แพลตฟอร์ม WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
การมอบบริการที่รวดเร็วและเหมาะกับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะมากยิ่งขึ้น เพื่อเพิ่มยอดขายและดึงดูดผู้เลือกซื้อ
Multicenter
แบรนด์
aldeamo
ผู้ให้บริการโซลูชั่น WhatsApp Business
เรื่องราวความสำเร็จ
Multicenter ซึ่งเป็นบริษัทจำหน่ายสินค้าภายในครัวเรือนได้พัฒนาช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ปลอดภัยและได้มาตรฐานในระดับสูงบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business เพื่อร่นระยะเวลาการตอบกลับและให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าเดิมด้วยบริการให้คำปรึกษาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มยอดขายให้กับบริษัท
ของอีคอมเมิร์ซมีที่มาจาก WhatsApp
คือคอนเวอร์ชั่นยอดขายจาก WhatsApp ที่มากกว่าจากโทรศัพท์
คือจำนวนการสนทนาที่จัดการในคราวเดียวได้บน WhatsApp
คือคะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยรายเดือนของลูกค้า
เรื่องราวของธุรกิจ
การสร้างบ้านที่เปี่ยมคุณภาพ
กว่า 30 ปีที่แล้ว Multicenter ได้เริ่มจำหน่ายสินค้าภายในครัวเรือนที่มีคุณภาพและราคาเข้าถึงได้ตามร้านค้าต่างๆ ที่มีหน้าร้านจริง บริษัทต้องการให้การเลือกซื้อสะดวกง่ายดายยิ่งขึ้น จึงเป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกรายใหญ่อันดับต้นๆ ในโบลิเวียที่สร้างช่องทางอีคอมเมิร์ซแบบไดนามิกนับแต่นั้นมา
เป้าหมายของธุรกิจ
การสานสัมพันธ์ทุกครั้งที่มีการแชท
ในช่วงที่การระบาดใหญ่ทั่วโลกพุ่งสูงขึ้น Multicenter ได้ประสบกับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มอย่างล้นหลาม และปริมาณการโทรติดต่อที่มากขึ้นซึ่งเป็นเรื่องที่จัดการได้ยาก ผู้ค้าปลีกรายนี้จำเป็นต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ปลอดภัยและได้มาตรฐานระดับสูง เพื่อให้บริการได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไปพร้อมๆ กับรักษาแนวทางแบบปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเอาไว้ เพื่อช่วยเพิ่มยอดขาย โดยเฉพาะกับสินค้าราคาสูง
โซลูชั่นของธุรกิจ
แนวทางแบบปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในวงกว้าง
ไม่ว่าลูกค้าจะมองหาชุดห้องนอนชุดใหม่ ศูนย์รวมความบันเทิงในห้องนั่งเล่น หรืออุปกรณ์เครื่องครัวรุ่นล่าสุด ลูกค้าในประเทศโบลิเวียต่างหันมาเลือกใช้บริการจากผู้ค้าปลีกชั้นนำอย่าง Multicenter
ในช่วงที่มีการล็อกดาวน์อย่างเข้มงวดอันเนื่องมาจากการระบาดใหญ่ทั่วโลก Multicenter พบว่ามีความต้องการเพิ่มขึ้นอย่างมากในกลุ่มผู้เลือกซื้อสินค้าที่ต้องการจะปรับปรุงบ้าน ลูกค้าจำนวนมากที่คุ้นเคยกับการแวะเข้ามาขอคำแนะนำที่ร้านด้วยตนเอง หันมาใช้วิธีการโทรติดต่อศูนย์ดูแลลูกค้าของทางบริษัทเป็นจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างมาก บริษัทพบว่าลูกค้าอยากจะให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามและให้รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าต่างๆ มากกว่า โดยในบางครั้งลูกค้าก็ออกจากเว็บไซต์ไปเลยเมื่อได้รับการกระตุ้นให้เลือกซื้อโดยตรงบนเว็บไซต์ เจ้าหน้าที่จึงเริ่มให้หมายเลขส่วนตัวกับลูกค้า เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด
