- Erfolgsgeschichten
- WhatsApp Business Platform
- Renault Türkei
WHATSAPP BUSINESS PLATFORM
Renault Türkei
Kund*innen unmittelbarere, stärker personalisierte Services bieten, um Leads zu generieren
Renault
Marke
MindBehind
Anbieter von WhatsApp-Unternehmenslösungen
ERFOLGSGESCHICHTE
Renault MAIS entwickelt auf der WhatsApp Business Platform einen Kommunikationskanal und einen virtuellen Assistant, um den Kund*innen-Service schneller und persönlicher zu gestalten, die Reaktionszeit des Callcenters zu verkürzen und mehr Umsatz-Leads zu generieren.
Verkürzung der durchschnittlichen Kund*innen-Reaktionszeit durch WhatsApp
geringerer Zeitaufwand für Mitarbeiter*innen zur Lösung von Kund*innen-Problemen
der Leads aus WhatsApp schließen einen Kauf ab
ERFOLGSGESCHICHTE
Qualitativ hochwertige, zuverlässige Fahrzeuge
Renault MAIS ist der türkische Vertriebspartner für Renault-Fahrzeuge und ein führender Hersteller und Importeur von PKWs und leichten Nutzfahrzeugen. Das Unternehmen bietet auch After-Sale-Services und Zubehör an.
DAS ZIEL
Mehr Personalisierung
Renault MAIS verkauft seit langem zuverlässige Fahrzeuge und wollte neue Generationen digital erfahrener Kund*innen gewinnen und gleichzeitig die Geschwindigkeit und Qualität des Kund*innen-Service verbessern. Renault benötigte einen Kommunikationskanal, der Kund*innen während des gesamten Kaufverfahrens mit einem personalisierten und beratenden Ansatz unterstützt.
DIE LÖSUNG
Schneller Kommunikationskanal
Renault MAIS hat den Ruf, einer der führenden Automobilhersteller und -importeure in der Türkei zu sein, und ist bekannt für die Entwicklung zuverlässiger Fahrzeuge mit attraktivem Design. Mit Modellen wie dem Clio, die sich auf den Straßen der Türkei durchgesetzt haben, hat Renault eine persönliche Beziehung zu Generationen von Kund*innen.
Bislang besuchten Kund*innen ein Autohaus oder riefen das Callcenter an, um mit einem*einer Mitarbeiter*in zu sprechen und sich über die verschiedenen Farboptionen zu informieren oder zu erfahren, ob ein bestimmtes Modell zu ihrem Lebensstil passen könnte. Nachdem die Mitarbeiter*innen des Callcenters oft mit unzähligen Fragen konfrontiert waren, suchte das Unternehmen nach einer Möglichkeit, die Kund*innen-Erfahrung zu optimieren. Gleichzeitig wollte Renault seinen Einfluss bei jüngeren, digital versierteren Kund*innen ausbauen und dabei einen persönlichen Ansatz beibehalten.
Nach Recherchen zu digitalen Kommunikationskanälen stellte Renault fest, dass WhatsApp in der Türkei weit verbreitet ist. In Zusammenarbeit mit der Conversational-Messaging-Plattform MindBehind wurde Renault zu einem der ersten Automobilhersteller im Land, der einen Kanal auf Basis der WhatsApp Business Platform einführte.
Zunächst setzte das Unternehmen Callcenter-Mitarbeiter*innen für WhatsApp ein, sodass Kund*innen direkt mit Mitarbeiter*innen kommunizieren konnten, die sich mit relevanten Fragen auskannten, z. B. wie viel Kraftstoff ein Auto im Berufsverkehr verbraucht.
Auf der Suche nach einer Möglichkeit, über WhatsApp schnell mit Kund*innen in Kontakt zu treten und Leads zu generieren, entwickelte Renault MAIS in Zusammenarbeit mit MindBehind einen virtuellen Assistant in WhatsApp. Der vielseitige virtuelle Assistant kann auf etwa 350 verschiedene Fragen antworten: Kund*innen können alles eingeben, von der Frage nach den Farben eines bestimmten Modells bis hin zu Suchbegriffen wie „Kraftstofftyp Clio“ oder „Reifendruck“, und erhalten die Informationen innerhalb von etwa 20 Sekunden, rund um die Uhr. Die Folge: Die Mitarbeiter*innen im Callcenter können nun weniger Anrufe entgegennehmen und sich so besser auf die Kund*innen-Interaktion konzentrieren.
