- قصص النجاح
- منصة واتساب للأعمال
- Renault Turkey
منصة واتساب للأعمال
Renault Turkey
التفاعل مع العملاء من خلال خدمات فورية وذات طابع شخصي أكثر لتجميع بيانات العملاء المحتملين
Renault
العلامة التجارية
MindBehind
موفر حلول الأعمال في واتساب
قصة النجاح
تقوم Renault MAIS بإنشاء قناة تواصل ومساعدًا افتراضيًا على منصة واتساب للأعمال لتقديم خدمة عملاء أسرع وذات طابع شخصي أكثر وتسريع معدل استجابة مركز التواصل بالتزامن مع تجميع المزيد من بيانات العملاء المحتملين للمبيعات.
هو معدل الانخفاض في متوسط زمن الاستجابة إلى العملاء بفضل واتساب
هو معدل الانخفاض في الوقت الذي يحتاج إليه الوكلاء لحل مشكلات العملاء
من العملاء المحتملين المنسوبين إلى واتساب تحولوا إلى عملاء مبيعات
القصة
سيارات اعتمادية وعالية الجودة
Renault MAIS هي الموزع التركي لسيارات Renault وهي شركة رائدة ومستورد لسيارات الركاب والسيارات التجارية الخفيفة. كما تقدم الشركة خدمات ما بعد البيع ومستلزمات السيارات.
الهدف
إضفاء طابع شخصي أكبر
بفضل تاريخها الطويل في بيع السيارات الاعتمادية، سعت Renault MAIS إلى جذب أجيال جديدة من العملاء المهتمين بالتقنيات الرقمية مع التركيز على تحسين سرعة وجودة خدمة العملاء. احتاجت Renault إلى قناة تواصل يمكن أن توفر نهجًا استشاريًا يتميز بالسرعة والطابع الشخصي لدعم العملاء خلال عملية شراء السيارات.
الحل
قناة تواصل عالية السرعة
اكتسبت Renault MAIS سمعتها باعتبارها إحدى الشركات الرائدة في تصنيع واستيراد السيارات في تركيا، والمعروفة بتطوير سيارات اعتمادية وذات تصميم جيد. لقد رسخت Renault علاقات وثيقة وشخصية مع أجيال من العملاء، من خلال طرازات مثل Clio التي أصبحت من السيارات الأساسية على الطرق التركية.
ما يحدث عادةً، أن العملاء يقررون زيارة وكالة السيارات أو الاتصال بمركز الاتصالات للتحدث مع وكيل والحصول على توضيح حول أي شيء، بدءًا من خيارات الألوان وصولاً إلى كيف يمكن أن يتناسب طراز معين مع أسلوب حياتهم. ونظرًا إلى أن وكلاء مركز الاتصالات غالبًا ما يجيبون على الكثير من الأسئلة، فقد سعت الشركة إلى تبسيط تجارب العملاء. في الوقت ذاته، أرادت Renault توسيع نطاق تأثيرها لتصل إلى العملاء الأصغر سنًا والمهتمين بالتقنيات الرقمية بشكل أكبر، مع الاحتفاظ بنهج شخصي.
بعد البحث في قنوات التواصل الرقمية، وجدت Renault أنه يتم استخدام تطبيق واتساب بشكل شائع في تركيا. من خلال التعاون مع منصة مراسلات المحادثات MindBehind، أصبحت Renault واحدة من أولى شركات السيارات في البلاد التي أطلقت قناة مدعومة من منصة واتساب للأعمال.
خصصت الشركة في البداية وكلاء فعليين من مركز الاتصالات للتعامل مع الاستفسارات على واتساب، لتسمح للعملاء بالتفاعل بشكل شخصي مع وكيل يفهم المشكلات ذات الصلة مثل كمية الوقود التي قد تستهلكها السيارة أثناء التحرك في ساعة الذروة.
سعيًا وراء توسيع قدرتها على تشجيع العملاء على التفاعل بسرعة وتنمية العملاء المحتملين عبر واتساب، تعاونت Renault MAIS مع MindBehind لتطوير مساعد افتراضي داخل واتساب. يمكن أن يستجيب المساعد الافتراضي المرن لما يقرب من 350 طلبًا مختلفًا: يمكن للعملاء إدخال أي شيء بدءًا من سؤال حول الألوان المتوفرة في طراز معين وصولاً إلى البحث عن مصطلحات مثل "نوع وقود Clio" أو "ضغط الإطارات" وتلقي المعلومات في غضون 20 ثانية تقريبًا، ضمن خدمة متوفرة طوال اليوم وعلى مدار الأسبوع. نتيجةً لذلك، يمكن لوكلاء مركز الاتصالات الآن استقبال مكالمات أقل، ليركزوا بشكل أكبر على تفاعلات العملاء ويتعاملون معها بكفاءة.