Multicenter จำเป็นต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ปลอดภัยและได้มาตรฐานยิ่งขึ้น เพื่อช่วยให้สามารถขยายการรองรับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว พร้อมกับคงแนวทางแบบปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเอาไว้ เมื่อบริษัทนี้พบว่า WhatsApp เป็นที่นิยมอย่างกว้างขวางในหมู่ลูกค้าจากหลายๆ กลุ่มอายุ Multicenter จึงได้เข้าเป็นพาร์ทเนอร์กับ Aldeamo ซึ่งเป็นบริษัทให้บริการแพลตฟอร์มเพื่อการสื่อสาร (Communications Platform as a Service) ในการสร้างช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ได้รับการสนับสนุนโดยแพลตฟอร์ม WhatsApp Business
เมื่อลูกค้าเชื่อมต่อกับ Multicenter ผ่าน WhatsApp ระบบก็จะทักทายลูกค้าเป็นครั้งแรกด้วยข้อความต้อนรับสั้นๆ พร้อมให้ตัวเลือกในการเข้าดูคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยต่างๆ หลังจากนั้นไม่เกิน 1 นาที เจ้าหน้าที่จะเข้ามาแชทเพื่อตอบข้อสงสัยและให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าตามความต้องการของลูกค้า หากลูกค้าต้องการเครื่องซักผ้าที่วางได้พอดีในพื้นที่จำกัด เจ้าหน้าที่สามารถใช้ความสามารถด้านมัลติมีเดียใน WhatsApp เพื่อแชร์รูปภาพและขนาดของแบรนด์ที่แนะนำได้
“เมื่อใช้ WhatsApp เราสามารถให้ความใส่ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล ทำให้ลูกค้ามั่นใจที่จะขยับไปซื้อสินค้าราคาสูงในวงกว้างยิ่งขึ้น เจ้าหน้าที่ 1 คนสามารถใช้ WhatsApp สนทนาได้มากกว่า 6 รายการในคราวเดียว ส่งผลให้มอบบริการได้เร็วขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้เราตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มากขึ้นได้” คุณ Wilson Salomón Rojas Jimenez ซึ่งดำรงตำแหน่งผู้ประสานงานฝ่ายปฏิบัติการบริการลูกค้ากล่าว “ตั้งแต่ที่เราใช้ WhatsApp เวลาในการตอบกลับก็ลดลงจาก 5 นาทีเหลือ 1 นาที”
WhatsApp ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแชร์รูปภาพและข้อมูลจำเพาะของสินค้าได้ง่าย
เจ้าหน้าที่ของ Multicenter มอบประสบการณ์ในการเลือกซื้อที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย
เนื่องจากเจ้าหน้าที่สื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ เจ้าหน้าที่จึงสามารถให้คำแนะนำสินค้าเพิ่มเติมได้ เช่น แนะนำเครื่องผสมอาหารแบบใช้ไฟฟ้าหรืออุปกรณ์ตั้งบนเตาแบบพกพาให้กับลูกค้าที่มีเครื่องครัวอยู่ในรถเข็น ขณะนี้สินค้าบางรายการมีจำหน่ายทางออนไลน์เท่านั้น Multicenter จึงสนับสนุนให้ขายผ่าน WhatsApp โดยตรง ทั้งนี้ ในแต่ละเดือน บริษัทจะมอบรางวัลพิเศษให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ปิดดีลผ่าน WhatsApp ได้มากที่สุด
“แพลตฟอร์ม WhatsApp Business ช่วยให้ Multicenter สามารถส่งข้อความทางการตลาดแบบปรับแต่งได้ เพื่อช่วยรับรองว่า Multicenter จะมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องและครบครันเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้า เจ้าหน้าที่สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้คำแนะนำ ณ ขณะนั้นได้ดียิ่งขึ้น” คุณ Ana Cadillo Hasbun ซึ่งดำรงตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายการตลาดจาก Aldeamo กล่าว
