- Kisah Sukses
- Platform WhatsApp Business
- Multicenter
PLATFORM WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi untuk meningkatkan penjualan dan berinteraksi dengan pembeli
Multicenter
Merek
aldeamo
Penyedia Solusi WhatsApp Business
KISAH SUKSES
Perusahaan peralatan rumah tangga Multicenter mengembangkan saluran komunikasi berstandar yang sangat aman di Platform WhatsApp Business untuk mempercepat waktu tanggapan dan melayani pelanggan secara lebih baik dengan layanan konsultasi yang lebih dipersonalisasi sehingga penjualan meningkat.
ecommerce dapat diatribusikan ke WhatsApp
konversi penjualan melalui WhatsApp dibandingkan melalui telepon
percakapan ditangani di WhatsApp sekaligus
rata-rata skor kepuasan pelanggan bulanan
KISAH MEREKA
Menghadirkan kualitas di rumah
Lebih dari 30 tahun yang lalu, Multicenter mulai menawarkan perlengkapan rumah tangga yang berkualitas dan terjangkau di toko fisik. Ingin membuat belanja lebih mudah dan nyaman, perusahaan tersebut telah menjadi salah satu peritel besar pertama di Bolivia yang membangun saluran ecommerce yang dinamis.
TUJUAN MEREKA
Menjalin hubungan dengan setiap obrolan
Di puncak pandemi global, Multicenter mengalami lonjakan permintaan pelanggan dan peningkatan volume panggilan yang sulit dikelola. Peritel membutuhkan saluran komunikasi terstandardisasi yang sangat aman yang dapat memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih efisien sambil mempertahankan pendekatan pribadi yang mendorong penjualan, terutama barang-barang mahal.
SOLUSI MEREKA
Pendekatan pribadi pada skala besar
Mau mencari set kamar tidur baru, pusat hiburan ruang tamu, atau peralatan dapur terbaru, pelanggan di seluruh Bolivia beralih ke peritel Multicenter terkemuka.
Selama puncak pembatasan kegiatan terkait pandemi, Multicenter mengalami lonjakan permintaan di antara pembeli yang ingin memperbarui rumah mereka. Banyak pelanggan yang terbiasa dengan pendekatan konsultatif belanja langsung mendorong volume panggilan yang makin tinggi ke pusat layanan pelanggan perusahaan. Perusahaan menemukan bahwa pelanggan lebih suka memiliki agen yang menjawab pertanyaan dan membagikan detail produk, dengan pelanggan terkadang berhenti saat didorong untuk berbelanja langsung di situs web. Untuk menjangkau pelanggan sebanyak mungkin, agen bahkan mulai membagikan nomor ponsel pribadi mereka.
Multicenter membutuhkan saluran komunikasi yang lebih aman dan terstandardisasi yang dapat diskalakan dengan cepat sambil tetap mempertahankan pendekatan pribadi. Ketika perusahaan mengamati bahwa WhatsApp sangat populer di kalangan pelanggan di berbagai kelompok usia, Multicenter bermitra dengan platform komunikasi perusahaan layanan Aldeamo untuk membuat saluran komunikasi yang didukung oleh Platform WhatsApp Business.
Saat pelanggan terhubung dengan Multicenter melalui WhatsApp, awalnya mereka akan disambut oleh pesan sambutan singkat dan opsi untuk melihat jawaban atas pertanyaan umum. Dalam satu menit, agen langsung akan memasuki obrolan untuk menjawab pertanyaan dan memberikan rekomendasi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan mesin cuci yang muat di ruang kecil, agen dapat menggunakan kemampuan multimedia di WhatsApp untuk membagikan foto dan dimensi merek yang disarankan.
"Melalui WhatsApp, kami dapat memberikan perhatian pribadi yang memberi pelanggan kepercayaan untuk lanjut dengan pembelian barang-barang mahal dalam skala yang lebih luas. Satu agen yang menggunakan WhatsApp dapat menangani lebih dari enam percakapan sekaligus, memastikan layanan lebih cepat sekaligus memungkinkan kami memenuhi permintaan pelanggan yang meningkat," kata Wilson Salomón Rojas Jimenez, Koordinator Operasi Layanan Pelanggan. Sejak mengadopsi WhatsApp, waktu tanggapan kami telah membaik dari lima menit menjadi satu menit."
WhatsApp memungkinkan agen langsung untuk membagikan foto dan spesifikasi produk dengan mudah.
