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Multicenter
品牌
aldeamo
WhatsApp Business 解决方案提供商
成功案例
家居用品公司 Multicenter 在 WhatsApp Business 开放平台上建立了一个高度安全的标准化沟通渠道，以缩短回复时间和更好地为客户提供更个性化的咨询服务，进而提高销售业绩。
WhatsApp 带来 25% 的电子商务销售业绩
WhatsApp 平台的销售转化量是电话的 3 倍
WhatsApp 平台可同时处理 6 个对话
每月顾客满意度平均分数高达 85%
品牌故事
把优质商品带回家
30 多年前，Multicenter 开始在实体店提供优质实惠的家居用品。为了让购物更为轻松便捷，该公司成为玻利维亚第一批建立动态电子商务渠道的主要零售商之一。
品牌目标
通过每次对话建立关系
在新冠疫情全球大流行的高峰期，Multicenter 经历了客户需求量激增和电话呼叫量多到难以回复的情况。该零售商需要一个高度安全的标准化沟通渠道，既能提供更快速、更高效的服务，又能保持可促进销售（尤其是高价商品销售）的个性化服务方式。
解决方案
大规模的个性化服务方式
对于玻利维亚各地的顾客而言，无论是寻找新的卧室家具套装、客厅音响，还是最新款厨房电器，他们都可以来找领先的零售商 Multicenter。
在新冠疫情大流行的防疫隔离高峰时期，Multicenter 经历了购物者需求激增，他们想为房屋置办新的家具和电器。很多顾客习惯了实体店购物的咨询方式，所以在实体店无法营业的那段时间，该公司客户服务中心接到的电话呼叫量不断攀升。Multicenter 发现，顾客更喜欢由客服人员来回答问题和介绍商品详情，如果建议顾客直接在网站上购物，他们有时会流失。为了尽可能触及更多顾客，客服人员甚至开始分享他们的个人电话号码。
Multicenter 需要一个更安全的标准化沟通渠道，在保持个性化服务方式的同时能够快速扩展服务人数。Multicenter 发现 WhatsApp 在不同年龄段的顾客中都广受欢迎，便与通信平台服务公司 Aldeamo 展开合作，共同建立了一个由 WhatsApp Business 开放平台提供支持的沟通渠道。
在通过 WhatsApp 联系 Multicenter 时，顾客首先会收到一条简短的欢迎消息和一个用于查看常见问题回答的选项。在一分钟之内，一个在线客服会进入聊天，处理顾客咨询，并根据顾客需求推荐商品。如果顾客需要一台可放入小空间的洗衣机，客服人员可使用 WhatsApp 中的多媒体功能分享所推荐品牌的照片和尺寸。
客户服务运营协调员 Wilson Salomón Rojas Jimenez 表示：“通过 WhatsApp，我们可以关注个人需求，让更多顾客有信心继续购买高价商品。使用 WhatsApp 时，1 位客服人员可以同时处理 6 个以上的对话，既确保提供更快的服务，同时使我们能够满足不断增长的客户需求。自从采用 WhatsApp 后，我们的回复时间从 5 分钟缩短到了 1 分钟。”
WhatsApp 支持在线客服人员轻松分享商品的照片和规格。
Multicenter 的在线客服人员为顾客提供个性化的购物体验。
在与顾客实时互动时，客服人员可以引导他们购买额外的商品，比如建议购物车中有炊具的顾客额外购买电动搅拌机或便携式炉灶。某些商品现在仅在线销售，Multicenter 直接通过 WhatsApp 来促进销售。Multicenter 每月都会向 WhatsApp 上交易完成量最多的在线客服人员颁发特别奖励。
Aldeamo 营销经理 Ana Cadillo Hasbun 表示：“借助 WhatsApp Business 开放平台，Multicenter 能够发送自定义营销消息，帮助确保 Multicenter 拥有与顾客兴趣相关的丰富数据。有了这些数据，客服人员可以当即提出更好的建议。”
购物者还可以订阅通过 WhatsApp 发送的营销消息。利用 WhatsApp 上可用的广播模板，Multicenter 围绕黑色星期五、慕尼黑啤酒节和被称为“开放日”的特别销售日等节日制作了各种广告系列。每条消息都附有一个行动号召，用于邀请收信人“回复好的”，以与客服人员进一步交谈。
现在，Multicenter 将其受众细分功能与 WhatsApp 的可扩展性结合起来，根据顾客之前的购买记录来定位顾客。如果顾客最近购买了平板电视，则可能会收到有关蓝光播放器的自定义消息，消息中附有一条链接，用于开始与客服人员聊天。
Rojas Jimenez 表示：“借助 WhatsApp 的多功能性，我们可以为顾客提供更符合他们兴趣的服务。目前，我们可以将 25% 的电子商务销售额归功于 WhatsApp，顾客通过 WhatsApp 完成购买的可能性是我们传统热线的 3 倍。顾客很喜欢通过 WhatsApp 与我们互动的速度和便利性，每个月的顾客满意度始终保持在 85% 以上。”
Multicenter 在提高最终销售额方面取得了成功，受此启发，该公司正在寻求通过 WhatsApp 实现分期付款申请流程的自动化。此外，Multicenter 还制定了多项计划，要在 WhatsApp 上启用二维码，便于访问商品目录与进行支付。
Rojas Jimenez 表示：“通过与顾客的每次聊天，我们逐步与他们建立关系，使用 WhatsApp 已大大改变了我们的在线业务。”
品牌成功
加快回复速度，提高销售业绩
通过采用 WhatsApp Business 开放平台上的沟通渠道，Multicenter 可以在提供个性化服务的同时缩短回复时间，在推动销售业绩增长的同时建立顾客关系。
- WhatsApp 带来 25% 的电子商务销售业绩
- WhatsApp 平台的销售转化量是电话的 3 倍
- WhatsApp 平台可同时处理 6 个对话
- 每月顾客满意度平均分数高达 85%
“通过 WhatsApp，我们可以关注个人需求，让更多的客户有信心继续购买高价商品。使用 WhatsApp 时，1 位客服人员可以同时处理 6 个以上的对话，既确保提供更快的服务，同时使我们能够满足不断增长的客户需求。自从采用 WhatsApp 后，我们的回复时间从 5 分钟缩短到了 1 分钟。”
