- Истории успеха
- Платформа WhatsApp Business
- Multicenter
ПЛАТФОРМА WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Как быстрое и персонализированное обслуживание клиентов помогло увеличить продажи и вовлечь больше покупателей
Multicenter
Бренд
aldeamo
Поставщик решений WhatsApp Business
ИСТОРИЯ УСПЕХА
Компания Multicenter, производитель товаров для дома, разрабатывает стандартизированный и безопасный канал связи на платформе WhatsApp Business, чтобы обеспечить быстрое и более эффективное обслуживание клиентов за счет повышающей продажи персонализированной консультативной поддержки.
электронной коммерции приходится на WhatsApp
выше конверсия продаж через WhatsApp по сравнению с телефоном
активных переписок в WhatsApp одновременно
довольных клиентов каждый месяц
ИСТОРИЯ
Качество в каждый дом
Уже 30 лет сеть магазинов Multicenter предлагает высококачественные товары для дома по доступным ценам. Чтобы сделать процесс покупки более простым и удобным, компания стала одним из первых крупных розничных продавцов в Боливии, создавших динамичный канал электронной коммерции.
ЦЕЛЬ
Внимание каждому клиенту
В разгар пандемии компания Multicenter столкнулась с резким ростом спроса и обращений от клиентов, которым стало сложно управлять. Ритейлеру требовался безопасный стандартизированный канал связи, который обеспечил бы более быстрое и эффективное обслуживание, сохраняя при этом индивидуальный подход — это стимулирует продажи, особенно крупных товаров.
РЕШЕНИЕ
Личный подход в масштабе
В поисках мебели для спальни, домашнего кинотеатра или техники для кухни жители Боливии обращаются к лидеру рынка — компании Multicenter.
Вынужденно находясь дома во время пандемии, они начинают более активно думать о том, как обновить свое жилье, что означает резкий рост спроса для Multicenter. Многие покупатели уже привыкли к консультативному и личному подходу, который действовал в физических магазинах, поэтому компания столкнулась с огромным количеством звонков в центр поддержки клиентов. По вопросам о товарах клиенты предпочитали общение с человеком, а когда их направляли на сайт, покупка иногда срывалась. Чтобы охватить как можно больше клиентов, агенты даже начали давать свои личные номера телефонов.
Multicenter нуждалась в защищенном и стандартизированном канале коммуникаций, который можно масштабировать, сохранив при этом персональный подход к клиентам. Отметив, насколько популярно приложение WhatsApp среди клиентов разных возрастных групп, Multicenter обратилась к компании Aldeamo, предлагающей услуги по настройке коммуникаций. Вместе они создали канал на базе платформы WhatsApp Business.
Когда клиент обращается к Multicenter через WhatsApp, сначала он получает приветственное сообщение и возможность просмотреть ответы на часто задаваемые вопросы. В течение минуты к переписке подключается агент, который отвечает на запрос и рекомендует товары в зависимости от предпочтений клиента. Если, например, клиент ищет компактную стиральную машину, агент может отправить ему в WhatsApp фото и размеры товаров разных брендов.
“Благодаря WhatsApp мы уделяем внимание каждому клиенту, помогая отбросить сомнения в большой покупке. Один агент может вести переписку с шестью клиентами одновременно, что обеспечивает быстрое обслуживание и помогает управлять высоким спросом”, — рассказал Уилсон Саломон Рохас Хименес (Wilson Salomón Rojas Jimenez), координатор по работе с клиентами. — С переходом на WhatsApp время ответа сократилось с пяти минут до одной”.
WhatsApp позволяет агентам легко делиться фото и характеристиками товаров.
Агенты Multicenter обеспечивают клиентам персонализированный подход при покупках.
Общаясь с покупателями в режиме реального времени, агенты могут предлагать им дополнительные товары, например рекомендовать покупателю, у которого в корзине есть посуда, добавить электрический миксер или портативную плиту. Теперь некоторые товары Multicenter можно приобрести только онлайн, поэтому компания активно поощряет продажи через WhatsApp. Каждый месяц агенты, закрывшие большее количество сделок через WhatsApp, получают специальные награды.
“Платформа WhatsApp Business позволяет Multicenter отправлять персонализированные маркетинговые сообщения, чтобы у компании были актуальные данные о том, что интересует клиентов. Так мы можем давать клиентам наилучшие рекомендации”, — пояснила Ана Кадийо Хасбун (Ana Cadillo Hasbun), менеджер по маркетингу, Aldeamo.
Покупатели могут подписываться на маркетинговые сообщения и получать их в WhatsApp. Используя шаблоны сообщений в WhatsApp, компания Multicenter разработала праздничные рекламные кампании к Черной пятнице и Октоберфесту, а также организовала дни распродаж Open House. Каждое сообщение содержит призыв к действию, предлагающий согласиться на разговор с агентом.
Теперь Multicenter может объединить свои возможности сегментации с масштабируемостью, которую дает WhatsApp, и давать рекомендации клиентам на основании их предыдущих покупок. Клиенты, недавно купившие телевизор с плоским экраном, могут получить индивидуальные сообщения о проигрывателях Blu-ray, содержащие ссылку для переписки с агентом.
“Благодаря универсальности WhatsApp мы можем отправлять клиентам предложения, которые в большей степени соответствуют их интересам. Сейчас 25 % всех продаж онлайн приходится на WhatsApp, причем вероятность того, что клиент оформит покупку, в три раза выше по сравнению с обычной горячей линией”, — рассказал Рохас Хименес. — Клиенты ценят скорость и удобство общения с нами через WhatsApp — ежемесячный показатель удовлетворенности клиентов регулярно превышает 85 %”.
Воодушевленная своим успехом в увеличении объемов продаж, компания Multicenter намерена автоматизировать процесс подачи заявки на рассрочку платежа через WhatsApp. Кроме того, компания планирует внедрить QR-коды для доступа к каталогу товаров и оплаты.
“Использование WhatsApp изменило наш онлайн-бизнес к лучшему. Теперь мы строим прочные отношения с клиентами в каждой переписке”, — заявил Рохас Хименес.
УСПЕХ
Быстрые ответы и рост продаж
Внедрив канал коммуникаций на базе платформы WhatsApp Business, компания Multicenter сократила время обработки запросов, обеспечила персонализированный подход при обслуживании клиентов и увеличила свои продажи.
- 25 % электронной коммерции приходится на WhatsApp
- В 3 раза выше конверсия продаж через WhatsApp по сравнению с обычной горячей линией
- Шесть активных переписок в WhatsApp одновременно
- 85 % довольных клиентов каждый месяц
“Благодаря WhatsApp мы уделяем внимание каждому клиенту, помогая отбросить сомнения в большой покупке. Один агент может вести переписку с шестью клиентами одновременно, что обеспечивает быстрое обслуживание и помогает управлять высоким спросом. С переходом на WhatsApp время ответа сократилось с пяти минут до одной”.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ
Платформа WhatsApp Business
Оставайтесь на связи с клиентами благодаря функциям автоматизации и быстрых ответов на сообщения.