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Multicenter
브랜드
aldeamo
WhatsApp 비즈니스 솔루션 제공업체
성공 사례
가정용품 기업인 Multicenter는 WhatsApp Business 플랫폼에서 매우 안전하고 표준화된 통신 채널을 개발하여 매출에 기여하는 더욱 맞춤화된 상담 서비스를 통해 응답 시간을 단축하고 고객 서비스를 개선합니다.
WhatsApp에서 발생하는 이커머스 비율
휴대폰 대비 WhatsApp에서 발생하는 판매 전환
WhatsApp에서 한 번에 처리되는 대화
월평균 고객 만족 점수
브랜드 스토리
고급스러운 집 꾸미기
Multicenter는 30여 년 전부터 오프라인 매장에서 저렴하면서도 양질의 가정용품을 판매하기 시작했습니다. Multicenter는 더 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 제공하고자 볼리비아에서 최초로 동적인 이커머스 채널을 설립한 주요 리테일러 중 하나가 되었습니다.
브랜드 목표
모든 채팅에서 관계 구축
글로벌 팬데믹이 정점에 이르렀을 당시 Multicenter는 고객 수요가 급격히 늘었고 상담 통화량도 관리하기 어려울 정도로 많아졌습니다. Multicenter는 매출, 특히 고가 품목의 매출을 높여주는 개인적 접근법을 유지하면서도 더 빠르고 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 매우 안전하고 표준화된 소통 채널이 필요했습니다.
브랜드 솔루션
대규모 개인적 접근법
새로운 침구 세트, 거실 엔터테인먼트 센터, 최신 주방 가전 등을 찾는 볼리비아 전역의 고객이 선도적인 리테일러인 Multicenter를 찾습니다.
팬데믹으로 인한 봉쇄가 정점에 이르렀을 당시 Multicenter는 집을 꾸미고자 하는 쇼핑객 수요가 급격히 늘어나는 것을 경험했습니다. 대면 쇼핑으로 상담을 받던 상당수의 고객이 고객 센터로 전화를 걸어 통화량이 계속 늘어났습니다. Multicenter는 고객들이 상담원을 통해 질문에 대한 답을 얻고 제품 세부정보를 안내받는 것을 선호하며, 때로는 웹사이트에서 직접 구매하라는 권고를 들을 때 쇼핑을 포기하기도 한다는 것을 발견했습니다. 심지어 상담원들은 최대한 많은 고객에게 다가가고자 자신의 개인 번호를 공유하기 시작했습니다.
Multicenter는 개인적인 방식을 유지하면서도 빠르게 확장할 수 있는 더 안전하고 표준화된 소통 채널이 필요했습니다. Multicenter는 WhatsApp이 다양한 연령대의 고객층에서 매우 인기를 끌고 있다는 것을 알아내고 서비스형 소통 플랫폼인 Aldeamo와 손을 잡은 후 WhatsApp Business 플랫폼 기반의 통신 채널을 구현했습니다.
고객이 WhatsApp을 통해 Multicenter와 연결하면 가장 먼저 간단한 환영 메시지와 자주 묻는 질문에 대한 답을 검토하는 옵션이 제시됩니다. 1분 이내로 라이브 상담원이 채팅에 들어와 문의 사항을 해결해주고 고객의 요구 사항에 따라 제품을 추천합니다. 고객이 작은 공간에 들어갈 만한 세탁기를 필요로 하는 경우 상담원은 WhatsApp의 멀티미디어 기능을 사용하여 추천 브랜드의 사진과 크기를 공유합니다.
"저희는 WhatsApp을 통해 고객이 더 큰 규모로 고가의 상품을 자신감 있게 구매할 수 있도록 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. WhatsApp을 사용하는 상담원 한 명이 한 번에 최대 6건의 대화까지 처리할 수 있어서 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있으면서도 늘어난 고객 수요에도 응답할 수 있습니다. WhatsApp을 도입한 이후로 응답 시간이 5분에서 1분으로 단축되었습니다."라고 고객 서비스 운영 코디네이터인 윌슨 살로몬 로하스 히메네스는 말합니다.
WhatsApp을 사용하는 라이브 상담원은 제품 사진과 사양을 쉽게 공유할 수 있습니다.
