PLATAFORMA DO WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Entregando atendimento ao cliente mais rápido e personalizado para aumentar as vendas e o engajamento
Multicenter
Marca
aldeamo
Provedora de soluções de negócios do WhatsApp
CASO DE SUCESSO
A Multicenter, uma empresa de artigos domésticos, desenvolve um canal de comunicação altamente seguro e padronizado na Plataforma do WhatsApp Business para acelerar os tempos de resposta e atender melhor aos clientes com serviços mais personalizados e consultivos, aumentando as vendas.
do comércio eletrônico atribuível ao WhatsApp
mais conversões de vendas pelo WhatsApp do que pelo telefone
conversas processadas no WhatsApp ao mesmo tempo
pontuação média mensal de satisfação do cliente
HISTÓRIA
Levando qualidade para casa
Há mais de 30 anos, a Multicenter oferece qualidade e bens acessíveis para o lar em suas lojas físicas. Com o objetivo de deixar o processo de compra mais fácil e conveniente, a empresa se tornou a primeira grande varejista da Bolívia a estabelecer um canal dinâmico de comércio eletrônico.
META
Construindo relacionamentos a cada conversa
No auge da pandemia global, a Multicenter viu um crescimento nas demandas dos clientes e um aumento no volume de ligações que geraram dificuldades de gerenciamento. A varejista precisava de um canal de comunicação altamente seguro e padronizado que pudesse oferecer atendimento mais rápido e eficiente sem perder a abordagem pessoal que incentiva as vendas, especialmente de itens mais caros.
SOLUÇÃO
Abordagem pessoal em larga escala
Não importa se estão procurando por um conjunto de quarto novo, um centro de entretenimento para a sala ou os aparelhos de cozinha mais recentes, os clientes de toda a Bolívia recorrem à varejista líder Multicenter.
No auge do isolamento devido à pandemia, a Multicenter viu um aumento de demanda dos clientes querendo atualizar seus lares. Muitos clientes, acostumados com a abordagem consultiva das compras presenciais, fizeram aumentar cada vez mais o volume de ligações para o centro de atendimento ao cliente. A empresa descobriu que os clientes preferiam ter um agente respondendo às suas perguntas e compartilhando detalhes sobre os produtos – às vezes, alguns clientes até desistiam da compra quando encorajados a comprar diretamente no site. Para atingir o maior número possível de clientes, os agentes começaram até a compartilhar seus números pessoais.
A Multicenter precisava de um canal de comunicação mais seguro e padronizado que pudesse aumentar rapidamente sem perder a abordagem pessoal. Quando observou que o WhatsApp era amplamente popular entre clientes de diferentes faixas etárias, a Multicenter fez uma parceria com a empresa de plataforma de comunicações como serviço Aldeamo para criar um canal de comunicações com a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.
Quando um cliente se conecta com a Multicenter pelo WhatsApp, inicialmente recebe uma mensagem breve de boas-vindas e uma opção para analisar respostas para as perguntas frequentes. Dentro de um minuto, um agente ao vivo entra para o bate-papo para responder a perguntas e fazer recomendações de produtos com base nas necessidades do cliente. Se um cliente precisar de uma máquina de lavar que caiba em um espaço pequeno, um agente pode usar recursos multimídia do WhatsApp para compartilhar fotos e dimensões de marcas sugeridas.
"Por meio do WhatsApp, podemos dar uma atenção pessoal que gera nos clientes a confiança necessária para seguir adiante com compras de itens caros em escala mais ampla. Um agente usando o WhatsApp pode atender igualmente a mais de seis conversas ao mesmo tempo, garantindo um atendimento mais rápido e permitindo que atendamos às demandas cada vez maiores dos clientes", afirma Wilson Salomón Rojas Jimenez, Coordenador de Operações de Atendimento ao Cliente. "Desde a adoção do WhatsApp, nossos tempos de resposta foram de cinco minutos para um minuto."
