- 成功案例
- WhatsApp Business 平台
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Multicenter
品牌
Aldeamo
WhatsApp 商業解決方案供應商
成功案例
家居用品公司 Multicenter 在 WhatsApp Business 平台上開發一個極為安全的標準化溝通渠道，以加快回覆時間並提供更個人化的諮詢服務，從而改善顧客服務體驗及提升銷售業績。
WhatsApp 帶來的電子商務銷售業績
WhatsApp 平台與電話相比的銷售轉換次數
WhatsApp 平台可同時處理的對話數量
平均每月顧客滿意度分數
品牌故事
把優質商品帶回家
30 多年前，Multicenter 開始在實體店提供優質實惠的家居用品。為了讓購物過程更輕鬆方便，該公司成為玻利維亞首批建立動態電子商務渠道的大型零售商之一。
品牌目標
透過每次聊天建立關係
在全球疫情爆發的高峰期，Multicenter 經歷了顧客需求激增和來電數量增加到難以管理的情況。這個零售商需要一個十分安全的標準化溝通渠道，既能提供更快速及高效的服務，又能維持可促進銷售業績的個人化服務方式，尤其是帶動貴價商品的交易。
品牌營銷策略
大規模個人化服務方式
對於玻利維亞各地的顧客來說，無論要尋找新的睡房家具套裝、客廳影音組合，還是最新款的廚房電器，他們都會光顧龍頭零售商 Multicenter。
在防疫隔離高峰時期，Multicenter 經歷了潛在買家需求激增的情況，他們想為家居添置新的家具和電器。很多顧客習慣了實體店購物的諮詢方式，所以在實體店無法營業的時期，該公司客戶服務中心接到的來電數量不斷攀升。Multicenter 發現，顧客更喜歡由客戶服務人員來回答問題和介紹商品詳情；如果建議顧客直接在網站上購物，他們有時會放棄消費。為了儘可能接觸更多顧客，客戶服務人員甚至開始分享他們的個人電話號碼。
Multicenter 需要一個更安全的標準化溝通渠道，在維持個人化服務方式的同時能夠快速擴大規模。該公司發現 WhatsApp 在不同年齡層的顧客中都廣受歡迎，便與通訊平台服務公司 Aldeamo 合作，共同建立了一個由 WhatsApp Business 平台提供技術的溝通渠道。
在透過 WhatsApp 聯絡 Multicenter 時，顧客會先看到一則簡短的歡迎訊息，和用於查看常見問題答案的選項。客戶服務人員會在一分鐘內進入聊天室以處理顧客查詢，並根據顧客需要推薦商品。例如，如果顧客需要一部可放入細小空間的洗衣機，客戶服務人員可使用 WhatsApp 的多媒體功能，與對方分享所推薦品牌的相片和尺寸。
客戶服務營運協調員 Wilson Salomón Rojas Jimenez 表示：「有了 WhatsApp，我們便能夠滿足客戶的個人需要，更大規模地讓顧客放心選購貴價商品。使用 WhatsApp 時，每位客戶服務人員可以同時處理至少 6 個對話，既確保提供更快的服務，同時使我們能夠滿足不斷增長的顧客需求。自從採用 WhatsApp 後，我們的回覆時間從 5 分鐘縮短到 1 分鐘。」
WhatsApp 支援網上客戶服務人員輕鬆分享商品的相片和規格。
Multicenter 的網上客戶服務人員為顧客提供個人化的購物體驗。
與顧客即時互動時，客戶服務人員可以引導他們加購其他商品，例如建議購物車中有烹飪用具的顧客選購電動攪拌機或便攜式爐灶。Multicenter 現在會把某些商品放到網店獨家銷售，直接透過 WhatsApp 來提升銷售業績，並會每月向在 WhatsApp 完成最多交易的客戶服務人員頒發特別獎勵。
Aldeamo 營銷經理 Ana Cadillo Hasbun 表示：「借助 WhatsApp Business 平台，Multicenter 能夠傳送自訂營銷訊息，協助確保 Multicenter 取得與顧客興趣相關的豐富數據。有了這些數據，客戶服務人員便可以在當刻提出更好的建議。」
潛在買家也可以選擇接收透過 WhatsApp 傳送的營銷訊息。運用 WhatsApp 提供的群發訊息範本，Multicenter 圍繞 Black Friday、慕尼黑啤酒節和被稱為「開放日」的特別減價活動等節日，推出了各種宣傳活動。每則訊息都附有呼籲字句，用於邀請傳送對象同意與客戶服務人員進一步交流。
現在，Multicenter 結合了 WhatsApp 的受眾細分功能與可擴展性，根據顧客之前的購買記錄來鎖定他們。如果顧客最近購買了平面電視，則可能會收到有關藍光播放器的自訂訊息，當中附有一個連結，用於開始與客戶服務人員聊天。
Rojas Jimenez 表示：「借助 WhatsApp 各式各樣的功能，我們可以接觸顧客並提供更符合他們興趣的商品和服務。我們目前 25% 的電子商務銷售業績均來自 WhatsApp，而顧客透過 WhatsApp 完成購買交易的可能性亦超出我們傳統電話熱線 3 倍。透過 WhatsApp 與我們互動非常快速和方便，對此顧客十分欣賞，每個月的顧客滿意度一直保持在 85% 以上。」
Multicenter 在提高最終銷售業績方面取得了成功。受到此成果的啟發，此公司打算透過 WhatsApp 實行自動化分期付款申請流程。此外，Multicenter 亦計劃在 WhatsApp 啟用 QR Code，以便顧客查看商品目錄與付款。
Rojas Jimenez 表示：「使用 WhatsApp 已大幅改變我們的網上業務；透過與顧客的每次聊天，我們得以逐步與他們建立關係。」
成功啟示
加快回覆速度，提高銷售業績
採用 WhatsApp Business 平台的溝通渠道後，Multicenter 得以在提供個人化服務的同時縮短回覆時間，成功推動銷售業績增長並建立顧客關係。
- WhatsApp 帶來了 25% 的電子商務銷售業績
- WhatsApp 平台的銷售轉換次數是電話的 3 倍
- WhatsApp 平台可同時處理 6 個對話
- 每月顧客滿意度平均分數高達 85%
客戶服務營運協調員 Wilson Salomón Rojas Jimenez 表示：「有了 WhatsApp，我們便能夠滿足客戶的個人需要，更大規模地讓顧客放心選購貴價商品。使用 WhatsApp 時，1 位客戶服務人員可以同時處理至少 6 個對話，既確保提供更快的服務，同時使我們能夠滿足不斷增長的顧客需求。自從採用 WhatsApp 後，我們的回覆時間從 5 分鐘縮短到 1 分鐘。」
