Messenger
Ninja Van
借助 Messenger，为 73% 的客户提供快速且高效的客户服务
5 倍于以往的客户支持速度
企业故事
快速便捷的包裹配送服务
Ninja Van 成立于 2014 年，总部设于新加坡，是一家技术型公司，主要从事于为东南亚各地的公司提供创新式电子商务供应链解决方案。为了向客户提供舒适的配送体验，Ninja Van 借助当地的热门信息平台提供客户服务，其中包括可服务以下六个市场客户的 Messenger 自动化体验：印度尼西亚、马来西亚、新加坡、泰国和越南。
于使用手机解决客户查询的周转时间（使用 Messenger）（基于 2019 年与 2020 年的对比数据）
的客户更愿意选择 Messenger 而非其他方式（2021 年 1 月至 3 月数据）
净推荐值 [1]（选择 Messenger 的客户，基于 2021 年 2 月数据）
企业目标
改善客户支持流程
Ninja Van 希望缩短使用手机打进电话的客户的等待时间，并提高客户的满意度。同时 Ninja Van 亦期待通过 Messenger，让当地客户能更清楚地追踪包裹，了解配送情况，并让客户更方便地获取客户支持服务。
企业解决方案
更高效的对话
自动回答简单查询；遇到复杂查询时流畅地转接至客服
内部开发者团队借助 Messenger API 将其现有的数字助手集成至信息平台中。团队可以因此通过 Messenger 向选择自动化和改善配送服务的客户发送通知，这些客户可以追踪各自的包裹、设置配送偏好，如无接触式配送。另外，客户也可以借助 Messenger 的移交协议与客户服务代表通话，在自动收发消息和在线客服代理支持之间进行无缝转换。
企业成果
成功诀窍
将现有的数字助手集成至 Messenger 后，Ninja Van 的客户满意度得到了提高，另外，他们也计划扩大自助服务功能的规模，以改善配送成功率，并降低退货率和查询比例。该公司已取得以下成果：
- 使用 Messenger 处理客户查询问题的周转时间比用手机通话快 5 倍（基于 2019 年与 2020 年的对比数据）
- 73% 的客户更愿意选择 Messenger 而非其他方式（2021 年 1 月至 3 月数据）
- 98% 的净推荐值[1]（2021 年 2 月数据），客户更愿意将 Messenger 用作自己的沟通渠道
“提到物流，人们通常会想到的是一个商品从某地物理移动至另一地。但他们并未考虑到数字方面的物流，将信息从寄件人发送至收件人同样是配送体验的重要一环。Ninja Van 致力于为寄件人和收件人提供轻松无忧的物流体验。Messenger 为客户提供了便捷而友好的平台，使他们能够收到更新情况，并咨询配送订单的详细信息，我们也因此向目标迈进了一步。”
