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PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Renault Turquía
Interactuar con los clientes con servicios más inmediatos y personalizados para generar clientes potenciales.
Renault
Marca
MindBehind
Proveedor de soluciones comerciales de WhatsApp
HISTORIA DE ÉXITO
Renault Mais creó un canal de comunicación y un asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y personalizado, acelerar las respuestas del centro de comunicaciones y generar más clientes potenciales.
Disminuimos los tiempos promedio de respuesta al cliente gracias a WhatsApp
Disminuimos el tiempo que les lleva a los agentes resolver los problemas de los clientes
Un 4% de los clientes potenciales se convirtió en ventas gracias a WhatsApp
SU HISTORIA
Vehículos confiables y de alta calidad
Renault Mais es el distribuidor en Turquía de los vehículos de Renault y un fabricante e importador líder de sedanes y vehículos comerciales ligeros. Además, la empresa ofrece servicios posventa y accesorios.
SU OBJETIVO
Impulsar una mayor personalización
Con un largo historial en la venta de autos confiables, Renault Mais buscaba atraer a nuevas generaciones de clientes entendidos con el mundo digital y, a la vez, mejorar la velocidad y la calidad del servicio de atención al cliente. Renault necesitaba un canal de comunicación que pudiera proporcionar la inmediatez de un enfoque personalizado y de asesoría para ayudar a los clientes en el proceso de comprar un auto.
SU SOLUCIÓN
Un canal de comunicación veloz
Renault Mais forjó su reputación como uno de los fabricantes e importadores de autos líder de Turquía, conocido por desarrollar autos confiables y bien diseñados. Con modelos como el Clio, que se volvieron infaltables en las carreteras de Turquía, Renault tiene conexiones personales con generaciones de clientes.
Tradicionalmente, los clientes visitaban un concesionario o llamaban al centro de comunicaciones para hablar con un agente y hacer consultas sobre las opciones de colores o sobre cómo un modelo específico podría ajustarse a su estilo de vida. Debido a que los agentes del centro de comunicaciones solían recibir muchas preguntas, la empresa buscó optimizar las experiencias de los clientes. A la vez, Renault quería ampliar su influencia entre los clientes más jóvenes y más entendidos con el mundo digital, y también conservar un enfoque personal.
Luego de investigar canales de comunicación digitales, Renault descubrió que el uso de WhatsApp estaba muy extendido en Turquía. Gracias al trabajo con MindBehind, plataforma de mensajes conversacionales, Renault se convirtió en una de las primeras empresas de autos del país en lanzar un canal con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Al principio, la empresa asignaba a los agentes del centro de comunicación a WhatsApp, lo que permitía a los clientes interactuar uno a uno con un agente que entendía los problemas relevantes, como cuánta gasolina puede consumir un auto durante el tráfico de la hora pico.
Debido a que quería ampliar su capacidad de interactuar rápidamente con los clientes y generar clientes potenciales mediante WhatsApp, Renault Mais se asoció con MindBehind para desarrollar un asistente virtual en dicha app. El versátil asistente virtual puede responder alrededor de 350 temas diferentes: los clientes pueden ingresar lo que sea, desde preguntas sobre los colores disponibles de un modelo en particular hasta términos de búsqueda, como "tipo de combustible Clio" o "presión de neumáticos" y recibir la información en 20 segundos aproximadamente, en cualquier momento. Como resultado, los agentes del centro de comunicaciones ahora pueden atender menos llamadas, lo que les permite estar más concentrados y ser más eficientes en las interacciones con los clientes.
El asistente virtual proporciona a los clientes información detallada de los productos
Los clientes pueden ver el inventario de vehículos e iniciar la compra
"En menos de un año desde el lanzamiento del asistente virtual de WhatsApp, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente disminuyeron un 93%", comenta Özlem Kılıçkaya, director de comunicación de Renault Mais. "Gracias a que creamos procesos envolventes y de asesoría en WhatsApp, los equipos del centro de comunicaciones solo gestionan el 15% de las consultas y pueden resolver esas conversaciones un 35% más rápido".
Según Tuğçe Arslan Ucer, gerente de marketing de MindBehind, "más clientes inician una relación con Renault por WhatsApp y le otorgan una alta puntuación de satisfacción, del 87%".
Si un cliente que usa el asistente virtual quiere conectarse directamente con un agente (o expresa interés en realizar una compra potencial), un agente puede acceder a toda la conversación de WhatsApp para ponerse al día antes de responder. Mientras el proceso de compra de autos tradicional puede implicar que los clientes expliquen las preferencias básicas a distintas personas de ventas en varias visitas a un concesionario, los agentes de Renault Mais usan WhatsApp para establecer conversaciones centradas, ya que guían a los clientes personalmente a través del proceso de ventas, incluso en la negociación del precio.
Luego de interactuar con un cliente que podría pasar a las siguientes etapas del proceso de compra, los agentes pueden derivarlo a un concesionario local. Los gerentes de ventas de estos concesionarios pueden usar detalles de las conversaciones de WhatsApp para anticipar la marca, el modelo y las características puntuales que un cliente quiere en su próximo auto cuando realizan el seguimiento.
"Con WhatsApp, creamos experiencias más optimizadas y personalizadas que nos ayudaron a entender mejor a los clientes y, a la vez, generar clientes potenciales significativos en seis meses", explica Kılıçkaya. "De los clientes potenciales atribuibles a WhatsApp, aproximadamente el cuatro por ciento se convirtió en ventas, que es una tasa alta en el sector automotor".
Renault Mais busca hacer que la transferencia de la información de WhatsApp al showroom sea aún más sencilla. Para eso, planea integrar 130 concesionarios directamente en el canal de WhatsApp, lo que reducirá el tiempo para que el cliente potencial se convierta en una venta. Si los concesionarios tienen acceso a las conversaciones de WhatsApp, se optimizará el proceso de compra y se incentivará la venta de accesorios para el auto, ya que los vendedores pueden compartir los productos disponibles al instante.
"Mediante WhatsApp, nos acercamos a los clientes, y estamos ansiosos por lo que se viene", comenta Kılıçkaya.
SU ÉXITO
Un servicio más rápido, más clientes potenciales
Renault Mais creó un canal de comunicación en la Plataforma de WhatsApp Business para brindar un servicio de atención al cliente más personalizado y eficiente. A la vez, genera clientes potenciales y contribuye a las ventas.
- Disminuimos los tiempos promedio de respuesta al cliente gracias a WhatsApp.
- Disminuimos el tiempo que les lleva a los agentes resolver los problemas de los clientes.
- Un 4% de los clientes potenciales se convirtió en ventas gracias a WhatsApp.
"En menos de un año desde el lanzamiento del asistente virtual de WhatsApp, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente disminuyeron un 93%. Gracias a que creamos procesos envolventes y de asesoría en WhatsApp, los equipos del centro de comunicaciones solo gestionan el 15% de las consultas y pueden resolver esas conversaciones un 35% más rápido".
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