Agen langsung Multicenter memberikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
Saat agen berinteraksi dengan pelanggan secara realtime, mereka dapat memandu mereka ke item tambahan, seperti menyarankan agar pelanggan dengan peralatan masak di keranjangnya menambahkan mixer listrik atau kompor portabel. Dengan produk-produk tertentu yang kini hanya tersedia secara online, Multicenter mendorong penjualan langsung melalui WhatsApp. Setiap bulan, perusahaan memberi penghargaan kepada agen yang menutup transaksi terbanyak melalui WhatsApp dengan hadiah khusus.
"Platform WhatsApp Business memungkinkan Multicenter mengirim pesan marketing yang disesuaikan, untuk membantu memastikan bahwa Multicenter memiliki data yang kaya dan relevan tentang minat pelanggan. Dengan data ini, agen dapat memberikan saran yang lebih baik saat ini," kata Ana Cadillo Hasbun, Manajer Marketing, Aldeamo.
Pembeli juga dapat memilih untuk menerima pesan marketing yang disampaikan melalui WhatsApp. Dengan template siaran yang tersedia di WhatsApp, Multicenter telah mengembangkan kampanye yang berpusat pada hari libur seperti Black Friday, Oktoberfest, dan penjualan khusus yang disebut hari "Open House". Setiap pesan dilengkapi dengan ajakan bertindak yang mengundang penerima untuk "menjawab ya" agar berbicara lebih jauh dengan agen.
Sekarang, Multicenter menggabungkan kemampuan segmentasinya dengan skalabilitas WhatsApp untuk menargetkan pelanggan berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Pelanggan yang baru saja membeli TV layar datar mungkin menerima pesan khusus tentang pemutar blu-ray, lengkap dengan tautan untuk mulai mengobrol dengan agen.
"Melalui keserbagunaan WhatsApp, kami dapat menjangkau pelanggan dengan promo yang terasa lebih relevan dengan minat mereka. Saat ini, kami dapat mengatribusikan 25 persen dari penjualan ecommerce kami ke WhatsApp, dengan pelanggan tiga kali lebih mungkin untuk menyelesaikan pembelian melalui WhatsApp daripada hotline konvensional kami," kata Rojas Jimenez. "Pelanggan mengapresiasi kecepatan dan kemudahan berinteraksi dengan kami melalui WhatsApp, dengan skor kepuasan bulanan secara konsisten lebih dari 85 persen."
Terinspirasi oleh kesuksesan mereka dalam mendorong penjualan akhir, Multicenter ingin mengotomatiskan proses pengajuan pembayaran cicilan melalui WhatsApp. Ada juga rencana untuk mengaktifkan kode QR di WhatsApp untuk mengakses katalog produk dan melakukan pembayaran.
"Menggunakan WhatsApp telah mengubah bisnis online kami, karena kami menjalin hubungan dengan pelanggan kami, satu obrolan setiap kalinya," ujar Rojas Jimenez.
KEBERHASILAN MEREKA
Tanggapan lebih cepat, penjualan lebih banyak
Saat Multicenter mengadopsi saluran komunikasi melalui Platform WhatsApp Business, perusahaan mengurangi waktu tanggapannya sambil memberikan layanan yang dipersonalisasi yang menjalin hubungan pelanggan sekaligus mendorong peningkatan penjualan.
- 25% ecommerce dapat diatribusikan ke WhatsApp
- 3x konversi penjualan melalui WhatsApp dibandingkan melalui telepon
- Enam percakapan ditangani di WhatsApp sekaligus
- 85% rata-rata skor kepuasan pelanggan bulanan
"Melalui WhatsApp, kami dapat memberikan perhatian pribadi yang memberi pelanggan kepercayaan untuk lanjut dengan pembelian barang-barang mahal dalam skala yang lebih luas. Satu agen yang menggunakan WhatsApp dapat menangani lebih dari enam percakapan sekaligus, memastikan layanan lebih cepat sekaligus memungkinkan kami memenuhi permintaan pelanggan yang meningkat. Sejak mengadopsi WhatsApp, waktu tanggapan kami telah membaik dari lima menit menjadi satu menit."
PRODUK YANG DIGUNAKAN
Platform WhatsApp Business
Terhubung dengan pelanggan secara mudah dengan menggunakan fitur-fitur untuk mengotomatiskan dan menanggapi pesan secara cepat.