يوفر المساعد الافتراضي للعملاء معلومات مفصلة حول المنتجات
بإمكان العملاء عرض مخزون السيارات وبدء عملية الشراء
صرحت أوزلم كيليشكايا، مدير الاتصالات في Renault MAIS: "في أقل من عام منذ إطلاق المساعد الافتراضي في واتساب، انخفض زمن استجابة خدمة العملاء بنسبة 93%". "بالتزامن مع حرصنا على تطوير عمليات استشارية تفاعلية في واتساب، أصبحت فرق مركز الاتصالات لدينا تتعامل فقط مع 15% من الاستفسارات، ويمكنها الرد على هذه المحادثات وتوفير حلول بشكل أسرع بنسبة 35%."
وفقًا لتصريح توشي أرسلان أوسير، مدير التسويق في MindBehind: "بدأ المزيد من العملاء في تأسيس علاقات مع Renault عبر واتساب، وقد صرحوا عن معدل رضاهم العالي عن خدمات واتساب والذي بلغ 87%."
إذا أراد العميل الذي يستخدم المساعد الافتراضي الاتصال مباشرةً بوكيل، أو أعرب عن اهتمامه تجاه احتمالية إجراء عملية شراء، فيمكن للوكيل الوصول إلى المحادثة الكاملة في واتساب للحصول على المعلومات قبل الرد. في حين أن عملية شراء السيارات التقليدية قد تتضمن قيام العملاء بشرح التفضيلات الأساسية لأفراد مبيعات مختلفين خلال زيارات متعددة للوكالة، يستخدم وكلاء Renault Mais واتساب لتوجيه المحادثات المركزة وتوجيه العملاء شخصيًا خلال عملية المبيعات، حتى عند التفاوض على الأسعار.
بعد التفاعل مع العميل الذي قد يكون مستعدًا للمراحل التالية من عملية الشراء، بإمكان الوكلاء إحالته إلى الوكالة المحلية المعنية. يمكن لمديري المبيعات في هذه الوكالات استخدام التفاصيل من محادثات واتساب لتوقع الطراز المحدد والموديل والميزات الدقيقة التي يريدها العميل في سيارته التالية عند المتابعة.
صرحت كيليشكايا: "باستخدام واتساب، طورنا تجارب مخصصة وأكثر سلاسة ساعدتنا في فهم عملائنا بشكل أفضل، إلى جانب تجميع كمية هائلة من بيانات العملاء المحتملين المخصصة للمبيعات خلال ستة أشهر." "من بين العملاء المحتملين الذين حصلنا عليهم من جانب واتساب، تحول ما يقرب من 4% إلى عملاء مبيعات، وهو معدل مرتفع في مجال صناعة السيارات."
تتطلع Renault Mais إلى جعل عملية نقل المعلومات من واتساب إلى صالة العرض أسهل عن طريق دمج 130 وكالة مباشرةً في قناة واتساب، وذلك لتقليل الوقت الذي تستغرقه فرق المبيعات في الرد على العملاء المحتملين. سيساعد دمج الوكلاء في محادثات واتساب في تسهيل عملية الشراء وزيادة مبيعات مستلزمات السيارات، حيث يمكن للتجار مشاركة المخزون المتوفر بشكل فوري.
صرحت كيليشكايا: "ساعدنا واتساب في الاقتراب أكثر من عملائنا، ونتطلع إلى الاعتماد عليه بشكل أكبر في المستقبل".
سر النجاح
خدمات أسرع، وعملاء محتملون أكثر
تنشئ Renault MAIS قناة اتصالات على منصة واتساب للأعمال لتوفير خدمة عملاء أكثر كفاءة وذات طابع شخصي، بالتزامن مع تجميع بيانات العملاء المحتملين وزيادة المبيعات.
- 93% هو معدل الانخفاض في متوسط زمن الاستجابة إلى العملاء بفضل واتساب
- 35% هو معدل الانخفاض في الوقت الذي يحتاج إليه الوكلاء لحل مشكلات العملاء
- 4% من العملاء المحتملين المنسوبين إلى واتساب تحولوا إلى عملاء مبيعات
"في أقل من عام منذ إطلاق المساعد الافتراضي في واتساب، انخفض زمن استجابة خدمة العملاء بنسبة 93%. بالتزامن مع حرصنا على تطوير عمليات استشارية تفاعلية في واتساب، أصبحت فرق مركز الاتصالات لدينا تتعامل فقط مع 15% من الاستفسارات، ويمكنها الرد على هذه المحادثات وتوفير حلول بشكل أسرع بنسبة 35%."
المنتجات المستخدمة
منصة واتساب للأعمال
تواصل مع العملاء بسهولة عن طريق استخدام أدوات لأتمتة الرسائل والرد عليها بسرعة.