NỀN TẢNG WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Mang đến dịch vụ khách hàng nhanh hơn, phù hợp hơn để tăng doanh số và thu hút người mua sắm
Multicenter
Thương hiệu
aldeamo
Nhà cung cấp giải pháp trên WhatsApp Business
CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG
Công ty hàng gia dụng Multicenter phát triển một kênh liên lạc chuẩn hóa, bảo mật cao trên Nền tảng WhatsApp Business để đẩy nhanh thời gian phản hồi và phục vụ khách hàng tốt hơn với dịch vụ tư vấn phù hợp hơn, từ đó tăng doanh số.
doanh số thương mại điện tử là đến từ WhatsApp
tỷ lệ chuyển đổi doanh số qua WhatsApp gấp 3 lần so với điện thoại
6 cuộc trò chuyện được xử lý trong WhatsApp cùng một lúc
điểm hài lòng trung bình hàng tháng của khách hàng
CÂU CHUYỆN
Mang đến ngôi nhà chất lượng
Hơn 30 năm trước, Multicenter bắt đầu cung cấp hàng gia dụng chất lượng, giá cả phải chăng tại các cửa hàng thật ngoài đời. Với mong muốn giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn, công ty này đã trở thành một trong những nhà bán lẻ lớn đầu tiên ở Bolivia xây dựng kênh thương mại điện tử linh động.
MỤC TIÊU
Xây dựng mối quan hệ qua mọi đoạn chat
Tại thời kỳ đỉnh điểm của đại dịch toàn cầu, Multicenter đã chứng kiến nhu cầu của khách hàng tăng cao và số lượng cuộc gọi tăng lên rất khó quản lý. Nhà bán lẻ này cần một kênh liên lạc chuẩn hóa, bảo mật cao có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn trong khi vẫn duy trì cách tiếp cận cá nhân để thúc đẩy hoạt động bán hàng, đặc biệt là các mặt hàng có giá trị lớn.
GIẢI PHÁP
Tiếp cận cá nhân trên quy mô lớn
Cho dù là cần tìm một bộ phòng ngủ mới, trung tâm giải trí cho phòng khách hay các thiết bị nhà bếp mới nhất, khách hàng trên khắp Bolivia đều tìm đến nhà bán lẻ hàng đầu Multicenter.
Trong thời kỳ đỉnh điểm của các đợt phong tỏa do đại dịch, Multicenter đã chứng kiến nhu cầu mua sắm tăng cao của những người muốn nâng cấp ngôi nhà của họ. Nhiều khách hàng đã quen với phương pháp tư vấn mua sắm trực tiếp nên số lượng cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty ngày càng cao. Công ty nhận thấy rằng khách hàng thích có một tổng đài viên trả lời câu hỏi và chia sẻ thông tin chi tiết sản phẩm - đôi khi khách hàng còn bỏ dở khi được khuyến khích mua sắm trực tiếp trên trang web. Để tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể, tổng đài viên bắt đầu chia sẻ cả số điện thoại cá nhân của họ.
Multicenter cần một kênh liên lạc chuẩn hóa, bảo mật hơn, có khả năng mở rộng quy mô nhanh chóng trong khi vẫn duy trì cách tiếp cận cá nhân. Khi công ty nhận thấy rằng WhatsApp được khách hàng thuộc nhiều độ tuổi khác nhau ưa dùng rộng rãi, Multicenter đã hợp tác với nền tảng liên lạc là công ty dịch vụ Aldeamo để tạo một kênh liên lạc do Nền tảng WhatsApp Business cung cấp.
Khi kết nối với Multicenter thông qua WhatsApp, đầu tiên, khách hàng sẽ được chào đón bằng một tin nhắn chào mừng ngắn gọn và một tùy chọn để xem câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Trong vòng một phút, tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp sẽ tham gia đoạn chat để giải đáp các thắc mắc và đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cần một chiếc máy giặt có thể đặt vừa không gian nhỏ, tổng đài viên có thể sử dụng các tính năng đa phương tiện trong WhatsApp để chia sẻ ảnh và kích thước của những thương hiệu được đề xuất.
Wilson Salomón Rojas Jimenez - Người điều phối Vận hành Dịch vụ Khách hàng - chia sẻ: "Thông qua WhatsApp, chúng tôi có thể quan tâm riêng từng khách hàng, từ đó giúp họ tự tin tiến hành các giao dịch có giá trị lớn trên quy mô rộng hơn. Một tổng đài viên sử dụng WhatsApp có thể cân bằng tối đa 6 cuộc trò chuyện cùng một lúc, nhờ đó đảm bảo dịch vụ nhanh hơn, đồng thời giúp chúng tôi đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kể từ khi sử dụng WhatsApp, thời gian phản hồi của chúng tôi đã giảm từ 5 phút xuống còn 1 phút."
