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Multicenter
品牌
aldeamo
WhatsApp Business 解決方案供應商
成功案例
家居用品公司 Multicenter 在 WhatsApp Business 平台上開發了一個高度安全的標準化通訊管道，以加速回覆時間，並透過更加個人化的諮詢服務提升顧客服務品質，進而增加銷售量。
可歸因於 WhatsApp 的電子商務比例
透過 WhatsApp 產生的銷售轉換率成長幅度（與電話相比）
在 WhatsApp 中一次可以處理的對話組數
平均每月顧客滿意度得分
品牌故事
把優質商品帶回家
30 多年前，Multicenter 開始在實體店面提供物美價廉的家居用品。為了讓購物變得更輕鬆、更方便，該公司當時就已成為玻利維亞最早建立動態電子商務通路的主要零售商之一。
品牌目標
透過聊天建立關係
在全球疫情最嚴重的時候，Multicenter 經歷了顧客需求激增，且增加的電話次數達到難以管理的情況。該零售商需要一個高度安全的標準化通訊管道，以提供更快、更有效率的服務，同時也保留可刺激銷售的個人諮詢方法，尤其是高價商品。
品牌解決方案
大規模個人諮詢方法
無論是尋找新的臥室套裝家具、客廳娛樂中心，或是最新的廚房電器，玻利維亞各地的顧客都會先想到零售業龍頭 Multicenter。
在因疫情封城的高峰期期間，Multicenter 經歷了潛在買家想要整修居家環境而導致需求激增的情況。許多習慣面對面購物諮詢方式的顧客造成該公司客服中心的電話諮詢通話量居高不下。該公司發現，顧客比較喜歡有服務人員回答問題並提供產品詳細資訊，如果鼓勵顧客直接在網站上購買，反而可能會導致顧客失去購物興趣。為了盡可能與所有顧客保持聯繫，服務人員甚至開始提供自己私人的電話號碼。
Multicenter 需要一個更安全的標準化通訊管道，而且要在能夠保留個人諮詢方式的情況下快速擴大服務規模。當 Multicenter 發現 WhatsApp 在不同年齡層的顧客之間廣受歡迎時，即與通訊平台服務公司 Aldeamo 合作，建立了由 WhatsApp Business 平台技術提供的通訊管道。
顧客透過 WhatsApp 與 Multicenter 聯繫時，一開始會看到簡短的歡迎訊息，以及可查看常見問題解答的選項。一分鐘之內，真人客服就會進入聊天室解答問題，並根據顧客的需求推薦產品。如果顧客需要一台能夠放在狹小空間內的洗衣機，客服人員可以使用 WhatsApp 中的多媒體功能來分享建議品牌的照片和尺寸。
「透過 WhatsApp，我們可以提供個人專屬諮詢，讓顧客有信心繼續擴大購買高價商品的範圍。使用 WhatsApp 的客服人員可以同時兼顧六組以上的對話，確保更快速的服務，同時讓我們能夠應付持續增長的顧客需求，」客戶服務營運專員 Wilson Salomón Rojas Jimenez 說。「自從採用 WhatsApp 後，我們的回覆時間從五分鐘縮短到一分鐘。」
WhatsApp 可讓真人客服輕鬆分享產品照片和規格。
Multicenter 的真人客服為顧客提供個人化的購物體驗。
客服人員與顧客即時互動時，可以引導顧客購買其他商品，例如建議購物車中有炊具的顧客加購電動攪拌機或可攜式爐具。由於某些產品現在只能在線上購買，因此 Multicenter 鼓勵直接透過 WhatsApp 銷售。該公司每個月都會向透過 WhatsApp 完成最多交易的客服人員頒發特別獎勵。
「WhatsApp Business 平台讓 Multicenter 能夠傳送客製化行銷訊息，以幫助確保 Multicenter 掌握和顧客興趣有關的豐富相關資料。有了這些資料，客服人員就能立即提出更好的建議，」Aldeamo 行銷經理 Ana Cadillo Hasbun 說。
潛在買家也可以選擇接收透過 WhatsApp 傳送的行銷訊息。Multicenter 利用 WhatsApp 中提供的廣播範本，開發出以黑色星期五、慕尼黑啤酒節等節慶為主軸的行銷活動，以及稱為「Open House Day」（全館開放日）的特價促銷活動。每則訊息都附帶行動呼籲，邀請收件人「說我願意」，以與客服人員進一步交談。
現在 Multicenter 正在將其族群分類功能與 WhatsApp 的可擴展性相結合，以根據顧客先前購買的商品來鎖定顧客。最近曾購買平面電視的顧客可能就會收到和藍光播放器有關的客製化訊息，並附有可和客服人員開始聊天的連結。
「透過 WhatsApp 的多功能性，我們可以透過提供感覺與顧客興趣較相關的優惠來觸及顧客。我們目前可以將 25% 的電子商務銷售量歸因於 WhatsApp，而顧客透過 WhatsApp 完成購買的機率是我們傳統熱線電話的三倍，」Rojas Jimenez 說。「顧客喜歡透過 WhatsApp 與我們互動的快速和便利性，每個月的滿意度分數一直都超過 85%。」
Multicenter 受到成功帶動最終銷售量的激勵，正準備將透過 WhatsApp 申請分期付款的程序自動化。另外也計畫在 WhatsApp 中啟用存取產品目錄和付款的 QR 條碼。
「使用 WhatsApp 改變了我們的線上業務，我們透過一對一聊天與顧客建立了良好的關係，」Rojas Jimenez 說。
品牌成果
回覆更快，銷售量更高
Multicenter 採用透過 WhatsApp Business 平台的通訊管道後，縮短了回覆時間、提供個人化服務來建立顧客關係，並帶動銷售量成長。
- 25% 的電子商務可歸因於 WhatsApp
- 透過 WhatsApp 產生的銷售轉換率是電話的 3 倍
- 在 WhatsApp 中一次可以處理六組對話
- 平均每月顧客滿意度得分為 85%
「透過 WhatsApp，我們可以提供個人專屬諮詢，讓顧客有信心繼續擴大購買高價商品的範圍。使用 WhatsApp 的客服人員可以同時兼顧六組以上的對話，確保加速服務，同時讓我們能夠滿足不斷增長的顧客需求。自從採用 WhatsApp 以來，我們的回覆時間從五分鐘縮短到一分鐘。」