Multicenter의 라이브 상담원은 고객에게 맞춤화된 쇼핑 경험을 제공합니다.
상담원은 실시간으로 고객과 대화를 나누는 동안 추가적인 품목을 안내할 수 있습니다. 예를 들어 장바구니에 조리용품을 담은 고객에게 전기 믹서나 휴대용 레인지를 추가할 것을 추천합니다. Multicenter는 특정 제품을 온라인에서만 판매하기 때문에 WhatsApp을 통한 직접 판매를 장려하고 있습니다. Multicenter는 WhatsApp을 통해 가장 많은 거래를 성사시킨 상담원에게 매월 특별 포상을 합니다.
“WhatsApp Business 플랫폼 덕분에 Multicenter는 맞춤화된 마케팅 메시지를 보낼 수 있고 이는 고객 관심사에 대해 다양하고 관련성이 높은 데이터를 얻는 데 도움이 됩니다. 이 데이터가 있으면 상담원이 즉시 더 나은 추천을 제공할 수 있습니다."라고 Aldeamo의 마케팅 관리자인 Ana Cadillo Hasbun은 말합니다.
또한 쇼핑객은 WhatsApp을 통해 전달되는 마케팅 메시지의 수신을 옵트인할 수 있습니다. Multicenter는 WhatsApp에서 제공하는 단체 메시지 템플릿을 사용하여 블랙 프라이데이, 옥토버페스트 등의 공휴일과 '오픈 하우스' 데이와 같은 특별 세일을 중심으로 한 캠페인을 개발했습니다. 각 메시지에는 받는 사람이 상담원과의 추가 상담에 '동의'하도록 권하는 행동 유도가 들어 있습니다.
이제 Multicenter는 세그먼테이션 능력과 WhatsApp의 확장성을 결합하여 과거 구매를 기반으로 고객을 타게팅합니다. 최근에 평면 TV를 구매한 고객은 상담원과의 채팅을 시작하는 링크가 포함된 블루레이 플레이어 관련 맞춤 메시지를 받을 수 있습니다.
Rojas Jimenez는 “WhatsApp은 다양한 목적으로 활용할 수 있어서 고객의 관심사와 더 관련이 깊은 혜택으로 고객에게 도달할 수 있습니다. 현재 이커머스 매출의 25%가 WhatsApp에서 발생합니다. WhatsApp에서 고객이 구매를 완료할 가능성이 일반 핫라인보다 세 배나 높습니다. 고객은 WhatsApp을 통해 대화할 때의 속도와 편리함을 좋아합니다. 월간 고객 만족 점수가 꾸준히 85%를 넘었죠."라고 말합니다.
Multicenter는 최종 판매에서 성공을 거둔 데 영감을 받아 WhatsApp을 통한 할부 결제 신청 과정을 자동화하고자 합니다. WhatsApp에서 제품 카탈로그에 액세스하여 결제할 수 있는 QR 코드도 지원할 계획입니다.
Rojas Jimenez는 “WhatsApp을 사용한 덕분에 한 번에 하나의 채팅을 통해 고객과 관계를 쌓으며 저희 온라인 비즈니스를 혁신하였습니다."라고 말합니다.
브랜드 성과
응답 시간 단축, 매출 증가가
Multicenter가 WhatsApp Business 플랫폼을 통한 소통 채널을 도입하고 나서 고객과의 관계를 구축하는 맞춤형 서비스를 제공하는 동시에 응답 시간을 단축하였고 매출이 향상되었습니다.
- 이커머스의 25%가 WhatsApp에서 발생
- 휴대폰 대비 WhatsApp을 통한 판매 전환 3배
- 한 번에 WhatsApp에서 6건의 대화 처리
- 월평균 고객 만족도 점수 85%
“저희는 WhatsApp을 통해 고객이 더 큰 규모로 고가의 상품을 자신감 있게 구매할 수 있도록 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. WhatsApp을 사용하는 상담원 한 명이 한 번에 최대 6건의 대화까지 처리할 수 있어서 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있으면서도 늘어난 고객 수요에 응답할 수 있습니다. WhatsApp을 도입한 이후로 응답 시간이 5분에서 1분으로 단축되었습니다.”
