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Multicenter
ブランド
aldeamo
WhatsAppビジネスソリューションプロバイダー
成功事例
家庭用品を扱うMulticenter社は、WhatsApp Businessプラットフォーム上で、安全性の高い標準化されたコミュニケーションチャネルを開発。返信時間を短縮するとともに、よりパーソナライズされた相談サービスによって顧客対応を改善することで売上を増やしています。
WhatsAppから生じたEコマースの割合
電話によるセールスと対比したWhatsApp経由のセールスコンバージョン
WhatsAppで一度に操作できるスレッドの数
月当たりの顧客満足度の平均スコア
ブランドの説明
価値ある商品を家庭に
およそ30年前、Multicenterは実店舗で良質かつ良心的な価格の家庭用品の販売を始めました。同社は買い物をもっと簡単・便利にするため、ボリビアで動的なEコマースチャンネルを確立した最初の大手小売企業の1つとなりました。
目標
あらゆるチャットで関係を構築する
COVIDのパンデミックが世界的に猛威を振るう中、Multicenterは管理が困難なほどの顧客からの需要や通話量の急激な高まりを経験しました。同社は、(特に高額商品の)販売を奨励する顧客に寄り添ったアプローチは維持しつつ、より素早く効率的にサービスを提供できる、安全性に優れ、標準化されたコミュニケーションチャンネルを必要としていました。
ソリューション
顧客に寄り添ったアプローチを大規模に展開
ボリビア全土の消費者は、新しい寝具一式を探すときも、リビングルームのエンターテイメントセンター家具を探すときも、最新のキッチン用品を探すときも、大手小売企業のMulticenterを頼りにしています。
パンデミック関連のロックダウン中に、Multicenterは家の模様替えをしたい買い物客による急激な需要の高まりを経験しました。実店舗で店員に相談しながら買い物をするスタイルになじんできた多くの顧客によって、同社のカスタマーケアセンターへの通話の量が急増しました。顧客は、エージェントに質問に答えてもらい商品の詳細を教えてもらうことを希望しており、ウェブサイトから直接購入するよう促されると途中で取引を止める傾向があることが判明しました。エージェントは、できるだけ多くの顧客にリーチするため、自分個人の電話番号を顧客に教えるようにさえなりました。
Multicenterでは、顧客に寄り添ったアプローチは維持したまま、素早くスケールアップできる、安全性に優れ標準化されたコミュニケーションチャンネルを必要としていました。WhatsAppが様々な年齢層の間で幅広い支持を集めていることを確認したMulticenterは、CPaaS (Communications-platforms-as-a-service)企業Aldeamoと提携し、WhatsApp Businessプラットフォームを活用するコミュニケーションチャンネルを構築しました。
WhatsApp経由でMulticenterとつながった顧客はまず、短いウェルカムメッセージによるあいさつを受け、よくある質問(FAQ)への回答を確認するオプションが提示されます。1分以内に、実際のエージェントがチャットに入り、問い合わせに対処したり、顧客のニーズに応じて商品をおすすめしたりします。顧客が狭いスペースに収まる洗濯機を探しているなら、エージェントはWhatsAppのマルチメディア機能を使って、おすすめのブランドの写真や寸法を伝えることができます。
「WhatsAppを利用することで、高額商品の購入を考えているお客様に安心を与える親身な対応を、より広い規模で行えるようになりました。WhatsAppを使えば、1人のエージェントが一度に最大6件までのスレッドをバランス良く進めることができます。これにより、急増するお客様のニーズに応えつつ、より迅速にサービスを提供できます」と、カスタマーサービスオペレーションコーディネーター、ウィルソン・ソロモン・ロハス・ヒメネス氏は言います。「WhatsAppを導入して以来、お客様に対応するまでの時間が5分から1分になりました」
エージェントはWhatsAppを使って写真やスペックを簡単にシェアできます。
Multicenterのエージェントが顧客に寄り添ったショッピングエクスペリエンスを提供。
エージェントはリアルタイムで顧客とやり取りするので、顧客に追加の商品を案内できます。例えば、カートに調理器具が入っている顧客に、電動ミキサーやポータブルストーブトップを合わせておすすめするなどです。今ではオンラインでしか買えない商品もあるので、MulticenterではWhatsAppからの直接の販売を奨励しています。同社では、毎月、WhatsAppを使って最も多くの取引を成約させたエージェントに特別な賞与を与えています。
「Multicenterは、WhatsApp Businessプラットフォームを使ってカスタマイズしたマーケティングメッセージを送ることによって、お客様の興味・関心に関する豊富な関連データを確保できます。エージェントはこのデータに基づき、素早くより的確な提案をすることができるのです」Aldeamoのマーケティングマネージャー、アナ・カディーリョ・ハスバン氏は言います。
買い物客は、WhatsAppで配信されるマーケティングメッセージを受け取ることをオプトインすることもできます。Multicenterは、WhatsAppに用意されている配信テンプレートを使って、ブラックフライデー、オクトーバーフェストのようなホリデー集中型キャンペーンや、「オープンハウス」デーという特別セールを展開しました。各メッセージには、受信者がエージェントとより詳しく話し合うことに同意するためのコールトゥアクションが備えられています。
現在、Multicenterはそのセグメンテーション能力をWhatsAppのスケーラビリティと組み合わせ、購入履歴に基づいて顧客をターゲット設定しています。最近薄型テレビを購入した顧客に、エージェントとのチャットを開始するリンクを含む、ブルーレイプレイヤーに関するカスタマイズされたメッセージを届けたりできます。
「WhatsAppの多用途性によって、お客様にリーチして、一人一人の興味や関心にもっと寄り添った提案をできるようになりました。現在、当社のEコマースの売上の25%がWhatsAppによるものです。お客様がWhatsApp経由で購入を完了する確率は従来のホットラインに比べて3倍になりました」と、ロハス・ヒメネス氏は述べています。「WhatsAppを使った取引の速さと利便性は、お客様に好評です。月別の顧客満足度のスコアは一貫して85%を上回っています」
最終的な売り上げアップの成功に触発されて、MulticenterではWhatsAppを介した分割払い申請プロセスの自動化を検討しています。さらに、WhatsAppでQRコードを使って商品カタログにアクセスしたり、支払いしたりできるようにすることも計画中です。
「WhatsAppを使って一度に1回のチャットでお客様と関係を築くことにより、当社のオンラインビジネスは様変わりしました」と、ロハス・ヒメネス氏は言います。
成果
素早い対応で、売り上げアップ
MulticenterはWhatsApp Businessプラットフォーム経由のコミュニケーションチャンネルを導入したことで、顧客により素早く対応。その一方で、顧客に寄り添ったサービスを提供して顧客との関係を築き、売り上げアップを達成しました。
- Eコマースの25%がWhatsAppから発生
- WhatsApp経由のセールスコンバージョンは電話によるセールスの3倍
- WhatsAppでは一度に6件のスレッドを操作可能
- 月当たりの顧客満足度の平均スコアは85%
「WhatsAppを利用することで、高額商品の購入を考えているお客様に安心を与える親身な対応を、より広い規模で行えるようになりました。WhatsAppを使えば、1人のエージェントが一度に最大6件までのスレッドをバランス良く進めることができます。これにより、急増するお客様のニーズに応えつつ、より迅速にサービスを提供できます。WhatsAppを導入して以来、お客様に対応するまでの時間が5分から1分になりました」
