PIATTAFORMA WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Assistenza clienti più rapida e personalizzata per incrementare le vendite e il coinvolgimento degli acquirenti
Multicenter
Brand
aldeamo
Fornitore di soluzioni aziendali per WhatsApp
STORIA DI SUCCESSO
Multicenter, un'azienda di articoli per la casa, ha sviluppato un canale di comunicazione estremamente sicuro e standardizzato sulla piattaforma WhatsApp Business per accelerare i tempi di risposta e migliorare l'assistenza clienti con servizi di consulenza più personalizzati e in grado di aumentare le vendite.
le attività di e-commerce attribuibili a WhatsApp
aumento delle conversioni di vendita su WhatsApp rispetto al telefono
le conversazioni gestite contemporaneamente su WhatsApp
il punteggio medio mensile di soddisfazione del cliente
LA STORIA
La qualità direttamente a casa
Oltre 30 anni fa, Multicenter ha iniziato a offrire articoli per la casa di qualità e convenienti nei punti vendita fisici. Perseguendo l'obiettivo di semplificare gli acquisti e di renderli più convenienti, da allora l'azienda è diventata uno dei primi rivenditori principali in Bolivia a stabilire un canale di e-commerce dinamico.
L'OBIETTIVO
Instaurare relazioni in ogni chat
Al culmine della pandemia globale, Multicenter ha registrato un'impennata della domanda dei clienti e un aumento dei volumi di chiamate difficili da gestire. Il rivenditore aveva bisogno di un canale di comunicazione estremamente sicuro e standardizzato in grado di garantire un servizio più rapido ed efficiente, mantenendo al contempo un approccio personale che incoraggiasse le vendite, in particolare di articoli di importo elevato.
LA SOLUZIONE
Un approccio personale su vasta scala
I clienti di tutta la Bolivia si rivolgono al rivenditore leader Multicenter, che siano alla ricerca di un nuovo set per la camera da letto, di un centro per l'intrattenimento per il soggiorno o di elettrodomestici da cucina di ultima generazione.
Durante il lockdown dovuto alla pandemia, Multicenter ha registrato un'impennata della domanda degli acquirenti che desideravano rimodernare la propria casa. Molti clienti abituati all'approccio di consulenza dello shopping di persona hanno indirizzato volumi di chiamate sempre più elevati al centro di assistenza clienti dell'azienda. L'azienda ha scoperto che i clienti preferivano avere a disposizione un agente che rispondesse alle domande e condividesse informazioni sul prodotto, e che a volte passavano direttamente all'acquisto sul sito web quando incoraggiati a farlo. Per raggiungere il maggior numero possibile di clienti, gli agenti avevano persino iniziato a fornire i propri numeri personali.
Multicenter aveva bisogno di un canale di comunicazione più sicuro e standardizzato in grado di adattarsi rapidamente all'aumento di richieste, mantenendo al contempo un approccio personale. Dopo aver riscontrato l'elevata popolarità di WhatsApp tra i clienti di diverse fasce d'età, Multicenter ha deciso di collaborare con Aldeamo, un'azienda che offre una soluzione PaaS (piattaforma distribuita come servizio), per creare un canale di comunicazione basato sulla piattaforma WhatsApp Business.
Quando un cliente si mette in contatto con Multicenter tramite WhatsApp, visualizza inizialmente un breve messaggio di benvenuto e un'opzione per consultare le risposte alle domande frequenti. Nell'arco di un minuto, un agente accede alla chat per rispondere alle richieste e fornire consigli sui prodotti in base alle esigenze specifiche del cliente. Se un cliente ha bisogno di una lavatrice che si adatti a uno spazio ridotto, l'agente può utilizzare le funzionalità multimediali di WhatsApp per condividere foto e dimensioni dei brand suggeriti.
"Tramite WhatsApp, possiamo garantire un'attenzione personale che trasmetta ai clienti la sicurezza necessaria a proseguire con acquisti di importo elevato su scala più ampia. Un agente che utilizza WhatsApp può gestire fino a sei conversazioni contemporaneamente, garantendo un servizio più rapido e consentendoci di soddisfare l'aumentata domanda dei clienti", afferma Wilson Salomón Rojas Jimenez, Customer Service Operations Coordinator. "Dall'adozione di WhatsApp, i nostri tempi di risposta si sono ridotti da cinque minuti a un minuto".