Khi sử dụng WhatsApp, tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp có thể dễ dàng chia sẻ ảnh và quy cách sản phẩm.
Tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp của Multicenter mang đến trải nghiệm mua sắm dành riêng cho khách hàng.
Khi tương tác với khách hàng trong thời gian thực, tổng đài viên có thể hướng họ đến việc mua thêm hàng - chẳng hạn như gợi ý máy xay điện hoặc bếp di động cho khách hàng đã thêm dụng cụ nấu ăn vào giỏ hàng. Đối với một số sản phẩm hiện chỉ bán online, Multicenter đang thúc đẩy hoạt động bán hàng trực tiếp thông qua WhatsApp. Hàng tháng, công ty này trao giải thưởng đặc biệt cho những tổng đài viên chốt được nhiều giao dịch nhất trên WhatsApp.
Ana Cadillo Hasbun - Giám đốc Marketing của Aldeamo - cho biết: "Với Nền tảng WhatsApp Business, Multicenter có thể gửi tin nhắn marketing tùy chỉnh để đảm bảo rằng chúng tôi có dữ liệu phong phú, phù hợp về mối quan tâm của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, tổng đài viên có thể đưa ra gợi ý hiệu quả hơn trong giây lát."
Người mua sắm cũng có thể chọn nhận tin nhắn marketing được gửi qua WhatsApp. Với các mẫu thông báo có sẵn trong WhatsApp, Multicenter đã phát triển chiến dịch tập trung vào những dịp lễ như Black Friday, Oktoberfest và đợt giảm giá đặc biệt có tên là ngày "Open House". Mỗi tin nhắn đều đi kèm một lời kêu gọi hành động mời người nhận "nói đồng ý" để trao đổi thêm với tổng đài viên.
Hiện tại, Multicenter đang kết hợp các tính năng phân đoạn với khả năng mở rộng quy mô của WhatsApp để nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên những giao dịch mua trước đây của họ. Những khách hàng mua TV màn hình phẳng trong thời gian gần đây có thể nhận được tin nhắn tùy chỉnh về đầu phát blu-ray, kèm theo liên kết để bắt đầu chat với tổng đài viên.
Rojas Jimenez cho biết: "Nhờ tính linh hoạt của WhatsApp, chúng tôi có thể tiếp cận khách hàng bằng những ưu đãi phù hợp hơn với mối quan tâm của họ. Hiện tại, 25% doanh số thương mại điện tử của chúng tôi đến từ WhatsApp, với tỷ lệ khách hàng hoàn tất giao dịch mua qua WhatsApp cao gấp 3 lần so với đường dây nóng thông thường. Khách hàng đánh giá cao tốc độ và mức độ thuận tiện khi tương tác với chúng tôi thông qua WhatsApp, với điểm hài lòng hàng tháng luôn trên 85%."
Với động lực từ sự thành công trong việc thúc đẩy doanh số cuối cùng, Multicenter đang tìm cách tự động hóa quy trình đăng ký thanh toán trả góp thông qua WhatsApp. Công ty này còn dự định kích hoạt mã QR trong WhatsApp để truy cập danh mục sản phẩm và thanh toán.
Rojas Jimenez nói thêm: "Việc sử dụng WhatsApp đã chuyển đổi hoạt động kinh doanh online của chúng tôi, vì chúng tôi xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua mọi đoạn chat."
THÀNH CÔNG
Phản hồi nhanh hơn, doanh số cao hơn
Khi sử dụng kênh liên lạc thông qua Nền tảng WhatsApp Business, Multicenter có thể giảm thời gian phản hồi mà vẫn cung cấp dịch vụ dành riêng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng doanh số.
- 25% doanh số thương mại điện tử đến từ WhatsApp
- Tỷ lệ chuyển đổi doanh số qua WhatsApp cao gấp 3 lần so với điện thoại
- 6 cuộc trò chuyện được xử lý trong WhatsApp cùng một lúc
- Điểm hài lòng trung bình hàng tháng của khách hàng đạt 85%
"Thông qua WhatsApp, chúng tôi có thể quan tâm riêng từng khách hàng, từ đó giúp họ tự tin tiến hành các giao dịch có giá trị lớn trên quy mô rộng hơn. Một tổng đài viên sử dụng WhatsApp có thể cân bằng tối đa 6 cuộc trò chuyện cùng một lúc, nhờ đó đảm bảo dịch vụ nhanh hơn, đồng thời giúp chúng tôi đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kể từ khi sử dụng WhatsApp, thời gian phản hồi của chúng tôi đã giảm từ 5 phút xuống còn 1 phút."
SẢN PHẨM ĐÃ SỬ DỤNG
Nền tảng WhatsApp Business
Dễ dàng kết nối với khách hàng bằng các công cụ để tự động hóa và trả lời tin nhắn nhanh chóng.