Virtueller Assistant liefert Kund*innen ausführliche Produktinformationen
Kund*innen können den Fahrzeugbestand anzeigen und den Kaufvorgang starten
„In weniger als einem Jahr seit der Einführung unseres virtuellen Assistant in WhatsApp haben sich die Reaktionszeiten unseres Callcenters um 93 Prozent verkürzt“, so Özlem Kılıçkaya, Kommunikationsleiterin Renault MAIS. „Da wir in WhatsApp immersive, beratungsorientierte Prozesse schaffen, bearbeiten unsere Mitarbeiter*innen im Callcenter nur 15 Prozent der Anfragen und können diese Unterhaltungen 35 Prozent schneller zu einer Lösung führen.“
Laut Tuğçe Arslan Ucer, Marketing Manager bei MindBehind, „beginnen immer mehr Kund*innen ihre Beziehung zu Renault über WhatsApp und sie geben WhatsApp einen hohen Zufriedenheitswert von 87 Prozent.“
Wenn ein*e Kund*in, der*die den virtuellen Assistant nutzt, direkten Kontakt zu einem*einer Mitarbeiter*in wünscht – oder Interesse an einem möglichen Kauf bekundet – kann der*die Mitarbeiter*in auf die gesamte Unterhaltung in WhatsApp zugreifen, um sich vor einer Antwort auf den neuesten Stand zu bringen. Während Kund*innen beim herkömmlichen Autokaufvorgang im Rahmen mehrerer Besuche in einem Autohaus verschiedenen Verkäufer*innen ihre grundlegenden Präferenzen mitteilen, nutzen die Mitarbeiter*innen von Renault Mais WhatsApp, um gezielte Unterhaltungen zu führen und Kund*innen persönlich durch den Kaufvorgang zu begleiten, bis hin zur Preisverhandlung.
Nach der Kontaktaufnahme mit einem*einer Kund*in, der*die für die nächsten Schritte des Kaufvorgangs bereit sein könnte, können Mitarbeiter*innen ihn*sie an einen örtlichen Händler verweisen. Die Verkäufer*innen in diesen Autohäusern wissen anhand von Details aus WhatsApp-Unterhaltungen genau, welche Marke, welches Modell und welche Ausstattung sich ein*e Kund*in für sein*ihr nächstes Auto wünscht.
„Mit WhatsApp haben wir nahtlosere, persönlichere Erlebnisse geschaffen, mit denen wir unsere Kund*innen besser verstehen und gleichzeitig innerhalb von sechs Monaten zahlreiche neue Leads generieren konnten“, so Kılıçkaya. „Von den Leads, die auf WhatsApp zurückzuführen sind, konnten rund vier Prozent in Käufe umgewandelt werden. In der Automobilbranche ist das eine hohe Quote.“
Renault Mais will den Informationstransfer von WhatsApp in den Verkaufsraum noch einfacher gestalten und bindet dazu 130 Händler direkt in den WhatsApp-Kanal ein. So kann der Vertrieb schneller auf einen Lead reagieren. Die Einbindung von Händlern in WhatsApp-Unterhaltungen unterstützt den Kaufprozess und steigert den Verkauf von Autozubehör, da Händler sofort den verfügbaren Bestand mitteilen können.
„Durch WhatsApp sind wir näher an unsere Kund*innen herangerückt und wir freuen uns auf das, was vor uns liegt“, so Kılıçkaya.
DER ERFOLG
Schnellerer Service, mehr Leads
Renault MAIS baut auf der WhatsApp Business Platform einen Kommunikationskanal auf, der einen stärker personalisierten und effizienteren Kund*innen-Service ermöglicht und gleichzeitig Leads generiert und zum Umsatz beiträgt.
- Verkürzung der durchschnittlichen Kund*innen-Reaktionszeit durch WhatsApp um 93 %
- 35 % geringerer Zeitaufwand für Mitarbeiter*innen zur Lösung von Kund*innen-Problemen
- 4 % der Leads aus WhatsApp schließen einen Kauf ab
„In weniger als einem Jahr seit der Einführung unseres virtuellen Assistant in WhatsApp haben sich die Reaktionszeiten unseres Kund*innen-Service um 93 Prozent verkürzt. Da wir in WhatsApp immersive, beratungsorientierte Prozesse schaffen, bearbeiten unsere Mitarbeiter*innen im Callcenter nur 15 Prozent der Anfragen und können diese Unterhaltungen 35 Prozent schneller zu einer Lösung führen.“
VERWENDETE PRODUKTE
WhatsApp Business Platform
Mithilfe von Tools zum Automatisieren und schnellen Beantworten von Nachrichten machst du die Kommunikation mit Kund*innen kinderleicht.