WhatsApp consente agli agenti di condividere facilmente foto e specifiche dei prodotti.
Gli agenti di Multicenter garantiscono ai clienti un'esperienza di acquisto personalizzata.
Man mano che gli agenti interagiscono con i clienti in tempo reale, possono orientarli verso ulteriori articoli, ad esempio suggerendo a un cliente con utensili da cucina nel carrello di aggiungere uno sbattitore elettrico o un piano cottura portatile. Con la presenza di alcuni prodotti ora solo online, Multicenter incoraggia le vendite direttamente tramite WhatsApp. Ogni mese, l'azienda premia gli agenti che concludono il maggior numero di vendite su WhatsApp con premi speciali.
"La piattaforma WhatsApp Business consente a Multicenter di inviare messaggi di marketing personalizzati, per garantire all'azienda di disporre di dati complessi e pertinenti sugli interessi dei clienti. Grazie a questi dati, gli agenti possono offrire suggerimenti mirati e immediati", afferma Ana Cadillo Hasbun, Marketing Manager, Aldeamo.
Gli acquirenti possono inoltre fornire il consenso alla ricezione di messaggi di marketing tramite WhatsApp. Con i modelli di broadcast disponibili su WhatsApp, Multicenter ha sviluppato campagne che si basano su festività come il Black Friday, l'Oktoberfest e saldi speciali denominati giorni "Open House". Ogni messaggio include una call to action che invita i destinatari a "dire di sì" per approfondire l'argomento con un agente.
Ora, Multicenter sta combinando le sue capacità di segmentazione con la scalabilità di WhatsApp per indirizzare i clienti in base ai loro acquisti precedenti. I clienti che hanno acquistato di recente una TV a schermo piatto potrebbero ricevere messaggi personalizzati sui lettori Blu-ray, con un link per l'avvio della chat con un agente.
"Grazie alla versatilità di WhatsApp, possiamo raggiungere i clienti con offerte potenzialmente più pertinenti ai loro interessi. Al momento, possiamo attribuire il 25% delle nostre vendite di e-commerce a WhatsApp, con una probabilità tre volte maggiore di completare un acquisto tramite WhatsApp rispetto alla nostra hotline convenzionale", afferma Rojas Jimenez. "I clienti apprezzano la velocità e la comodità di interagire con noi tramite WhatsApp, con punteggi di soddisfazione mensili regolarmente superiori all'85%".
Ispirata dal successo ottenuto nella finalizzazione delle vendite, Multicenter sta progettando di automatizzare la procedura di richiesta di pagamenti rateali tramite WhatsApp. In aggiunta, sta lavorando alla possibilità di abilitare l'uso dei codici QR su WhatsApp per accedere ai cataloghi dei prodotti ed effettuare pagamenti.
"L'utilizzo di WhatsApp ha trasformato la nostra azienda online, consentendoci di costruire relazioni con i clienti, una chat alla volta", afferma Rojas Jimenez.
IL SUCCESSO
Risposte più rapide e vendite in aumento
Da quando Multicenter ha adottato come canale di comunicazione tramite la piattaforma WhatsApp Business, l'azienda ha ridotto i tempi di risposta garantendo al contempo un servizio personalizzato in grado di creare relazioni con i clienti e aumentare le vendite.
- Il 25% di attività di e-commerce attribuibili a WhatsApp
- Triplicazione delle conversioni di vendita su WhatsApp rispetto al telefono
- Sei conversazioni gestite contemporaneamente su WhatsApp
- L'85% di punteggio medio mensile di soddisfazione del cliente
"Tramite WhatsApp, possiamo garantire un'attenzione personale che trasmetta ai clienti la sicurezza necessaria a proseguire con acquisti di importo elevato su scala più ampia. Un agente che utilizza WhatsApp può gestire fino a sei conversazioni contemporaneamente, garantendo un servizio più rapido e consentendoci di soddisfare l'aumentata domanda dei clienti. "Dall'adozione di WhatsApp, i nostri tempi di risposta si sono ridotti da cinque minuti a un minuto".
PRODOTTI UTILIZZATI
Piattaforma WhatsApp Business
Resta in contatto con i tuoi clienti con la massima facilità grazie agli strumenti di automazione e risposta rapida ai messaggi.