O WhatsApp permite que os agentes compartilhem fotos e especificações com facilidade.
Os agentes da Multicenter oferecem aos clientes uma experiência de compras personalizada.
Quando os agentes se engajam com os clientes em tempo real, podem orientá-los para adquirir mais itens, como sugerir que um cliente com utensílios de cozinha no carrinho adicione uma batedeira ou um fogão portátil. Com alguns produtos agora disponíveis somente online, a Multicenter está encorajando vendas feitas direto pelo WhatsApp. Todo mês, a empresa recompensa os agentes que fecharem mais negócios pelo WhatsApp com prêmios especiais.
"A Plataforma do WhatsApp Business permite que a Multicenter envie mensagens de marketing personalizadas para garantir que tenha dados ricos e relevantes sobre os interesses dos clientes. Com esses dados, os agentes podem fazer sugestões melhores no momento", diz Ana Cadillo Hasbun, Gerente de Marketing da Aldeamo.
Os clientes também podem aceitar receber mensagens de marketing pelo WhatsApp. Com os modelos de transmissão disponíveis no WhatsApp, a Multicenter desenvolveu campanhas voltadas para datas especiais como Black Friday, Oktoberfest e vendas diferenciadas chamadas de dias de "Open House". Cada mensagem vem com uma chamada para ação convidando os destinatários a "dizer sim" para conversar com um agente.
Agora, a Multicenter está combinando seus recursos de segmentação com a escalabilidade do WhatsApp para fazer o direcionamento para clientes com base em suas compras anteriores. Os clientes que recentemente compraram uma TV de tela plana podem receber mensagens personalizadas sobre reprodutores blu-ray, incluindo um link para começar a conversar com um agente.
"Com a versatilidade do WhatsApp, podemos alcançar os clientes com ofertas que pareçam mais relevantes para os seus interesses. Atualmente, podemos atribuir 25% das nossas vendas de comércio eletrônico ao WhatsApp, com os clientes tendo três vezes mais propensão a concluir uma compra pelo WhatsApp do que por nossa linha telefônica convencional", afirma Rojas Jimenez. "Os clientes gostam da velocidade e da conveniência do engajamento pelo WhatsApp, com pontuações de satisfação mensal consistentemente acima de 85%."
Inspirada pelo sucesso no impulsionamento das vendas finais, a Multicenter está buscando automatizar o processo de solicitação de parcelamento por meio do WhatsApp. Também há planos de habilitar códigos QR no WhatsApp para acessar catálogos de produtos e fazer pagamentos.
"Usar o WhatsApp transformou nossos negócios online, pois construímos relacionamentos com nossos clientes, bate-papo a bate-papo", diz Rojas Jimenez.
RESULTADO
Respostas mais rápidas, mais vendas
Quando a Multicenter adota um canal de comunicação por meio da Plataforma do WhatsApp Business, a empresa diminui seus tempos de resposta e, ao mesmo tempo, fornece um atendimento personalizado que constrói relacionamentos com os clientes, aumentando as vendas.
- 25% de comércio eletrônico atribuível ao WhatsApp
- 3x mais conversões de vendas no WhatsApp comparado ao telefone
- seis conversas processadas no WhatsApp ao mesmo tempo
- 85% de pontuação média mensal de satisfação do cliente
"Por meio do WhatsApp, podemos dar uma atenção pessoal que gera nos clientes a confiança necessária para seguir adiante com compras de itens caros em escala mais ampla. Um agente usando o WhatsApp pode atender igualmente a mais de seis conversas ao mesmo tempo, garantindo um atendimento mais rápido e permitindo que atendamos às demandas cada vez maiores dos clientes. "Desde a adoção do WhatsApp, nossos tempos de resposta foram de cinco minutos para um minuto."
PRODUTOS USADOS
Plataforma do WhatsApp Business
Interaja com clientes de um jeito simples com ferramentas para automatizar e responder rapidamente a mensagens.