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PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Renault Turquía
Interactúa con los clientes con servicios más personalizados e inmediatos para generar clientes potenciales
Renault
Marca
MindBehind
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
HISTORIA DE ÉXITO
Renault MAIS crea un canal de comunicación y un asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business para prestar un servicio de atención al cliente más rápido y personalizado, y acelerar las respuestas de los centros de comunicación a la vez que se generan más clientes potenciales.
Reducción media de los tiempos de respuesta a los clientes que se atribuye a WhatsApp
Reducción del tiempo que los agentes tardan en resolver los problemas de los clientes
Porcentaje de los clientes potenciales atribuibles a WhatsApp se convierten en ventas
PERFIL Y ANTECEDENTES
Vehículos fiables y de alta calidad
Renault MAIS es el distribuidor de los vehículos de Renault en Turquía y un destacado fabricante e importador de coches de pasajeros y vehículos comerciales ligeros. La empresa también ofrece servicios de posventa y accesorios.
OBJETIVO PRINCIPAL
Impulsar una mayor personalización
Renault MAIS, que cuenta con una larga historia de venta de coches fiables, buscaba atraer a nuevas generaciones de clientes con conocimientos digitales y, al mismo tiempo, aumentar la velocidad y la calidad del servicio de atención al cliente. Renault necesitaba un canal de comunicación que pudiese proporcionar la inmediatez de un método personalizado de consultas para respaldar a los clientes durante el proceso de compra de un coche.
RESULTADO
Canal de comunicación rápido
Renault MAIS se ha ganado la reputación de ser uno de los fabricantes e importadores de coches más importantes de Turquía, y es conocido por fabricar coches fiables y bien diseñados. Con modelos como el Clio, que se ha convertido en uno de los principales vehículos en las carreteras de Turquía, Renault ha establecido conexiones personales con generaciones de clientes.
Tradicionalmente, los clientes visitaban un concesionario o llamaban a un centro de comunicación para hablar con un agente a fin de obtener ayuda con diferentes cuestiones, como conocer las opciones de color o saber hasta qué punto un modelo concreto podía ajustarse a su estilo de vida. Como los agentes de los centros de comunicación solían abarcar muchas preguntas, la empresa buscaba optimizar las experiencias de los clientes. Al mismo tiempo, Renault quería ampliar su influencia entre los clientes más jóvenes y con más conocimientos digitales, a la vez que pretendía conservar un enfoque personal.
Después de analizar diversos canales de comunicación digital, Renault descubrió que WhatsApp era una aplicación ampliamente utilizada en Turquía. Gracias a la colaboración con la plataforma de mensajes de conversación MindBehind, Renault se convirtió en una de las primeras empresas de vehículos del país en lanzar un canal con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
En un primer momento, la empresa dedicó los agentes de los centros de comunicación en directo a WhatsApp, lo que permitió a los clientes interactuar de forma individual con un agente que entendía los problemas pertinentes, como la cantidad de combustible que puede consumir un coche durante las horas punta de tráfico.
Renault MAIS, con el objetivo de ampliar su capacidad de interactuar con rapidez con los clientes y generar clientes potenciales por WhatsApp, colaboró con MindBehind para desarrollar un asistente virtual en WhatsApp. Este asistente virtual versátil puede responder a aproximadamente 350 solicitudes diferentes; los clientes pueden escribir cualquier cosa, desde una pregunta sobre los colores disponibles en un modelo en concreto hasta términos de búsqueda como “tipo de combustible del Clio” o “presión de los neumáticos” y obtener información en unos 20 segundos las 24 horas del día, los siete días de la semana. Como resultado, los agentes de los centros de comunicación ahora pueden atender menos llamadas y, por lo tanto, centrarse más en otras cuestiones y ser más eficientes durante las interacciones con los clientes.
El asistente virtual proporciona información detallada sobre los productos a los clientes
Los clientes pueden ver el inventario de vehículos e iniciar la compra
“En menos de un año desde el lanzamiento de nuestro asistente virtual en WhatsApp, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente se han reducido un 93 %”, afirma Özlem Kılıçkaya, directora de comunicaciones de Renault MAIS. “Al crear procesos inmersivos de consulta en WhatsApp, los equipos de nuestros centros de comunicación solo gestionan el 15 % de las consultas y pueden resolver esas conversaciones un 35 % más rápido”.
Según Tuğçe Arslan Ucer, directora de marketing de MindBehind, “más clientes inician su relación con Renault por WhatsApp y dan a esta aplicación una elevada puntuación de satisfacción del 87 %”.
Si un cliente que utiliza el asistente virtual quiere ponerse en contacto directamente con un agente, o expresa su interés en hacer potencialmente una compra, un agente puede acceder a toda la conversación de WhatsApp para ponerse al día antes de responder. Mientras que en el proceso tradicional de compra de coches es posible que los clientes deban explicar sus preferencias básicas a diferentes vendedores durante varias visitas a un concesionario, los agentes de Renault MAIS usan WhatsApp para establecer conversaciones orientadas y guiar a los clientes de forma personal durante el proceso de venta, incluso en las negociaciones de precios.
Tras interactuar con un cliente que puede que esté listo para las siguientes etapas del proceso de compra, los agentes pueden remitirle a un concesionario local. Los directores de ventas de estos concesionarios pueden usar los detalles de las conversaciones de WhatsApp para anticiparse a la marca, el modelo y las prestaciones que un cliente quiere para su próximo coche al hacer un seguimiento.
“Con WhatsApp, hemos creado experiencias más fluidas y personalizadas que nos han ayudado a comprender mejor a nuestros clientes y, a la vez, generar un número significante de clientes potenciales en seis meses”, afirma Kılıçkaya. “Aproximadamente un cuatro por ciento de los clientes potenciales atribuibles a WhatsApp se convirtieron en ventas, lo que supone un porcentaje elevado en el sector de la automoción”.
Renault MAIS pretende simplificar todavía más la transferencia de información de WhatsApp a la exposición mediante la integración de 130 concesionarios directamente en el canal de WhatsApp y reducir así el tiempo que el equipo de ventas necesita para actuar sobre un cliente potencial. Al incorporar los concesionarios en las conversaciones de WhatsApp, se optimizará el proceso de compra y se fomentarán las ventas de accesorios de coches, ya que los vendedores pueden compartir las existencias disponibles al instante.
“Con WhatsApp, nos hemos acercado a nuestros clientes y deseamos seguir por ese camino”, dice Kılıçkaya.
RESULTADOS
Servicio más rápido, más clientes potenciales
Renault MAIS crea un canal de comunicación en la Plataforma de WhatsApp Business para prestar un servicio de atención al cliente más personalizado y eficaz al mismo tiempo que se generan clientes potenciales y se contribuye a las ventas.
- 93 % de reducción, de media, de los tiempos de respuesta a los clientes que se atribuye a WhatsApp
- 35 % de reducción del tiempo que los agentes tardan en resolver los problemas de los clientes
- 4 % de los clientes potenciales atribuibles a WhatsApp se convierten en ventas
“En menos de un año desde el lanzamiento de nuestro asistente virtual en WhatsApp, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente se han reducido un 93 %. Al crear procesos inmersivos de consulta en WhatsApp, los equipos de nuestros centros de comunicación solo gestionan el 15 % de las consultas y pueden resolver esas conversaciones un 35 % más rápido”.
PRODUCTOS UTILIZADOS
Plataforma de WhatsApp Business
Conecta con los clientes fácilmente mediante el uso de herramientas para automatizar y responder de forma rápida a los mensajes.