นอกจากนี้ ผู้เลือกซื้อยังสามารถเลือกรับข้อความทางการตลาดทาง WhatsApp ได้อีกด้วย เมื่อ WhatsApp มีเทมเพลตบรอดแคสต์ให้เลือกใช้ Multicenter ก็ได้พัฒนาแคมเปญที่มุ่งเน้นวันหยุดต่างๆ เป็นสำคัญ เช่น การลดราคาในช่วง Black Friday, ช่วง Oktoberfest และในวาระพิเศษที่เรียกว่าวัน “Open House” แต่ละข้อความจะมาพร้อมการกระตุ้นให้ดำเนินการที่เชิญให้ผู้รับ “ตอบตกลง” เพื่อสนทนาเพิ่มเติมกับเจ้าหน้าที่
ในตอนนี้ Multicenter กำลังผสานรวมความสามารถในการแบ่งส่วนของตนเข้ากับความสามารถในการปรับขนาดของ WhatsApp เพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าโดยอิงตามการซื้อก่อนหน้านั้น ลูกค้าที่เพิ่งซื้อโทรทัศน์จอแบนไปอาจได้รับข้อความแบบปรับแต่งเกี่ยวกับเครื่องเล่นบลูเรย์ พร้อมลิงก์ในการเริ่มแชทกับเจ้าหน้าที่
“ประโยชน์หลากหลายด้านของ WhatsApp ช่วยให้เราสามารถเข้าถึงลูกค้าด้วยข้อเสนอที่เหมาะกับความสนใจของลูกค้ามากขึ้นได้ ในปัจจุบัน เราบอกได้เลยว่ายอดขายทางอีคอมเมิร์ซ 25 เปอร์เซ็นต์มาจาก WhatsApp โดยลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าผ่าน WhatsApp มากกว่าทางสายด่วนแบบเดิมของเราถึง 3 เท่า” คุณ Rojas Jimenez กล่าว “ลูกค้าชื่นชอบความสะดวกรวดเร็วในการติดต่อเราผ่านทาง WhatsApp โดยคะแนนความพึงพอใจรายเดือนก็มากกว่า 85 เปอร์เซ็นต์อย่างสม่ำเสมอ”
เมื่อเห็นว่าบริษัทกระตุ้นยอดขายขั้นสุดท้ายได้สำเร็จ Multicenter ก็ต้องการจะปรับกระบวนการยื่นขอผ่อนชำระผ่าน WhatsApp ให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ บริษัทยังมีแผนที่จะเปิดใช้งานคิวอาร์โค้ดใน WhatsApp ในการเข้าถึงแค็ตตาล็อกสินค้าและดำเนินการชำระเงินอีกด้วย
“การใช้ WhatsApp ได้เข้ามาพลิกโฉมธุรกิจออนไลน์ของเรา จากเดิมที่เราสานสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแชททีละรายการ” คุณ Rojas Jimenez กล่าว
ความสำเร็จของธุรกิจ
ตอบกลับว่องไว ยอดขายพุ่งสูงขึ้น
เมื่อ Multicenter ใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านแพลตฟอร์ม WhatsApp Business บริษัทนี้ก็ใช้เวลาในการตอบกลับน้อยลง ในขณะเดียวกันก็มอบบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลซึ่งช่วยสานสัมพันธ์กับลูกค้าไปพร้อมๆ กับช่วยกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มสูงขึ้น
- 25% ของอีคอมเมิร์ซมีที่มาจาก WhatsApp
- คอนเวอร์ชั่นยอดขายทาง WhatsApp มากกว่าทางโทรศัพท์ถึง 3 เท่า
- จัดการการสนทนาบน WhatsApp ในคราวเดียวได้ 6 รายการ
- คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยรายเดือนของลูกค้าอยู่ที่ 85%
“เมื่อใช้ WhatsApp เราสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้ามั่นใจที่จะซื้อสินค้าราคาสูงต่อไปในวงกว้างยิ่งขึ้น เจ้าหน้าที่ 1 คนสามารถใช้ WhatsApp สนทนาได้มากกว่า 6 รายการในคราวเดียว จึงให้บริการได้เร็วขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้เราตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มากขึ้นได้ ตั้งแต่ที่เราใช้ WhatsApp เวลาในการตอบกลับก็ลดลงจาก 5 นาทีเหลือ 1 นาที”
ผลิตภัณฑ์ที่ใช้
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายๆ โดยใช้เครื่องมือสำหรับส่งข้อความอัตโนมัติและตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว