Renault
Marque
MindBehind
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
SUCCESS STORY
Renault MAIS a créé un canal de communication et un assistant virtuel sur la plateforme WhatsApp Business afin de proposer un service clientèle plus réactif et personnalisé, de réduire le délai de réponse du centre de communications et de générer plus de prospects.
Diminution du délai moyen de réponse due à WhatsApp
Diminution du temps de traitement des demandes par les agent·es
Proportion de prospects convertis en client·es grâce à WhatsApp
LE CONTEXTE
Des véhicules fiables de grande qualité
Renault MAIS est le principal distributeur de véhicules Renault en Turquie, mais aussi l’un des principaux constructeurs et importateurs de voitures particulières et de véhicules utilitaires légers dans cette région. Il propose également des services après-vente et des accessoires.
LE CHALLENGE
Personnaliser les services
Fort de sa réputation de distributeur de véhicules fiables, Renault MAIS cherchait à attirer une nouvelle catégorie de client·es, plus connecté·es, tout en améliorant la rapidité et la qualité de son service clientèle. Renault voulait un canal de communication capable de fournir une assistance aussi rapide, personnalisée et avisée qu’en concession pour guider ses client·es lors du processus d’achat de leur véhicule.
LA SOLUTION
Un canal de communication ultra-rapide
Renault MAIS s’est forgé une solide réputation en tant que constructeur et importateur de véhicules fiables et bien conçus en Turquie. Certains modèles, comme la Clio, sont désormais monnaie courante dans les rues de Turquie, preuve s’il en est de la relation étroite de la marque avec plusieurs générations de client·es.
Jusqu’à présent, les clients et clientes qui souhaitaient connaître les coloris disponibles ou savoir si un modèle correspondait à leur mode de vie, par exemple, se rendaient en concession ou contactaient le centre de communications pour parler à un agent ou une agente. En conséquence, le centre de communications avait souvent beaucoup de questions à traiter. C’est pourquoi l’entreprise cherchait à optimiser l’expérience des client·es. Parallèlement, Renault souhaitait étendre son influence auprès de la nouvelle génération, plus connectée, tout en préservant son approche personnalisée.
Après avoir étudié plusieurs canaux de communication numériques, Renault s’est aperçu que WhatsApp était très utilisé en Turquie. Grâce à la plateforme de messagerie conversationnelle MindBehind, Renault a été l’un des premiers constructeurs automobiles du pays à proposer un canal conçu par la plateforme WhatsApp Business.
Au départ, des agents et agentes du centre de communications ont été affecté·es spécifiquement à WhatsApp afin d’interagir personnellement avec les clients et clientes sur des sujets précis, comme la consommation de carburant d’un véhicule dans les bouchons.
Très vite, le constructeur a souhaité interagir plus rapidement avec sa clientèle et générer plus de prospects via WhatsApp. C’est pourquoi il s’est associé à MindBehind pour créer un assistant virtuel dans WhatsApp. Cet assistant polyvalent peut répondre à environ 350 invites différentes. Les clients et clientes peuvent poser toutes sortes de questions (notamment sur les couleurs disponibles pour un modèle particulier) ou faire une recherche par mot-clé (comme « type carburant Clio » ou « pression pneus ») et obtenir une réponse en 20 secondes environ, 24 h/24, 7 j/7. Le nombre d’appels traités par les agents et agentes a ainsi fortement diminué, ce qui leur permet de consacrer plus de temps et d’attention aux demandes qui leur sont attribuées.
Les client·es accèdent aux informations détaillées des produits grâce à l’assistant virtuel
Les client·es ont accès au stock de véhicules et peuvent lancer la procédure d’achat
La directrice des communications de Renault MAIS, Özlem Kılıçkaya, témoigne : « Nous avons lancé notre assistant virtuel dans WhatsApp il y a moins d’un an, et nous avons déjà constaté une baisse de 93 % du délai de réponse. Grâce à WhatsApp, nous proposons une expérience immersive et personnalisée et ne gérons plus que 15 % des demandes en personne. D’autre part, nos équipes peuvent traiter ces demandes 35 % plus vite. »
Tuğçe Arslan Ucer, responsable marketing chez MindBehind, ajoute : « De plus en plus de client·es utilisent WhatsApp comme premier point de contact avec Renault, une solution dont le taux de satisfaction atteint 87 %. »
Si la personne qui utilise l’assistant virtuel envisage l’achat d’un véhicule ou souhaite s’adresser à un agent ou une agente, ce dernier ou cette dernière peut accéder à l’intégralité de la conversation avec l’assistant dans WhatsApp pour se familiariser avec le cas. Traditionnellement, lors de l’achat d’un véhicule, les prospects se rendent plusieurs fois en concession et doivent expliquer leurs préférences générales à différents membres du service commercial. Grâce à WhatsApp, les agent·es de Renault MAIS peuvent orienter les conversations et guider personnellement les prospects tout au long du processus de vente, parfois même jusqu’à la négociation du prix.
Lorsque les prospects se disent prêts à passer à l’étape suivante du processus d’achat, les agent·es peuvent les aiguiller vers une concession à proximité. Les responsables du service commercial de cette concession peuvent alors consulter la conversation WhatsApp pour connaître la marque, le modèle et les options recherchés par les prospects.
Özlem Kılıçkaya poursuit : « WhatsApp nous permet de proposer une expérience plus fluide et personnalisée, et de mieux comprendre les besoins de notre clientèle. En seulement six mois, nous avons fortement augmenté le nombre de conversions de prospects : parmi les prospects qui nous ont contactés via WhatsApp, environ 4 % ont procédé à un achat, ce qui est beaucoup dans le secteur automobile. »
Afin de fluidifier davantage les échanges d’informations entre WhatsApp et les équipes commerciales sur le terrain, Renault MAIS prévoit d’intégrer 130 concessionnaires directement dans le canal WhatsApp. Les prospects seront ainsi pris en charge plus rapidement. Cette intégration des concessionnaires dans les conversations WhatsApp a également pour but de simplifier le processus d’achat et de susciter davantage de ventes d’accessoires, car les distributeurs pourront partager leurs stocks en temps réel.
Özlem Kılıçkaya conclut : « Grâce à WhatsApp, nous avons renforcé nos liens avec notre clientèle. Nous avons hâte de voir ce que l’avenir nous réserve. »
LES RÉSULTATS
Un service plus rapide et plus de prospects
Renault MAIS a crée un canal de communication sur la plateforme WhatsApp Business afin de proposer un service clientèle plus efficace et personnalisé, de générer plus de prospects et d’optimiser les ventes.
- Diminution de 93 % du délai moyen de réponse due à WhatsApp
- Diminution de 35 % du temps de traitement des demandes par les agents et agentes
- 4 % de prospects acquis via WhatsApp convertis en client·es
« Nous avons lancé notre assistant virtuel dans WhatsApp il y a moins d’un an, et nous avons déjà constaté une baisse de 93 % du délai de réponse. Grâce à WhatsApp, nous proposons une expérience immersive et personnalisée et ne gérons plus que 15 % des demandes en personne. D’autre part, nos équipes peuvent traiter ces demandes 35 % plus vite. »
PRODUITS UTILISÉS
Plateforme WhatsApp Business
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