PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Ofrecer un servicio al cliente más rápido y personalizado para aumentar las ventas y atraer compradores
Multicenter
Marca
aldeamo
Proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp
HISTORIA DE ÉXITO
Multicenter, empresa de artículos para el hogar, desarrolla un canal de comunicación estandarizado y muy seguro en la Plataforma de WhatsApp Business para acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la atención al cliente con servicios consultivos y más personalizados que permiten aumentar las ventas.
del comercio electrónico atribuible a WhatsApp
conversiones de ventas por WhatsApp en comparación con las ventas telefónicas
conversaciones en WhatsApp al mismo tiempo
de promedio mensual de satisfacción del cliente
SU HISTORIA
Calidad para el hogar
Hace más de 30 años, Multicenter comenzó a ofrecer artículos para el hogar económicos y de calidad en tiendas físicas. Desde entonces, y con el objetivo de que las compras sean más simples y cómodas, la empresa fue una de las primeras tiendas minoristas principales de Bolivia en establecer un canal de comercio electrónico dinámico.
SU OBJETIVO
Crear relaciones en cada chat
En el momento álgido de la pandemia global, Multicenter tuvo tal aumento de la demanda de los clientes y del volumen de llamadas que fue difícil de manejar. La tienda minorista necesitaba un canal de comunicación estandarizado y muy seguro, que pudiera ofrecer un servicio más rápido y eficaz y, al mismo tiempo, mantuviera el enfoque personal que impulsa las ventas, especialmente de artículos de gran valor.
SU SOLUCIÓN
Enfoque personal a gran escala
Ya sea que busquen un nuevo conjunto de dormitorio, un centro de entretenimiento para sala de estar o los últimos artefactos de cocina, los clientes de toda Bolivia acuden a la tienda minorista líder Multicenter.
Durante el pico del confinamiento relacionado con la pandemia, Multicenter tuvo un aumento de la demanda de los compradores, que buscaban mejorar sus hogares. Muchos clientes, acostumbrados al enfoque consultivo de las compras en personas, generaron un volumen de llamadas cada vez mayor al centro de atención al cliente de la empresa. Esta descubrió que los clientes preferían que un representante respondiera sus preguntas y compartiera detalles de los productos. También detectó que la cantidad de clientes disminuía cuando se los alentaba a comprar directamente desde el sitio. Para alcanzar tantos clientes como fuera posible, los representantes incluso comenzaron a compartir sus números personales.
Multicenter necesitaba un canal de comunicación más seguro y estandarizado, con el que pudiera escalar rápidamente y, al mismo tiempo, mantener un enfoque personal. Cuando la empresa notó que WhatsApp era sumamente popular entre los clientes de diferentes grupos etarios, se asoció con Aldeamo, la plataforma de comunicaciones como servicio, para crear un canal de comunicación con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente se conecta con Multicenter a través de WhatsApp, primero recibe un mensaje de bienvenida y una opción para revisar las respuestas de las preguntas frecuentes. En menos de un minuto, un representante en tiempo real entra al chat para responder las consultas y hacer recomendaciones en función de las necesidades del cliente. Si un cliente necesita una lavadora que quepa en un espacio pequeño, el representante puede usar las funciones multimedia de WhatsApp para compartir fotos y las dimensiones de las marcas sugeridas.
"Con WhatsApp, podemos ofrecer atención personal a fin de darles a los clientes la confianza que necesitan para comprar productos de gran valor a mayor escala. Un representante que usa WhatsApp puede manejar más de seis conversaciones a la vez y garantizar un servicio más rápido, al tiempo que nos permite satisfacer la demanda cada vez mayor de los clientes", dice Wilson Salomón Rojas Jiménez, coordinador de operaciones de atención al cliente. "Desde que adoptamos WhatsApp, nuestro tiempo de respuesta pasó de cinco minutos a uno".
WhatsApp permite a los representantes en tiempo real compartir fácilmente fotos y especificaciones de los productos.
Los representantes en tiempo real de Multicenter proporcionan a los clientes una experiencia de compra personalizada.
Cuando los representantes interactúan con los clientes en tiempo real, pueden recomendarles artículos adicionales. Por ejemplo, a un cliente que tiene una batería de cocina en su carrito, pueden sugerirle que agregue una batidora eléctrica o un anafe portátil. Ahora que hay determinados productos que solo están disponibles en línea, Multicenter fomenta las ventas directamente a través de WhatsApp. Cada mes, la empresa otorga premios especiales a los representantes que cierran la mayor cantidad de ventas por WhatsApp.
"La Plataforma de WhatsApp Business le permite a Multicenter enviar mensajes de marketing personalizados para asegurarse de contar con datos valiosos y relevantes sobre los intereses de los clientes. Con estos datos, los representantes pueden hacer sugerencias más precisas en el momento", dice Ana Cadillo Hasbun, gerenta de marketing de Aldeamo.
Los compradores también pueden optar por recibir mensajes de marketing a través de WhatsApp. Con las plantillas de transmisión disponibles en WhatsApp, Multicenter desarrolló campañas centradas en días festivos, como Black Friday, Oktoberfest y ofertas especiales en determinados días, llamadas "Open House". Cada mensaje incluye una llamada a la acción que invita a los destinatarios a "decir sí" para seguir conversando con un representante.
Ahora, Multicenter combina sus capacidades de segmentación con la escalabilidad de WhatsApp para segmentar a los clientes en función de sus compras anteriores. Es posible que los clientes que compraron recientemente un televisor de pantalla plana reciban mensajes personalizados sobre reproductores de Blu-ray, con un enlace para comenzar a chatear con un representante.
"Gracias a la versatilidad de WhatsApp, podemos llegar a los clientes con ofertas más relevantes según sus intereses. Actualmente, podemos atribuir un 25% de nuestras ventas por comercio electrónico a WhatsApp, ya que es tres veces más probable que los clientes completen una compra por WhatsApp que a través de nuestra línea telefónica convencional", dice Rojas Jiménez. "Los clientes reconocen la velocidad y comodidad con las que pueden interactuar con nosotros a través de WhatsApp, y la tasa de satisfacción mensual se mantiene por encima del 85%".
Motivada por el éxito en el aumento de las ventas finales, Multicenter busca automatizar el proceso de solicitud de pagos en cuotas a través de WhatsApp. También tiene planes de activar los códigos QR en WhatsApp para acceder a catálogos de productos y realizar pagos.
“El uso de WhatsApp transformó nuestro negocio en línea: ahora construimos relaciones con nuestros clientes en cada chat", dice Rojas Jiménez.
SU ÉXITO
Respuestas más rápidas, más ventas
Cuando adoptó un canal de comunicación a través de la Plataforma de WhatsApp Business, Multicenter redujo los tiempos de respuesta y, al mismo tiempo, ofreció un servicio personalizado que permite construir relaciones con los clientes e impulsar las ventas.
- 25% del comercio electrónico atribuible a WhatsApp
- 3 veces más conversiones de ventas por WhatsApp en comparación con ventas telefónicas
- Seis conversaciones en WhatsApp al mismo tiempo
- 85% de promedio mensual de satisfacción del cliente
"Con WhatsApp, podemos ofrecer atención personal a fin de darles a los clientes la confianza que necesitan para comprar productos de gran valor a mayor escala. Un representante que usa WhatsApp puede manejar más de seis conversaciones a la vez y garantizar un servicio más rápido, al tiempo que nos permite satisfacer la demanda cada vez mayor de los clientes. Desde que adoptamos WhatsApp, nuestro tiempo de respuesta pasó de cinco minutos a uno".
PRODUCTOS USADOS
Plataforma de WhatsApp Business
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